Acompanhar suas métricas de experiência do cliente é importante. Mais do que isso: é essencial.
Métricas podem dizer o quão fácil ou difícil é para os clientes usarem seus produtos, o que tem um impacto direto sobre se os clientes irão encaminhá-lo para seus amigos e colegas ou permanecer sendo um cliente da sua empresa. Mas como saber em quais métricas você deve prestar atenção?
Veja agora quais são as métricas de experiência do cliente que você precisa conhecer, como medi-las e interpretá-las na sua estratégia de customer experience (CX).
O que são métricas?
Vamos começar explicando o que é métrica.
Na prática, uma métrica é uma medida quantificável usada para avaliar o status de um processo, ação ou estratégia específica. É um número que representa a medida que você vai acompanhar para entender o que dá certo (ou não) no seu trabalho.
A experiência do cliente não pode ser medida diretamente, mas acompanhar os fatores relacionados a ela nos dá um bom indício do impacto que sua marca causa no cliente.
As métricas de experiência do cliente existem para isso. São indicadores mensuráveis de uma experiência do cliente boa ou ruim. E embora a medição não seja o objetivo, ela pode e deve ser usada para avaliar as melhorias que você faz na experiência ao longo do tempo.
Como a experiência do cliente é complexa, é uma boa ideia acompanhar uma variedade de métricas para entender suas diferentes dimensões. Neste artigo, reuniremos as principais métricas de CX que você precisa conhecer.
Métricas de experiência do cliente: conheça as principais
Todas as métricas de customer experience são medidas por pesquisas. Essas pesquisas, realizadas geralmente com o consumidor, dizem muito sobre a experiência sob o próprio ponto de vista de quem mais importa. Veja agora algumas das principais métricas de experiência do cliente que você precisa conhecer e pode adotar no seu negócio facilmente:
Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score® (NPS) é uma métrica desenvolvida em 2003 por Fred Reichheld, consultor da Bain & Company.
A pesquisa NPS é caracterizada por uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar (ou recomendar o produto/serviço) a um amigo ou colega?”
Você pode fazer uma pesquisa de Net Promoter Score em diferentes momentos da jornada do consumidor. Assim, você pode avaliar a experiência do cliente em diferentes pontos de contato, e também de forma geral.
Customer satisfaction (CSAT)
O CSAT é uma métrica de pesquisa que mostra quão feliz ou insatisfeito um cliente está com seu serviço geral. O CSAT geralmente é voltado para um determinado recurso do seu produto, como o atendimento ao cliente. É facilmente adaptável às necessidades do seu negócio.
Por ser tão direcionado, você pode usar as respostas do CSAT para descobrir com quais partes do seu produto os clientes estão satisfeitos ou insatisfeitos. Você pode então fazer os ajustes necessários nessas áreas específicas.
Customer Effort Score (CES)
Você deseja que seus clientes possam interagir com você da maneira mais fácil possível. É para isso que existe o CES, ou Customer Effort Score. A pontuação de esforço do cliente (CES) faz uma pergunta como: “Quão fácil foi lidar com nossa empresa hoje?”, dando opções simples como: Fácil, Nenhuma, Difícil. Subtraia a porcentagem de respondentes “Difíceis” dos “Fáceis” para dar o CES.
O CES é relativamente novo em comparação ao NPS ou CSAT, mas é fácil de entender e usar e fornece dados acionáveis para que você possa mudar as coisas rapidamente. Aumentar sua pontuação na CES também pode ajudar a impactar as avaliações positivas nos negócios.
Customer lifetime value (CLV)
O Customer Lifetime Value, ou CLV, significa o valor da vida útil de um cliente. Se você estranhar o termo, não se preocupe, vamos te explicar o que é:
CLV é a soma total de quanto dinheiro um cliente trouxe para sua empresa durante todo o relacionamento. Também leva em consideração os custos associados ao cliente, como o custo de aquisição e retenção e o custo para atendê-los.
O CLV se relaciona com o CX fornecendo uma medida da longevidade do relacionamento, a quantidade de gastos e a frequência de compra e como esse relacionamento mudou ao longo do tempo. É crucial porque ajuda você a ver a experiência do cliente como uma jornada do cliente, em vez de interações únicas.
É provável que o CLV alto ande de mãos dadas com boas experiências, afinal, há uma razão pela qual os clientes permanecem fiéis. Enquanto o CLV baixo ou diminuindo pode ser um sinal de que algo está faltando. O CLV também ajuda a identificar seus clientes mais valiosos para que você possa reconhecê-los e recompensá-los.
Como você escolhe quais métricas acompanhar?
Como você pode ver, existem muitas métricas por aí e você pode gastar muito tempo acompanhando todas elas. No entanto, a escolha das métricas não é o fator que vai definir o sucesso ou o fracasso das suas estratégias.
O foco deve ser em impulsionar as métricas.
Focar na melhoria dos resultados sempre será o que importa – e as métricas que você escolhe são simplesmente isso, uma pontuação que você pode acompanhar para monitorar suas melhorias. Com isso em mente, escolha métricas com base no que você poderá fazer com os dados que elas fornecem. Os resultados vão permitir que você aja? Se não, não gaste tempo com eles!
No fim das contas, as métricas mais valiosas são as que serão transformadas rapidamente em ações. Por exemplo, se você medir o tempo médio de resposta do seu atendimento, poderá agir melhorando os níveis de pessoal ou recursos de software em seu software de atendimento, revisando seu sistema de tíquetes ou oferecendo melhor treinamento para seu pessoal. Esse nível de atividade pode ser medido por meio de KPIs de experiência do cliente.
Onde acompanhar métricas de CX?
As pesquisas que resultam nas métricas de experiência do cliente podem ser feitas por diversas áreas da empresa. Caso seu negócio tenha pessoas dedicadas exclusivamente a monitorar customer experience, ótimo! Se não, não tem problema. Ferramentas como o Opinion Box CX facilitam a tarefa de reunir e centralizar todas as suas métricas em um só lugar.
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