Quando você ouve falar sobre o termo “relacionamento com o cliente”, qual é a primeira coisa que vem à sua mente?
A verdade é que, nos últimos tempos, falar sobre relacionamento com o cliente vem se tornando parte do cotidiano de praticamente todas as empresas, afinal de contas, já foi-se o tempo em que uma compra de um produto ou serviço terminava quando o cliente comprava ou fechava um contrato.
Em um contexto atual onde há tanta oferta e concorrência, é preciso ir além: garantir a satisfação do cliente e fazer com que ele tenha a melhor experiência possível, mesmo depois do momento de compra, tornou-se algo indispensável.
Existem várias formas de aprimorar o relacionamento com o cliente, e a pesquisa pode ser fundamental nisso. Confira a seguir algumas formas em que ela pode ajudar no relacionamento com o cliente.
Por que fazer pesquisa?
Você pode estar se perguntando no momento “mas por que fazer uma pesquisa pode ajudar a aprimorar o relacionamento com o cliente?”, e a resposta é simples: para conhecê-lo melhor!
Somente através da pesquisa de mercado é possível traçar o perfil e as preferências do cliente para utilizar como base para obter informações, identificar oportunidades e melhorar o relacionamento geral com os clientes.
5 formas em que pesquisas ajudam no relacionamento com o cliente
Separamos a seguir 5 momentos em que as pesquisas de mercado auxiliam no relacionamento com o cliente, com dicas valiosas para que você possa explorá-las ao máximo.
1. Traçar o perfil de leads e clientes
Aprender e compreender o que desperta o interesse de potenciais clientes para baterem à porta de sua empresa e como é feita a composição de seus clientes nunca é demais, certo?
Através das pesquisas de mercado, é possível esclarecer tudo isso! Para isso, você pode perguntar desde informações básicas como tamanho da empresa, orçamento e cargo até fazer perguntas sobre áreas de interesse e outros tópicos que indicam se um público específico é o principal alvo das vendas.
Perguntas para questionário de pesquisa de satisfação”]Após traçar esses dados importantes, será possível segmentar os clientes e potenciais clientes em categorias diferentes, para fazer ações de marketing mais direcionadas, como campanhas de automação de e-mail marketing específicas para públicos específicos.
Isso tudo também será importante para complementar o perfil dos clientes nas plataformas de CRM, deixando os perfis mais completos para ter mais conhecimento sobre o banco de dados.
2. Entender assuntos de interesse do cliente para a criação de materiais ricos
Outra informação importante que você pode obter através das pesquisas são os assuntos que mais interessam aos seus clientes. Isso será fundamental para criar materiais ricos como e-Books, infográficos e tabelas que realmente façam sentido para o seu público, afinal de contas, não adianta criar um material impecável se ele não despertará o interesse dos clientes.
Às vezes podemos pensar em temas que, para nós despertariam um grande interesse, porém isso é perigoso! É difícil deduzir esses temas partindo apenas de algo pressuposto, pois os clientes podem estar buscando por algo totalmente diferente!
Logo, a única maneira de saber quais os temas que realmente interessam aos nossos clientes é justamente perguntando a eles! Por isso é muito importante incluir esse tipo de pergunta nos questionários de pesquisa de mercado e satisfação.
3. Reunir feedbacks
Como está sendo a experiência dos seus clientes com sua empresa? Será que há algo para melhorar no atendimento ou no suporte? Será que existe alguma insatisfação em comum entre vários clientes?
Para responder perguntas como essas, é fundamental acrescentar perguntas abertas pedindo feedbacks dos clientes com a sua empresa. Esse tipo de pergunta é muito comum nas pesquisas de satisfação.
Considere enviar essas pesquisas de satisfação durante os seguintes pontos de contato com o cliente:
- No momento de compra;
- Depois de uma chamada de atendimento ao cliente;
- Após a renovação de um plano ou contrato de serviço;
- Após a execução de um suporte técnico;
- Durante o cancelamento de uma compra ou serviço.
Quando você analisa a experiência durante vários pontos da jornada do cliente, é possível identificar os pontos fortes e os pontos de melhoria. Isso será muito importante para planos de marketing, vendas e pós-vendas.
4. Quanto mais dados você souber, mais fácil será para automatizar o atendimento
A partir do momento em que você possui um conhecimento concreto sobre várias informações a respeito do interesse e comportamento de seus leads e clientes, mais fácil será para automatizar mensagens de respostas das avaliações.
E atenção! Automatizar nesse caso não é tornar o relacionamento com o cliente menos humanizado, mas sim, encontrar padrões de respostas e comportamentos. Isso faz com que o atendimento possa ser escalável.
Se um cliente der uma avaliação negativa, uma mensagem automática de “desculpe” pode economizar o tempo da sua equipe e fazer ele se sentir ouvido. E quanto mais informações você tiver sobre os seus clientes, mais fácil será para personalizar essas mensagens automáticas.
5. Pesquisas NPS são fundamentais para o relacionamento com o cliente
Você já ouviu falar sobre as pesquisas Net Promoter ® Score (NPS)? Esse tipo de pesquisa de satisfação foi criado em 2003 por Fred Reichheld, autor do livro A Pergunta Definitiva, no qual apresenta o NPS em detalhes.
Seu objetivo era criar uma forma de mensuração da lealdade do cliente que fosse ao mesmo tempo confiável, consistente, facilmente comparável e simples de ser aplicada.
O NPS vem se tornando cada vez mais popular no Brasil, justamente por ser um método simples e preciso de medir a satisfação do cliente com a empresa. Para calcular o NPS, basta fazer apenas pergunta aos clientes:
Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa para um amigo ou colega?
Com base nas notas, os clientes serão classificados em detratores (0 a 6), neutros (7 e 8) e promotores (9 e 10), e a subtração entre a porcentagem de promotores e detratores é o valor do NPS da empresa.
Onde fazer uma pesquisa voltada para o relacionamento com o cliente?
Existem diversas plataformas nas quais você pode realizar pesquisas online, mas atente-se em escolher uma plataforma completa e confiável, para obter resultados mais concretos.
O Opinion Box possui uma plataforma completa de Customer Experience, que possui diversos diferenciais: além de realizar as pesquisas de satisfação, você pode acompanhar todas as métricas que precisa no mesmo lugar através de um dashboard moderno e interativo.
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