Comportamento do consumidor é um tema recorrente aqui no blog do Opinion Box. Não teria como ser diferente. A pesquisa de mercado é a melhor forma de entender como os consumidores pensam e agem. São informações muito importantes que ajudam os sócios, gestores, consultores e profissionais de marketing a tomar decisões com base em dados, e não em achismos.
Por que entender o comportamento do consumidor é tão importante?
Ao conhecer o comportamento do consumidor, é possível traçar ações mais eficazes de prospecção e vendas, aprimorar sua estratégia de comunicação e desenvolver melhorias no produto de acordo com o que o seu cliente realmente precisa.
Antes de tomar uma decisão de compra, os consumidores pesquisam, buscam informações e pedem opinião para poder conhecer melhor as marcas e tomar uma decisão com segurança.
Da mesma forma, as marcas precisam reunir o máximo de informações sobre seus consumidores, para que possam oferecer a eles os produtos ideais da melhor forma possível e nos canais de venda certos.
Tendências de comportamento do consumidor
Entender o comportamento do consumidor da sua marca é fundamental. Mas existem algumas tendências de consumo que estão acontecendo com as pessoas em geral e que é bom estar atento.
Por isso, hoje eu separei 4 tendências de comportamento do consumidor que você precisa ficar de olho:
1. Consumidor mobile
Somos cada vez mais mobile. Isto talvez não seja novidade para ninguém, mas alguns números chegam a impressionar. Uma pesquisa de mercado realizada pelo Opinion Box em abril deste ano mostrou que 70% dos internautas acessam as redes sociais principalmente pelos smartphones, enquanto 27% acessam preferencialmente pelos computadores. Mesmo que não seja surpreendente, é um número extremamente relevante.
Além disso, a pesquisa sobre comércio móvel que fizemos em parceria com o Mobile Time revela que os smartphones já não são mais utilizados apenas para pesquisar produtos. 73% dos internautas com smartphone já fizeram pelo menos uma compra pelo dispositivo, e 95% deles estão satisfeitos com suas experiências de compra.
Mais um dado? De acordo com uma pesquisa que fizemos em parceria com o Digitalks, 6 em cada 10 consumidores mobile sempre ou frequentemente usam os dispositivos móveis em um ponto de venda para pesquisar o preço dos produtos ou serviços que está avaliando pela internet.
O que as marcas precisam fazer para se adaptar ao mobile
Primeiramente, é preciso avaliar sua presença mobile. Seu site, blog e emails enviados são responsivos?
Se você possui um e-commerce, como é a experiência de compra pelo mobile? É possível inserir os dados de pagamento e concluir a compra pelo site da loja no dispositivo móvel ou pelo aplicativo? Todas essas são perguntas muito importantes e não podem ser deixadas de lado em tempos de mobilidade.
E lembre-se: você não precisa ser uma grande marca para explorar as oportunidades do m-commerce. A sua pizzaria, por exemplo, pode ter um aumento significativo nas vendas se explorar as oportunidades dos canais móveis. De acordo com a pesquisa que fizemos com o Digitalks, 30% dos internautas já pediram um delivery de comida pelo smartphone.
Mas é preciso conhecer o comportamento do seu consumidor. Será que os seus clientes já tem o hábito de fazer compras pelo smartphone? E em quais momentos ele opta pelo e-commerce e em quais situações prefere se dirigir às lojas físicas? Mais do que isso, quais meios de pagamento ele mais utiliza, e por que?
Uma outra dica simples e relevante é ter cuidado com os emails que você envia aos seus clientes. Em pesquisa realizada em parceria com a Digitalks para entender o comportamento do consumidor mobile, descobrimos que um terço dos internautas leem todos os seus emails nos smartphones ou tablets. Além disso, 37% abrem a maioria dos emails no mobile.
Isso quer dizer que, se os emails que você envia para seus clientes ou prospects não são responsivos, há uma grande chance de que 7 em cada 10 não consigam ler a mensagem corretamente.
Não importa qual é o seu negócio ou o tamanho da sua empresa. Ter emails adaptados para dispositivos mobile é indispensável nos dias de hoje.
2. O que vale é a experiência
Se você trabalha com marketing, provavelmente já ouviu dizer que estamos vivendo a era da experiência. Mas o que isso quer dizer na prática? Talvez o exemplo mais prático e fácil de visualizar seja a nossa relação com a música.
Você se lembra dos porta-cds que carregávamos nos carros com inúmeros CDs dos melhores artistas de todos os tempos? Ou da prateleira repleta de vinil que seus pais tinham na sala? Você certamente já cantou ou foi cantado por alguém que te convidou para conferir sua coleção de discos, fitas K7 ou CDs (o formato vai depender da sua idade).
Hoje, em tempos de streaming, nada disso faz sentido. Não queremos mais uma estante acumulando pó nos CDs. Talvez você nem tenha um CD player, inclusive. O que buscamos são aplicativos que oferecem a melhor experiência de streaming possível ao menor custo. Não gravamos mais fitas K7 ouvindo o rádio, mas criamos playlists intermináveis no Spotify, porque nos oferece uma experiência única e incrível.
