Churn é um índice que representa a taxa de abandono ou cancelamento de um produto ou serviço. Entenda como medir a sua taxa de churn e o que fazer para reduzi-la!
Independentemente da sua área de atuação, em algum momento você vai se deparar com o termo churn, churn rate ou taxa de churn. E todo negócio precisa saber do que se trata essa métrica tão importante. Quem quer vender mais sem perder os clientes que já têm deve dar máxima importância a esse tema.
O churn é basicamente um índice que representa a taxa de clientes que abandona ou cancela seu produto ou serviço. Em um mercado que conta com o crescimento de serviços de assinatura e ferramentas SaaS (Software as a Service), medir essa taxa tem sido essencial. E nem precisa dizer que todos querem que ela seja a mais baixa possível.
Neste post, então, vamos explicar do que se trata o churn. Além disso, vamos ensinar a medir essa taxa, o churn ideal e como evitar que ele aumente e cause problemas para o negócio.
Afinal, o que é churn?
O churn, de forma resumida, é o número de clientes que cancelam ou abandonam um produto ou serviço em determinado espaço de tempo.
Especialmente em negócios cujo modelo se baseia em assinaturas, é essencial ficar de olho nesse número. Uma taxa de churn mais alta significa mais clientes indo embora. Quando comparado à quantidade de clientes entrando, essa taxa elevada significa graves problemas para o sucesso do negócio.
Por que é importante calcular o churn rate?
Se a sua taxa de cancelamento está alta, este é um indicativo muito claro de que algo não vai bem no seu negócio. Por isso, é preciso sempre monitorar o churn rate e procurar entender os motivos de desistência do cliente.
Com essas informações, você pode estabelecer as ações necessárias. Podem ser desde mudanças estratégicas no produto, no atendimento ou no negócio, até pequenos ajustes na operação que vão fazer uma grande diferença.
Mas então, como calcular a taxa de abandono?
Como calcular a taxa de churn
Calcular a taxa de churn para depois agir também é bem simples: é só fazer uma conta básica de porcentagem.
Imagine um negócio que conta com 100 clientes no primeiro dia de um mês e termina o período de 30 dias com 95 clientes. Nesse exemplo, podemos dizer que a taxa de abandono foi de 5%. Ou seja, é só dividir o número de clientes que saiu pelo total de clientes e multiplicar o valor por 100. O resultado será a porcentagem que representa o churn.
Diferença entre churn e churn de receita (MRR de Churn)
Esta é uma dúvida comum para quem começa a medir as taxas de cancelamento, e a resposta é bem simples. O Churn representa a taxa de clientes que cancelaram em um período. Já o churn de receita, também conhecido como MRR (Monthly Recurring Revenue) de Churn, representa o quanto de receita é perdida por causa desses cancelamentos.
O churn de receita é fundamental para empresas que possuem mais de um produto, serviço ou plano de assinatura. Ao calcular o churn de receita, você pode identificar mais facilmente se um produto ou serviço específico está com problema, e também medir o impacto que estes cancelamentos têm no negócio como um todo.
O churn ideal para as empresas
A taxa de churn ideal é, na verdade, não haver cancelamento nenhum. Como isso é basicamente impossível, o esforço precisa ser para mantê-lo sempre o mais baixo possível.
No mundo dos negócio existe um consenso de quem a taxa de abandono ideal gira em torno de 5 a 7% por ano. Reformulando, essa taxa quer dizer algo entre 0,42 e 0,58% de churn ao mês. Isso significa, basicamente, que as empresas podem “se dar ao luxo” de perder 1 a cada 200 clientes por mês.
Mas como o objetivo comum de todos é minimizar ao máximo a taxa de churn, vamos pensar agora no que fazer para manter esse índice baixo, sem oferecer riscos para o faturamento da empresa.
Como reduzir o churn do seu negócio
Para resolver esse problema, entram em cenas as ações de retenção de clientes. A estratégia de customer sucess é a principal aliada das empresas que querem diminuir a taxa de churn. Nessa área, que vem se popularizando principalmente nas startups e empresas de tecnologia, são desenvolvidas ações diversas para manter a satisfação dos clientes e atender suas expectativas da melhor forma possível.
Veja algumas formas de chegar lá para manter uma taxa de cancelamento baixa em qualquer negócio:
Ouça sempre o que o cliente tem a dizer
Antes de mais nada, vamos voltar ao assunto tão importante que é a satisfação do cliente. Saber o que o seu consumidor pensa do seu serviço é importante e deve ser uma preocupação constante de qualquer empresa.
Acompanhar o cliente e medir sempre seu nível de satisfação com uma pesquisa pode evitar problemas na hora de reter sua base de consumidores. Com uma pesquisa de satisfação, dá para encontrar pontos de melhoria, oportunidades para atender melhor os clientes e evitar que eles cancelem o serviço.
Fazendo das pesquisas de satisfação um verdadeiro hábito fica muito mais fácil controlar a taxa de churn.
Identifique padrões nos clientes que perder
Você está perdendo clientes e precisa se perguntar: quem são essas pessoas?
Para controlar a taxa de churn, tente encontrar padrões nos clientes que estiver perdendo. Procure similaridades no perfil deles e investigue as motivações que possam ter em comum. Com base nesses dados, pense nas melhores ações para reverter esses cancelamentos. Pode ser, inclusive, que os seus esforços estejam sendo direcionados para um público que não vai aderir realmente ao seu produto ou serviço, por exemplo.
Nunca pare os esforços
Medir o churn e tentar minimizá-lo deve ser um esforço constante. Por isso, esse indicador precisa ser sempre acompanhado de perto para evitar surpresas desagradáveis.
Faça da cultura de dados um hábito na sua empresa e nunca deixe de acompanhar os números e os clientes bem de perto. Só assim será possível melhorar o serviço, reter clientes e conquistar um sucesso sempre frequente.
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