Se você trabalha com e-commerce, varejo ou marketing, sabe que o omnichannel é um dos conceitos mais comentados no momento. E não é para menos! Afinal de contas, a ideia do omnichannel reflete a nova forma na qual o consumidor pesquisa e compra produtos.
Isso tudo traduz o grande desafio que as marcas têm em integrar os diferentes pontos de atendimento, seja ele online ou offline. Nesse sentido, o omnichannel basicamente se resume em uma única frase: a complexidade de se definir a jornada de compra do cliente atual.
Considerando a importância desse assunto, reuni neste post tudo que você precisa saber sobre a estratégia de omnichannel. Se você gosta de acompanhar as tendências do mercado, vai terminar esse post tão apaixonado pelo novo conceito quanto nós!
O que é omnichannel?
Antes de mais nada, vamos traçar a origem do conceito do termo, como nas aulas de biologia do ensino fundamental: omnichannel vem do latim. O prefixo “omni” significa tudo ou todos. Channel, você já sabe, vem do inglês e significa canal. Sendo assim, omnichannel significa todos os canais.
Na prática, o omnichannel é a evolução do multichannel (vários canais) e do cross channel (cruzamento de canais). Ou seja, é a mistura dos mais diferentes canais de forma tão contínua e espontânea que o consumidor mal percebe que está transitando de um canal para o outro.
O conceito de omnichannel é muito mais focado na experiência do consumidor. Ele implica muito mais que ela deve ser única e completa, independentemente de quantas vezes ele troque de canal ao longo do processo de compra, do que nos canais em si.
Em um mundo no qual o consumidor começa a pesquisar um produto pela internet, visita a loja física e conclui a compra pelo aplicativo, o meio de compra perde a importância para a experiência de compra. Isso é omnichannel.
Omnichannel: por que é tão importante?
Devido ao fato de aprimorar a experiência do cliente, a estratégia de omnichannel traz vários benefícios ao seu negócio.
Primeiramente, quando os canais da empresa estão integrados e proporcionam uma experiência satisfatória ao usuário, a tendência é que além de se fidelizar, poderá também indicar o seu negócio para outras pessoas.
Além disso, uma empresa que utiliza a estratégia omnichannel é capaz de obter um maior volume de atendimentos. Afinal de contas, eles poderão chegar por meio de diferentes canais.
Nesse sentido, cresce também a infraestrutura tecnológica e velocidade da resolução de demandas. Uma vez que você terá auxílio da Inteligência Artificial e do Big Data, será possível reunir informações dos clientes e automatizar ações de maneira integrada.
Omnichannel é online e offline
É importante destacar que quando falamos em canais, não estamos pensando apenas nos meios digitais, mas também nos físicos e analógicos. Sendo assim, loja física, aplicativo, e-commerce, catálogo e todos os outros pontos de contato com seu consumidor precisam transmitir as mesmas mensagens da mesma forma.
Por exemplo: você já passou pela experiência de estar dentro da loja física de uma marca e consultar a loja virtual dela para ver se pelo site o produto é mais barato? Em uma marca alinhada com o conceito omnichannel, isto perde um pouco o sentido, pois o consumidor sempre vai encontrar os mesmos valores, independentemente do canal de compra.
Por outro lado, o cliente pode ser estimulado a pesquisar o produto na internet dentro da loja para obter mais informações ou comparar preços com produtos similares, por exemplo, integrando os canais de uma forma que eles se somam. Mas onde o cliente irá concluir a compra é indiferente.
Principais desafios para ser omnichannel
Se você chegou até aqui e já entendeu o conceito, ótimo! Colocá-lo em prática tem seus desafios, mas não é impossível. A maior dificuldade que as marcas enfrentam, primeiramente, é conseguir integrar os diferentes canais e áreas da empresa.
E quando eu falo em integração, estou falando desde itens mais simples, como por exemplo, uma identidade visual similar em todos os pontos de contato, até os mais complexos, como a logística de trocar na loja física um item que foi comprado pelo site.