Esta é a era da experiência. Queremos atendimento rápido, eficiente e personalizado. Queremos experiências agradáveis e sugestões personalizadas. Ao escolher entre dois produtos concorrentes, não necessariamente escolheremos aquele que nos oferece mais qualidade. Cada vez mais optamos por aquele que nos oferece ou promete a melhor experiência. Você precisa estar preparado para oferecer uma boa experiência para o seu consumidor em qualquer um dos diferentes pontos de contato com a marca.
3. Empoderamento do consumidor
Juntamente com a experiência, vem o empoderamento do consumidor. Mais do que ter uma experiência bacana, o consumidor quer se sentir empoderado. E o que isso quer dizer exatamente?
Quer dizer que o consumidor quer sentir que tem direito de escolha e poder para tomar decisão. Para isso, as marcas precisam oferecer opções, ferramentas e usabilidade que ofereçam a melhor experiência e facilitem a tomada de decisão do consumidor.
Existem diferentes formas de fazer isso. A principal delas é entendendo o comportamento do consumidor do seu produto ou serviço. Pesquisas de mercado, dados coletados a partir de big data analytics e geolocalização são algumas dentre várias outras possibilidades.
Ao entender o comportamento do consumidor, é possível oferecer tudo o que ele precisa para se sentir empoderado. Os canais de comunicação que ele está habituado, as redes sociais que ele está familiarizado, as promoções que ele considera mais atrativas, a experiência que ele gosta e o produto que ele deseja.
É preciso oferecer opções com foco genuíno no que o cliente deseja, e não no que você acredita que seja melhor para ele. Alguns restaurantes delivery, por exemplo, podem descobrir que seus clientes estão dispostos a pagar mais caro para ter uma embalagem que mantenha o alimento quente por mais tempo.
Por outro lado, clientes podem preferir um serviço de manicure que consiga fazer as unhas em meia hora do que outro, que promete uma massagem nas mãos mas demora 45 minutos.
Praticidade ou luxo? Sustentabilidade ou preço baixo? Descubra qual o perfil do seu cliente e repense a sua estratégia, desde a comunicação até a entrega do produto final.
4. Seu cliente está em um relacionamento sério com a sua marca
Clientes empoderados que possuem uma boa experiência com a sua marca querem ainda mais: eles querem manter um relacionamento com a sua marca. E antes de reclamar que esses consumidores estão querendo demais, entenda que isso é bom para eles, mas é ótimo para você.
Ao ampliar seus canais e construir relacionamentos fortes com seus clientes, você aumenta a fidelização e transforma seus consumidores em verdadeiros embaixadores da sua marca.
O marketing de relacionamento é uma estratégia que traz excelentes resultados. E, para implantar, é mais simples do que você imagina. Quer um exemplo? Na pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box: Mensageria no Brasil descobrimos que 69% dos usuários de WhatsApp passam mais tempo enviando e recebendo mensagens pelo aplicativo do que vendo TV, lendo jornais e revistas ou ouvindo rádio.
Ainda que o WhatsApp não aceite oficialmente publicidade dentro do aplicativo, esse dado é muito significativo para quem quer explorar a comunicação de suas marcas e ampliar o relacionamento com seus clientes, especialmente desde que o WhatsApp Business chegou ao Brasil.
O número também faz pensar sobre os canais que sua marca utiliza. Você sabe quais são os veículos e redes sociais que seu público-alvo utiliza? Esta é uma informação muito importante para quem investe em mídia, tem uma estratégia de redes sociais ou quer investir em marketing de relacionamento.
De nada adianta uma campanha arrebatadora em um veículo que seu público não consome ou esperar que seus clientes se relacionem com você em uma rede social que eles nem utilizam.
5. Consumidores individuais
E já que estamos falando do foco no consumidor, é preciso entender que o perfil dos consumidores tem se tornado cada vez mais singular. Se antes era possível classificar seu cliente apenas por suas características demográficas, hoje é preciso ir além.
Seu público-alvo são mulheres da classe AB de 20 a 39 anos. Ok, mas são mulheres que trabalham e lutam por uma carreira de sucesso ou que valorizam mais o tempo com a família? Pode ser ainda que sejam mulheres que buscam o equilíbrio entre as duas coisas. São feministas engajadas ou não se importam tanto com isso? São conectadas? Costumam viajar? Se interessam por política? Fazem compras online ou offline?
Por último, é fundamental entender também como é o comportamento do consumidor com a sua marca. Com que frequência eles costumam comprar o seu produto, por que ele escolheu o seu e não o da concorrência, como ele chegou até você e quanto ele costuma gastar na sua loja?
Todas essas informações são importantes para construir experiência, se comunicar e se engajar com seu cliente.
Como entender o comportamento do consumidor
E aí fica uma importante pergunta: você quer conhecer o seu consumidor? Utilize nossos modelos de questionário sobre comportamento do consumidor e faça uma pesquisa hoje mesmo!
