A decisão de compra de um produto ou serviço envolve diferentes etapas e variáveis que influenciam o processo de escolha do consumidor. Com a internet e o marketing digital, a chamada jornada do cliente deixou de ser linear e, na maioria das vezes, muitas etapas acontecem antes mesmo do cliente fazer qualquer tipo de contato com as lojas.
Entender a jornada do cliente e criar ações para cada uma das suas etapas é o dever de casa de quem quer vender mais e agradar o seu consumidor. Mas afinal, o que é a jornada do cliente e como você pode mapeá-la corretamente?
Veja agora a resposta dessas perguntas!
O que é jornada do cliente?
A jornada do cliente, jornada do consumidor ou jornada de compra é o processo pelo qual uma pessoa passa para comprar um produto ou contratar um serviço.
Essa jornada é dividida em diferentes etapas, que começam desde a descoberta de um problema até o momento em que ele é resolvido por meio de uma compra.
A jornada do cliente inclui o processo de conscientização de um problema, considerando como abordar um problema e decidir a melhor abordagem. As etapas básicas da jornada são:
- Descoberta do problema
- Reconhecimento do problema
- Consideração da solução
- Decisão de compra
A jornada dos compradores é importante porque cada estágio requer diferentes níveis de nutrição, a fim de guiar um cliente em direção a uma ação final. Ao dar respostas às principais perguntas em cada estágio, você pode orientar os clientes na decisão de comprar de você.
Por que a jornada de compra do cliente é importante
Como já falei no início do texto, a jornada do cliente já não é mais linear.
Durante o processo de perceber que você tem uma necessidade e comprar o que vai resolvê-la, muita coisa acontece. O consumidor pode ser impactado por publicidade de uma marca nova, pode optar por pesquisar online ao invés de presencialmente, ou pode ser influenciado negativamente por comentários negativos sobre uma marca que ele já conhecia.
Todos esses exemplos mostram situações que podem facilmente acontecer já no meio da jornada do cliente. E isso tudo faria com que esse caminho fosse interrompido ou que houvesse regressão em algumas etapas.
Por isso, compreender quais são os fatores que influenciam na tomada de decisão dos consumidores se tornou um desafio ainda maior, mas está longe de ser impossível. As pesquisas de mercado podem fazer você entender como o seu cliente se comporta em cada uma das etapas e como impulsionar o seu consumidor a avançar na jornada até a compra.
Além disso, levantar dados sobre a jornada do cliente também permite que você as suas estratégias para ampliar a sua presença online com conteúdos, mídias de performance e materiais educativos que podem acelerar o processo de escolha e aumentar as suas vendas.
Veja agora, então, cada etapa da jornada do cliente e como você pode mapear esse caminho com a ajuda de dados.
1. Descoberta do problema
A jornada de compra do cliente começa quando o cliente mal sabe que possui um problema.
Ele está começando a pesquisar sobre determinado assunto, seja porque encontrou algo que o interessou nas redes sociais ou porque sentiu necessidade de fazer uma busca na internet.
Exemplos:
Fábio está com dor de cabeça constante e não sabe por que, então começa a pesquisar possíveis causas no Google.
Marina é microempresária, vê um post no Facebook sobre as dificuldades de manter o mailing de clientes organizado, lê e se interessa pelo tema.
O seu objetivo, neste etapa, é ser encontrado pelas diferentes pessoas, seja nos mecanismos de buscas, seja nas redes sociais. Estratégias de SEO, campanhas de mídia online e materiais educativos, como blogs e ebooks, são fundamentais para ampliar a sua presença online e ajudar o seu público-alvo na descoberta do problema.
Pesquisas que vão ajudá-lo nesta etapa:
Pesquisa de imagem de marca: pergunte para os seus clientes como eles enxergam sua marca e como eles conheceram seus produtos. Os resultados podem gerar insights de palavras-chave para campanhas online. Saiba mais sobre pesquisas de imagem de marca.
Pesquisa de hábitos de mídia: entenda em quais redes sociais seus clientes estão para definir sua estratégia de mídia e presença online. Além disso, descubra se ele gosta de ler, ver vídeos e se acompanha blogs para definir os tipos de materiais educativos que irá criar.
