O NPS 3.0 chegou para preencher gargalos das outras versões da metodologia. Afinal de contas, a experiência do cliente vem ganhando uma importância cada vez maior entre as empresas.
Com isso a nova evolução de uma das métricas mais populares do mundo veio para entender de forma mais aprofundada o que motiva a lealdade dos clientes.
Surgido em 2021, o conceito ainda é novo e não muito conhecido no país. No entanto, existe uma grande probabilidade das empresas adotá-lo nos próximos anos, uma vez que vivemos a era da experiência.
E você, já ouviu falar no NPS 3.0? Confira aqui neste post tudo que você precisa saber sobre o conceito e os benefícios para o seu negócio. Vamos lá?
A evolução do NPS
A primeira versão do NPS surgiu em 2003, após Fred Reichheld publicar sua obra “A Pergunta Definitiva”.
No livro, o autor apresenta a metodologia Net Promoter Score em detalhes. Seu objetivo era criar uma forma de mensuração da lealdade do cliente que fosse confiável, consistente, facilmente comparável e simples de ser aplicada.
Além disso, no primeiro artigo sobre o tema publicado pelo autor na renomada Harvard Business Review, Reichheld detalhou a relação direta entre lealdade do cliente e crescimento das empresas.
Posteriormente, o NPS tornou-se uma das métricas mais populares do mundo. O motivo é simples: é uma pesquisa simples de ser aplicada e os resultados são fáceis de serem mensurados.
Com isso, Fred Reichheld publicou o seu segundo livro: “A Pergunta Definitiva 2.0”. A principal mudança do NPS 1.0 para o NPS 2.0 foi acrescentar uma caixa de feedback na pesquisa. Nela, os clientes escrevem com as suas palavras os motivos pelos quais atribuíram aquela nota, a fim de tornar a pesquisa mais completa.
Em seguida, no decorrer dos últimos anos, com clientes cada vez mais exigentes e o fortalecimento da área de customer experience, o NPS 3.0 chegou para mostrar o impacto financeiro dos clientes promotores e, consequentemente, a necessidade da empresa de investir na área de CX.
O que é o NPS 3.0?
A nova versão da metodologia NPS tem como objetivo medir o crescimento de uma empresa, baseando-se na satisfação do cliente.
Nesse sentido, na última obra de Fred Reichheld, “Winning on Purpose: The Unbeatable Strategy of Loving Customers” (Vencendo com Propósito), publicada em dezembro de 2021, ele demonstra que o propósito primordial de um negócio deve ser enriquecer a vida de seus clientes. Por quê? Porque os clientes que se tornam fãs de uma marca voltam para fazer mais compras e ainda trazem seus amigos – gerando bons lucros.
Uma estratégia de crescimento conquistado
O NPS 3.0 baseia-se no Earned Growth Rate (EGR) que, na tradução livre, significa “Taxa de Crescimento Ganho”. Essa métrica mede o crescimento da receita gerado por clientes recorrentes e suas referências.
Nesse sentido, o Earned Growth Rate possui dois principais componentes, que são:
- Net Revenue Retention (NRR): na tradução livre, a retenção de receita líquida é uma métrica popular no mundo do software como serviço (SaaS). Ela mede a porcentagem da receita que você ainda obtém de clientes que compraram do seu negócio no último ano.
- Earned New Customers (ENC): traduzido como “Conquista de Novos Clientes”, esta taxa mede o valor do crescimento da receita vindo de clientes conquistados versus clientes comprados. Os autores definem os clientes conquistados como pessoas que compram depois de ouvirem sobre uma boa experiência de outros consumidores. Os “clientes comprados”, por outro lado, se juntam ao seu negócio por causa de anúncios, vouchers ou descontos.
Qual a importância do NPS 3.0?
A nova evolução do NPS é muito importante para as empresas, pois leva em consideração a experiência do cliente.
Nesse sentido, ao calcular o NPS 3.0, é possível perceber na prática que o investimento em customer experience é rentável e lucrativo para as empresas.
Além disso, ao fazer o cálculo do EGR, é possível avaliar se a empresa está investindo muito dinheiro em clientes que não serão lucrativos a longo prazo. Ou seja, o cálculo é válido para entender se a empresa está investindo mais na aquisição do que na retenção de clientes.
Sendo assim, é possível traçar estratégias para melhorar a retenção de clientes a partir dos resultados dos cálculos.
Como fazer o cálculo do NPS 3.0?
Para calcular o Earned Growth Rate, basta adicionar a porcentagem de NRR à porcentagem de ENC e, em seguida, subtrair 100%. Logo:
EGR = NRR – ENC – 100%
Conheça o maior benchmarking de NPS do Brasil!
O NPS 3.0 é uma metodologia muito recente, que ainda não se popularizou no Brasil. No entanto, isso não significa que você deve abandonar o modelo tradicional da pesquisa Net Promoter Score.
Nesse sentido, fazer a pesquisa de satisfação NPS é um método simples e eficaz de medir a satisfação e lealdade do seu cliente.
Além disso, ao calcular o NPS da sua marca, você também terá a oportunidade de fazer benchmarking e comparar o desempenho do seu negócio em relação às outras empresas.
Falando nisso, o Opinion Box desenvolveu o maior benchmarking de NPS do país, que conta com a apuração do Net Promoter Score de 31 segmentos do mercado e de quase 400 marcas muito conhecidas, consumidas e adoradas pelos brasileiros.
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