O atendimento ao cliente é uma das áreas mais importantes de qualquer empresa, e o First Call Resolution (FCR) é uma métrica importante usada para avaliar o desempenho dos atendimentos.
Sendo assim, quanto mais rápido as demandas dos clientes são solucionadas, melhor será a produtividade da equipe e maior será a satisfação do cliente.
Logo, monitorar o First Call Resolution é muito importante para avaliar o desempenho do time de atendimento nesse sentido.
No entanto, como calcular essa métrica? Quais as vantagens e benefícios de monitorar o FCR regularmente? Eu vou te contar tudo isso e muito mais nesse post!
O que é o First Call Resolution (FCR)?
O First Call Resolution mede a porcentagem de chamadas ou contatos de clientes que são resolvidos na primeira interação, sem a necessidade de acompanhamento adicional.
Em outras palavras, é a capacidade da equipe de atendimento em resolver o problema do cliente no primeiro contato.
O FCR se trata de um indicador de eficiência operacional. Ou seja, se uma empresa tem um alto FCR, por exemplo, significa que a equipe de atendimento e suporte ao cliente está resolvendo os chamados dos clientes de forma eficiente e eficaz.
Por outro lado, se uma empresa tem um baixo FCR, isso pode resultar em um impacto negativo para a empresa.
Dessa forma, os clientes podem ficar insatisfeitos, frustrados e até mesmo mudar para a concorrência. Além disso, uma baixa resolução na primeira chamada pode resultar em uma maior carga de trabalho para os agentes, aumento do tempo de espera e, em última análise, aumento dos custos de atendimento ao cliente.
Qual a importância do First Call Resolution?
O FCR é uma métrica fundamental para a satisfação do cliente, pois os consumidores valorizam muito quando suas questões são resolvidas rapidamente e de forma eficiente.
Como a métrica mede justamente a proporção de chamados que são resolvidos rapidamente, ela impacta diretamente em diversos aspectos importantes para a experiência do consumidor, como:
- Melhoria na satisfação do cliente;
- Aumento na eficiência operacional;
- Redução do trabalho repetitivo;
- Manter a equipe motivada e engajada.
Como calcular o First Call Resolution de uma empresa?
Para calcular o FCR, você precisa primeiro determinar quantos chamados foram resolvidos na primeira interação com o cliente. Isso pode ser feito por meio de monitoramento de chamados, gravações ou feedbacks dos clientes.
Em seguida, você precisa determinar o número total de chamadas recebidas no mesmo período de tempo. Nesse sentido, é importante incluir todos os chamados, mesmo aqueles que não estavam relacionados a questões dos clientes.
Por fim, divida o número de chamadas resolvidas na primeira interação pelo número total de chamadas recebidas e multiplique o resultado por 100 para obter a porcentagem de FCR.
Sendo assim, o cálculo do First Call Resolution é relativamente simples e pode ser feito usando a seguinte fórmula:
FCR = (número de chamadas resolvidas na primeira interação / número total de chamadas recebidas) x 100
Por exemplo, se uma empresa recebeu 100 chamados e resolveu 70 deles na primeira interação, o FCR seria:
FCR = (70/100) x 100 = 70%
Ou seja, isso significa que a empresa conseguiu resolver 70% das questões dos clientes na primeira interação. Dessa forma, quanto maior a porcentagem de FCR, melhor a empresa está desempenhando em termos de eficiência do atendimento ao cliente.
Como melhorar o FCR de uma empresa?
Melhorar o First Call Resolution (FCR) pode ser um desafio para as empresas. Ainda assim existem algumas estratégias que podem ajudar a aumentar esse indicador.
Sendo assim, confira algumas dicas para melhorar o FCR do seu negócio:
- Treinamento adequado para os agentes: É importante garantir que os agentes de atendimento ao cliente tenham o treinamento e as habilidades necessárias para resolver os problemas dos clientes. Os agentes devem ser treinados em técnicas de atendimento ao cliente, resolução de problemas e nos produtos ou serviços da empresa.
- Oferecer recursos de suporte adequados: Os agentes devem ter acesso aos recursos necessários para resolver os problemas dos clientes. Isso pode incluir acesso a informações do cliente, informações do produto, manuais de suporte, etc. Quanto mais recursos o agente tiver, mais fácil será para ele resolver o problema do cliente na primeira chamada.
- Monitoramento e feedback: É importante monitorar as chamadas dos agentes e fornecer feedback regular. Isso ajuda a identificar áreas onde os agentes podem melhorar e fornece orientações para melhorar as habilidades dos agentes. O feedback também pode ajudar a identificar problemas comuns dos clientes e permitir que a empresa desenvolva soluções proativas.
- Reduzir o tempo de espera: Os clientes podem ficar frustrados e insatisfeitos se tiverem que esperar muito tempo para falar com um agente ou se forem transferidos várias vezes. Reduzir o tempo de espera e garantir que os clientes sejam transferidos para o agente certo na primeira vez pode ajudar a aumentar o FCR.
- Utilizar tecnologias avançadas: A tecnologia pode desempenhar um papel importante na melhoria do FCR. Por exemplo, as empresas podem usar sistemas de inteligência artificial ou chatbots para resolver problemas comuns dos clientes de forma rápida e eficiente.
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