2. Reconhecimento do problema
Nesta etapa, o consumidor já se aprofundou mais sobre o tema e reconhece que tem um problema ou uma oportunidade.
Seu objetivo, nesta etapa da jornada do cliente, é despertar o desejo ou necessidade no consumidor. Para fazer isso, conteúdos mais aprofundados podem ajudar o seu cliente a avançar na jornada, como guias, tutoriais e ebooks avançados.
Exemplos:
Fabio leu bastante sobre o tema e concluiu que pode estar com problema de vista, por isso está tendo dores de cabeça. Marina leu muitos artigos sobre mailings, email marketing, curtiu algumas páginas do Facebook, descobriu algumas empresas e plataformas e percebeu que precisa contratar uma plataforma de envio de email marketing para se manter em contato com seus clientes.
Pesquisas que vão ajudá-lo nesta etapa:
Pesquisas de hábitos de consumo: descubra como seus clientes pesquisam produtos e serviços. Nós temos um questionário editável que pode ajudá-lo a fazer essa pesquisa.
3. Consideração da solução
Aqui, o consumidor avaliou algumas soluções e está considerando qual a melhor opção. Nesta etapa, o seu principal desafio é se manter como uma solução viável. Ao mesmo tempo, você precisa criar um senso de urgência, para que ele não desista da compra e deixe para resolver depois. Agora é o momento em falar da sua própria empresa, oferecer trials, vídeos com demonstrações, cupons de desconto, ebooks de cases e materiais que mostrem a credibilidade da sua marca ou sócios.
Exemplos:
Fabio encontrou duas clínicas de olhos e está em dúvida em qual delas marcar uma consulta. Ele está pesquisando comentários em redes sociais e nos próprios sites das empresas para avaliar a reputação das clínicas.
Marina está avaliando três ferramentas de email marketing e preparou uma planilha comparando preço, funcionalidades e envios por mês de cada uma delas.
Pesquisas que vão ajudá-lo nesta etapa:
Pesquisas de avaliação de site: Descubra o que os seus clientes acham do seu site, se as informações estão claras, se a explicação do seu produto está compreensível, se ele é atraente e fácil de navegar.
Pesquisa de avaliação da concorrência: Faça uma pesquisa para descobrir como seus clientes se posicionam no mercado, saber o que o seu público-alvo acha do produto oferecido por eles e entender os diferenciais competitivos de cada marca. Veja neste artigo como fazer análise da concorrência.
4. Decisão de compra
Encerrando a jornada do cliente, este é o momento em que, após avaliar todas as opções, o cliente enfim toma a sua decisão. Seu objetivo, claro, é ser o grande escolhido.
Pesquisas que vão ajudá-lo nesta etapa:
Pesquisa de satisfação: Hoje, é muito difícil que um consumidor realize uma compra sem saber o que os clientes atuais pensam sobre o produto. Comentários, pesquisas em sites como o ReclameAqui, reviews e pedidos de sugestões por redes sociais e whatsapp fazem parte da decisão de qualquer compra. Não fique no escuro: avalie sempre a satisfação dos seus clientes.
Pesquisa de NPS: O Net Promoter Score é uma metodologia para descobrir o quanto seus clientes indicariam a sua empresa para outras pessoas.
Se você conhecer a jornada de compra do seu cliente e fizer as pesquisas certas para entender o que move o seu cliente em cada uma das etapas, com certeza irá acelerar o processo de compra e aumentar a efetividade das suas vendas.
Jornada do consumidor: o que fazer depois da decisão compra?
A jornada do seu cliente não precisa terminar necessariamente no momento da decisão de compra.
Na verdade, um novo trabalho está só começando: o de fidelizar clientes.
Após uma compra inicial, entra em cena a estratégia de pós-venda, que tem como objetivo conquistar a fidelidade daquele cliente.
Fidelizar clientes significa conquistar fãs e promotores da marca. Os clientes fiéis têm maior probabilidade de divulgar os seus serviços e atrair novos consumidores, ajudando espontaneamente nas suas estratégias de marketing.
Por isso, não pare o trabalho da jornada do cliente aqui. Aproveite também para descobrir como fidelizar clientes.