A excelência no atendimento ao cliente está longe de ser tão desafiadora quanto as pessoas pensam, mas muitas empresas ainda não se dão conta disso – ou da importância dessa tarefa.
O que as empresas precisam entender é que o atendimento é um fator decisivo para seus negócios. Ele afeta os lucros, a lealdade do consumidor e a imagem da marca no mercado.
Para tornar a forma como você lida com o cliente um pouco mais fácil, vamos falar agora sobre excelência no atendimento. Até o fim desse post, garanto que você vai ter definido esse objetivo para o seu negócio – e saberá como buscá-lo ativamente.
Por que você deve almejar excelência no atendimento
Ser mais focado no cliente está se tornando uma vantagem significativa e diferencial de desempenho para as empresas. Esse propósito ajuda a conquistar clientes em um ambiente extremamente competitivo nos dias de hoje e facilita a economia de custos.
Além disso, um objetivo importantíssimo que a excelência no atendimento ajuda a conquistar é a fidelização de clientes. Quem atende de forma excepcional de conquistar defensores da marca, obter autoridade e tornar-se referência em seu mercado. Tudo isso baseado em um bom relacionamento com o cliente que nasce justamente de um atendimento bem feito e marcante.
Dicas para colocar em prática hoje mesmo
Falar de forma mais subjetiva sobre a importância da excelência no atendimento é importante, mas ser objetivo também é essencial. Para que você entenda bem o que deve fazer, veja dicas para colocar em prática no dia a dia da empresa hoje mesmo. Siga todas e garanta um atendimento excepcional e um ótimo relacionamento com seu consumidor:
Foco na necessidade do cliente
Pode parecer óbvio demais, mas vamos começar por essa dica. Até hoje existem empresas que querem vender a qualquer preço e não se preocupam em entender de verdade a necessidade do consumidor. Desde o primeiro contato do público, cabe à empresa entender o que o consumidor busca e precisa.
Para isso, o foco deve ser em entender seu comportamento, seus hábitos e, sempre que possível, usar o atendimento para conversar mesmo com o consumidor.
Aprenda com o concorrente
Se o seu atendimento ao cliente superar o da concorrência, você certamente será recompensado por isso. Por isso, para avaliar seu próprio trabalho, fique de olho na concorrência. Use a internet e leia o que os clientes estão dizendo sobre eles no Twitter, fóruns, sites de resenhas e redes sociais. Quando você sabe o que seus concorrentes estão fazendo, é fácil descobrir como fazer melhor.
Personalize o atendimento
Quem não gosta de sentir especial?
Para garantir excelência no atendimento, trabalhe para garantir essa sensação em todos os pontos de contato. Tenha vendedores treinados para serem simpáticos e atenciosos, sem serem invasivos. Ofereça um café ou chá na sua loja para os clientes em compra.
Nas comunicações digitais, lembre-se de sempre incluir uma saudação e uma despedida calorosa. Personifique as mensagens para que elas cheguem com o nome do cliente. Inclua uma foto do seu colaborador na assinatura de email para que ele saiba que aquela mensagem veio de uma pessoa real.
Antecipe necessidades dos clientes
Outra maneira inteligente de alcançar a excelência no atendimento ao cliente é aprender sobre as preferências de seus clientes para antecipar suas necessidades.
Depois de entender o que os clientes gostam e como se comportam, impulsione a experiência para adicionar o fator uau ao seu serviço. Você pode usar pesquisas de feedback, formulários de inscrição e aplicativos de rastreamento de comportamento do cliente para obter informações detalhadas sobre as necessidades e expectativas de seus clientes. Você pode, então, fazer um esforço extra para modificar seu produto/serviço de acordo com as inclinações de seus clientes. Assim, quando eles perceberem que precisam de um serviço como o seu, você já terá tudo pronto para oferecê-lo.
Pesquisas de mercado para impulsionar o atendimento
O primeiro passo para elaborar uma boa estratégia para excelência no atendimento é dominar o comportamento do consumidor. Com questionários de pesquisa é possível conhecer a fundo o perfil, as experiências, as dores, desejos e os fatores que influenciam o comportamento do consumidor.
Ao fazer uma pesquisa de mercado para entender os fatores que influenciam o comportamento do consumidor, você vai obter insights e informações que vão te ajudar a traçar estratégias e se planejar da melhor forma para aumentar suas vendas.
Depois de tudo isso, é claro, não deixe de fazer pesquisas de satisfação. Por mais que elas aconteçam no pós-venda, os dados obtidos em uma pesquisa de satisfação ajudam no futuro do atendimento. Aprenda com erros e melhore o que já está funcionando. Acredite: seus futuros clientes vão agradecer as estratégias que partiram da avaliação de quem já comprou.
Um bom exemplo de pesquisa que faz toda a diferença é o NPS, ou Net Promoter Score. O Net Promoter Score é um indicador fácil de ser aplicado e calculado que pode trazer insights muito relevantes para suas estratégias. De forma muito simples e direta, você ouve o que o consumidor tem a dizer e quantifica a satisfação e a lealdade com sua marca.
A partir do NPS do seu negócio, é possível tomar decisões melhores e com segurança. Esses insights vão servir principalmente para melhorar os serviços, mas ainda dá para fazer mais. Com a informação do seu NPS, você encontra também a possibilidade de fidelizar os clientes.
A pesquisa de Net Promoter Score tradicional se resume a uma pergunta. “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”. Aprenda aqui a realizar uma pesquisa de NPS perfeita com seus clientes.
Despertando as melhores emoções no cliente – conheça o CEV
Você saberia dizer como seu cliente se sente em relação ao seu negócio?
Sim, como ele se sente. A pergunta é sobre a emoção que você desperta nos seus consumidores.
As empresas que conseguem criar um vínculo emocional positivo com os seus clientes ocupam um lugar especial na mente e no coração dos clientes. Com isso, é possível aumentar a recorrência de compras e o ticket médio, pelo simples fato de que consumir aquela marca faz os consumidores se sentirem felizes.
Além disso, os clientes que amam uma marca se tornam evangelistas da empresa, ajudando-a a divulgar seus produtos e serviços e propagando seus sentimentos para outros possíveis consumidores.
Pensando nisso, o Opinion Box e a Expertise desenvolveram o primeiro indicador do mercado brasileiro capaz de medir o vínculo emocional dos consumidores com a sua marca. A partir de uma pesquisa de mercado, conseguimos identificar quais emoções a sua marca desperta no consumidor. Os resultados agrupados indicam o CEV (Customer Emotional Value) da sua marca.
Para entender melhor o que isso tem a ver com excelência no atendimento e aprender a criar um vínculo emocional forte com seu cliente, não deixe de ler nosso ebook sobre emoções na jornada de compra. É só clicar no banner abaixo e baixar gratuitamente.
