A pesquisa NPS é uma forma fácil e prática de trabalhar a satisfação e a lealdade do cliente. Com apenas uma pergunta, você ouve o seu consumidor e pode usar esses insights para fidelizá-lo, vender mais e melhorar os seus processos. Parece bom demais para ser verdade? Pois saiba que não só é possível conquistar tudo isso, mas também que qualquer empresa pode fazer uma pesquisa de satisfação NPS.
Confira agora nosso guia completo para aprender a fazer a melhor pesquisa NPS com seus clientes!
O que significa NPS (Net Promoter Score)?
O NPS é uma ferramenta estratégica que ajuda a entender a satisfação e a lealdade dos consumidores. Essa metodologia é mundialmente usada por empresas de todo e qualquer segmento. A pesquisa NPS é extremamente simples e eficaz – afinal, ela aborda um ponto com o qual toda empresa deve se preocupar: a satisfação do cliente.
Por que aplicar uma Pesquisa de Satisfação NPS?
A partir do NPS do seu negócio, é possível tomar decisões melhores e com segurança.
Como em toda pesquisa de mercado, a pesquisa NPS vai gerar insights para melhorar os serviços, o atendimento e todo o relacionamento com o cliente.
Mas ainda dá para fazer muito mais com os resultados dessa pesquisa.
Com a informação do seu NPS, você encontra também a possibilidade de fidelizar os clientes e conquistar verdadeiros advogados da sua marca.
Como fazer uma pesquisa NPS?
A pesquisa NPS é aplicada após uma compra ou outro contato do cliente com sua marca. Ela consiste na avaliação da satisfação após esse contato, pedindo que o cliente responda com base na sua experiência.
A pesquisa consiste em uma pergunta: em uma escala de 0 a 10, você indicaria essa empresa para um familiar ou um amigo?
A pesquisa NPS pode ser enviada por e-mail ou por qualquer outro formato que funcione para se comunicar com o seu cliente. Você pode compartilhar o link via push notification no app da sua empresa ou até mesmo pelo WhatsApp, por exemplo.
O cliente que recebe a pesquisa de NPS vai responder à pergunta com uma nota, definida em uma escala de 0 a 10. A partir das notas obtidas, a empresa vai analisar os dados e calcular a sua nota final – ou o NPS daquele negócio.
Por isso, para enviar a sua pesquisa de Net Promoter Score, você precisa ter um mailing dos seus clientes. Você também pode utilizar plataformas automatizadas de pesquisa e de feedback contínuo, que disparam a pesquisa sempre que um consumidor abre um chamado com o seu suporte ou que um cliente realiza uma compra no seu site, por exemplo.
Modelo de perguntas para questionário NPS
Como já ficou claro, o NPS tradicional consiste em uma única pergunta.
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”. E a opção de resposta é uma escala de 0 a 10.
Quem quer fazer pesquisa de NPS, porém, não precisa fazer apenas essa pergunta. Você pode aproveitar o momento de ouvir o consumidor para acrescentar algumas outras perguntas.
A principal pergunta adicional pode ser um campo aberto de texto, pedindo para que o cliente justifique sua resposta.
Além disso, você ainda pode aproveitar outras perguntas típicas de pesquisas de satisfação do cliente. Se for pertinente para o seu negócio, avalie o atendimento, o preço, as condições de pagamento, a entrega ou qualquer outro ponto que pode ser melhorado na relação com o cliente.
Escala NPS para questionário de pesquisa
O NPS é calculado a partir das notas obtidas em uma escala de 0 a 10.
Essa escala permite que o cliente se posicione em qualquer ponto mais próximo do 0, ou da pior nota, até o 10, que significa a melhor pontuação possível.
Como calcular NPS
A partir das notas da pergunta de escala, você vai precisar fazer um cálculo para chegar à sua nota de NPS.
O NPS varia de -100 a 100, sendo que, quanto mais perto de 100, melhor o seu indicador. Uma boa pontuação NPS vai depender de uma série de fatores mas, em regra geral, é importante tentar mantê-la acima de 50. NPS acima de 75 são considerados muito bons. Ainda assim, vale sempre lembrar que a pontuação NPS vai variar muito dependendo do seu mercado, do contexto e do momento em que sua empresa se encontra.
A partir das notas que derem na pesquisa, seus clientes serão classificados em 3 grupos: os detratores, neutros e os promotores da marca.
Os clientes detratores, neutros e promotores se classificam da seguinte forma:
Aqueles que deram notas 9 e 10 são chamados de promotores da marca. Promotores não só são leais à empresa e continuam comprando seus produtos, como também incentivam seus amigos a fazerem o mesmo.
Os que dão nota entre 7 e 8 são chamados de clientes neutros. É o grupo dos que estão satisfeitos mas nada os impediria de mudar para uma marca concorrente.
E aqueles que dão uma nota abaixo de 7 são chamados de detratores e representam os clientes insatisfeitos. Eles costumam criticar a empresa publicamente e que provavelmente não voltariam a comprar seus produtos, exceto em situações extremas.
Voltando à prática, para calcular o NPS, a conta é simples:
% clientes promotores – % clientes detratores NPS
Depois de coletar essas respostas e fazer o cálculo do sue NPS, o que resta é analisar os dados.
Como analisar o resultado de satisfação NPS
A partir da equação acima, você terá em mãos o NPS do seu negócio. Essa nota, como falei acima, vai variar de -100 a 100 e, claro, quanto maior, melhor para você.
Ainda assim, fazer a análise de dados da pesquisa não é só isso. Não adianta apenas saber a nota de NPS do seu negócio. O importante é o que você faz com ela.
Após calcular os seus resultados, é necessário pensar em ações para aumentar o seu volume de clientes promotores e diminuir o volume de clientes detratores.
Essas estratégia podem ser ações de marketing, campanhas voltadas para cada grupo de clientes, ações de treinamento para melhorar a atuação do seu time de vendas ou suporte ou até mesmo melhorias no serviço e na precificação do produto.
Ao medir o NPS de forma recorrente, você também pode avaliar o sucesso das ações que estão sendo implantadas. Por isso, não faça a pesquisa uma vez e deixe ela de lado!
Chegando até aqui, espero que você tenha entendido tudo sobre a pesquisa NPS. Se estiver pronto para fazer a sua, conheça a Plataforma de Customer Experience do Opinion Box!
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