Qualquer empresa que se importa de verdade com seu consumidor deve se preocupar com a experiência que oferece a ele. Quando a experiência do cliente com uma marca não é boa, os impactos podem ser bem prejudiciais. Por outro lado, empresas que oferecem experiências personalizadas, preocupando-se com todos os pontos de contato e com as diferentes etapas da jornada de compra do cliente, normalmente estão um passo à frente da concorrência rumo ao sucesso.
Experiência do cliente, customer experience ou CX é uma estratégia muito importante para as empresas que querem sobreviver em mercados competitivos e em transformação.
Pensando nisso, veja agora como elaborar uma estratégia de experiência do cliente completa. No fim do post, você também pode acessar um kit completo para começar hoje mesmo!
Por que Customer Experience é tão importante?
Podemos definir a experiência do consumidor como a percepção causada pelas diferentes interações que ele vai ter com os canais, os dispositivos, os funcionários, o produto e os demais pontos de contato com a marca.
Nós já falamos acima que hoje o consumidor valoriza muito a experiência com a marca. Mas existem diversas outras vantagens em ter uma
estratégia voltada para oferecer uma experiência incrível para o cliente.
Veja algumas delas:
Recorrência de compra e fidelização do cliente
Toda vez que temos uma boa experiência, nós queremos repeti-la para reviver aquele momento.
O mesmo acontece com clientes que possuem experiências positivas com uma marca: Eles se tornam clientes fiéis e compram mais. Por isso, focar na experiência do consumidor é uma forma de melhorar diretamente a receita da sua empresa.
Feedbacks positivos
Da mesma forma, quando uma marca nos surpreende positivamente ou nos oferece uma experiência muito agradável, ficamos mais propensos a compartilhá-la, seja em nossas redes sociais, em conversas do dia a dia ou em reviews em sites e blogs.
Embaixadores da marca
Mais do que dar feedbacks positivos, os clientes que têm uma experiência positiva podem se tornar embaixadores da sua marca. O que isso quer dizer? Que eles vão divulgar e indicar a sua marca espontaneamente. Lembre-se que recomendação de amigos e familiares costumam ter um peso muito grande na decisão de compra de diferentes produtos e serviços. Por isso, conquistar esse tipo de indicação, espontaneamente, é excelente.
Indicadores de experiência do cliente para acompanhar
Os indicadores para quem quer medir a estratégia de experiência do cliente são vários. Alguns são muito conhecidos simples de usar, como o NPS, enquanto outros são menos populares (mas igualmente importantes). Veja alguns dos principais:
NPS
O NPS é um clássico. Na prática, com uma única pergunta, ele resulta em um índice que varia de -100 a 100 para indicar a satisfação e a lealdade dos consumidores com a sua marca.
CEV
O Opinion Box desenvolveu juntamente com a Expertise o primeiro indicador do mercado brasileiro capaz de medir o vínculo emocional dos consumidores com a sua marca. A partir de uma pesquisa de mercado, conseguimos identificar quais emoções a sua marca desperta no consumidor. Os resultados agrupados indicam o CEV (Customer Emotional Value) da sua marca. Confira aqui.
Satisfação geral com a marca
Fazer uma pesquisa de satisfação do cliente é uma ótima forma de saber o que os seus clientes realmente pensam. Uma boa pesquisa de satisfação te dá o feedback ideal sobre o seu produto, evento ou serviço. Assim, os clientes dirão se estão dispostos a comprá-los novamente e de encontrar oportunidades de melhorar aquilo que você está entregando ao seu consumidor final.
Kit Customer Experience: tudo que você precisa para montar sua estratégia
Tudo que foi citado até agora é o básico para começar a pensar em uma estratégia de experiência do cliente. Para começar a cuidar de verdade de oferecer uma experiência memorável para o cliente, muito trabalho deve ser feito. E para facilitar, reunimos todos os materiais necessários para te ajudar nessa jornada em um só link.
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