Se eu sou um cliente insatisfeito, por exemplo, eu preciso conseguir a mesma qualidade de atendimento para resolver o meu problema, não importa se eu escolhi fazer a minha reclamação por email, WhatsApp ou presencialmente. A equipe precisa receber o mesmo tipo de treinamento em todas as pontas, e isso, infelizmente, não é uma tarefa tão simples.
Sendo assim, é muito importante que todos os canais estejam alinhados, o que demanda tempo e esforço da equipe. No entanto, uma vez que isso for padronizado, muitas ações e tarefas cotidianas da equipe serão facilitadas, além de melhorar a satisfação do cliente.
Como se tornar omnichannel?
Algumas regrinhas, práticas e dicas básicas ajudarão a implantar o conceito de omnichannel na sua empresa ou loja. A primeira delas é nunca se esquecer que falar em omnichannel significa focar na experiência do usuário. Sendo assim, você precisa se colocar constantemente no lugar dele e entender como está sendo esta experiência.
É aí que entram as pesquisas de mercado. Avalie a satisfação do produto e do atendimento em todos os canais, teste a usabilidade do seu site e aplicativo e ouça sempre o que o seu cliente tem a dizer. Não esqueça de fazer pesquisas de hábitos de consumo para entender se a sua marca está presente em todos os canais necessários.
Além disso, não se esqueça de que atualmente você pode coletar dados em todos os seus canais. Utilize o big data a seu favor e mensure os diferentes canais de atendimento e compra do seu produto.
Unindo as métricas e os resultados de pesquisa, você será capaz de obter informações valiosas sobre as suas buyer personas e desenvolver experiências personalizadas para cada uma delas em todos os canais.
Cases de sucesso
Será que isso funciona na prática? Claro que sim! Vou te contar alguns casos que oferecem experiências omnichannel de forma tão natural que você nem percebe: Já começou a assistir um filme na Netflix pelo computador e depois mudou para a TV? O serviço de streaming integra os diferentes dispositivos – TV, computador, smartphone, tablet etc – de tal modo que você aperta stop em um e dá o play no outro e é como se estivesse no mesmo aparelho.
O Spotify faz a mesma coisa, e ainda permite que você utilize um dispositivo como controle remoto do outro. Ou seja, eu posso usar o meu smartphone para pular uma música que está tocando no computador. Além disso, a playlist que eu crio no tablet aparece imediatamente no celular.
O mercado já está cheio de cases legais de experiências omnichannel. A Dafiti, uma loja que nasceu como e-commerce, lançou em 2019 a sua primeira loja física na rua Oscar Freire, um dos endereços mais cobiçados por varejistas de moda do Brasil.
O objetivo da loja física é melhorar a experiência do consumidor, para que ele possa ter as vantagens da compra física, mas sem perder a comodidade da compra online. A pesquisa por produtos e preços e o pagamento são feitos pelo aplicativo dentro da loja, e o produto é entregue em casa no mesmo dia ou no dia seguinte. Sendo assim, o cliente pode continuar passeando pelas lojas sem precisar carregar as sacolas de compra.
A Bibi Calçados criou uma campanha que integrava loja física, e-mail marketing e loja online. Ao comprar um calçado infantil, as informações sobre o tamanho do sapato eram armazenadas junto com os dados do cliente. Através de um sistema de big data, a loja enviava um email para os pais com um lembrete de que o pé da criança já devia ter crescido, e que talvez fosse a hora de comprar um novo sapato.
A mensagem era extremamente pessoal, com o nome do pai ou da mãe, o tamanho do sapato que o filho deveria estar calçando, um convite para visitar a mesma loja em que a última compra havia sido feita e um botão que redirecionava para o site. Uma ação de marketing super carinhosa e cuidadosa, e totalmente omnichannel.
Omnichannel: como fazer para colocar tudo em prática!
Agora que você já sabe como o omnichannel, aliado à pesquisa de mercado e ao big data, podem revolucionar a experiência do seu consumidor, que tal começar a colocar em prática o novo conceito hoje mesmo?
Lembrando que esse processo é feito em médio a longo prazo, porém, o primeiro passo é o mais importante. Mesmo que a sua equipe ainda não esteja 100% preparada, comece a implantar a estratégia aos poucos. Ofereça treinamentos para a equipe se adaptar à essa nova realidade, destacando a importância desse processo.
