Você diria que sua empresa centraliza as estratégias no seu consumidor? Trabalha voltada de verdade para seu público-alvo? Se não, é hora de pensar nisso. Veja agora o que significa adotar estratégias customer centric e como fazer isso na prática.
Focar mais na experiência do cliente e na satisfação é uma meta inteligente para qualquer empresa. Segundo estudos da Deloitte, as empresas que utilizam uma estratégia centrada no cliente são 60% mais lucrativas. Mas o que, de fato, significa ser customer centric?
É disso que vamos falar agora. Leia para entender a vantagem de focar no seu consumidor e como fazer isso na prática.
O que significa Customer Centric?
Uma empresa customer centric, na tradução do termo em inglês, é a que centraliza o consumidor nas suas estratégias.
Esse foco no cliente não é apenas oferecer um ótimo atendimento, mas também oferecer uma ótima experiência do início ao fim.
A preocupação em centralizar o cliente deve acontecer desde o estágio de conscientização, passando pelo processo de compra e, finalmente, pelo processo de pós-compra. É uma estratégia baseada em colocar seu cliente em primeiro lugar e no centro do seu negócio – o tempo todo.
Para ser realmente eficaz, a estratégia centrada no cliente deve ir além do departamento de vendas – para suas equipes de atendimento ao cliente, marketing e gerenciamento de contas.
Quando você tem uma empresa voltada para o cliente, conquista a lealdade do cliente, melhora as taxas de retenção e fideliza os clientes. E qual empresa não almeja isso?
Como adotar uma estratégia Customer Centric no seu negócio?
Na teoria, centralizar o cliente nas suas estratégias pode parecer fácil. A verdade é que não é bem assim. A empresa que quer ser customer centric precisa realmente se engajar para isso e mudar não apenas a forma como enxerga o consumidor, mas toda sua mentalidade e enraizar as práticas certas na cultura organizacional.
Na prática, então, vamos a algumas dicas para focar de verdade no seu consumidor.
Para se tornar centrado no cliente, você deve antecipar as necessidades dos consumidores e encantá-los com produtos e serviços em que eles podem não ter pensado, mas não vão querer viver sem.
Assim, a marca centrada no cliente cria produtos, processos, políticas e uma cultura que é projetada para oferecer suporte aos clientes com uma grande experiência, pois eles estão trabalhando para atingir seus objetivos. Para isso, o que você pode fazer não se resume, mas começa por:
Conheça de verdade o cliente
O primeiro ponto para começar a focar no cliente é saber exatamente com quem está falando.
Por isso, é imprescindível estudar o comportamento do consumidor e entender a fundo o que ele pensa, suas necessidades e o que ele espera do seu negócio. Conhecer o cliente é necessário para fazer todo o trabalho bem feito, principalmente no atendimento e relacionamento. Como você vai falar com o cliente? Quais os canais utilizar no atendimento? Descubra essas e outras respostas conhecendo de verdade o comportamento do seu consumidor.
Ofereça a melhor experiência
Nos dias atuais, a experiência e a relação que o cliente tem com uma marca são tão importantes quanto o serviço ou o produto que ela oferece.
É por isso que, para ser customer centric, a experiência deve ser levada em conta o tempo todo.
Pense na profusão de marcas que tentam te impactar o dia inteiro. Seja nas redes sociais, na TV, nos outdoors, nos panfletos de rua ou diretamente em pontos de venda. São inúmeras marcas que disputam entre si um minuto da sua atenção.
Muitas vezes, a que vai ser mais marcante para você não é aquela que oferece o melhor produto ou o mais bonito. Vai ser a que vai oferecer um atendimento surpreendente, um primeiro contato inesperado ou um pós-venda encantador.
Empresas que oferecem experiências personalizadas e marcas que se preocupam com todos os pontos de contato e com as diferentes etapas da jornada de compra do cliente são aquelas que possuem um foco em customer experience.
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Treine sua equipe
Como eu disse logo acima, a estratégia customer centric precisa estar enraizada na cultura da empresa.
Por isso, todos os envolvidos devem estar cientes de que essa será a premissa das suas tarefas. Nada mais natural, então, que a equipe seja treinada para tal. Cabe, então, os líderes de áreas como atendimento, planejamento, marketing, vendas e sucesso do cliente garantir que suas equipes estejam realmente preparadas para centralizar esforços na pessoa do cliente.
Como esse treinamento vai acontecer fica a critério de cada líder. O importante porém, é passar a mensagem de que todas as funções desempenhadas devem estar voltadas para o mesmo foco
Como acompanhar os resultados
Quando falamos em medir resultados é importante lembrar que a forma de medir o sucesso das estratégias varia de empresa para empresa. Isso porque, antes de mais nada, as métricas devem ser estabelecidas e acompanhadas a partir do objetivo de cada empresa.
Dessa forma, não existe uma receita de bolo para quem quer acompanhar o sucesso das suas estratégias customer centric. Ainda assim, alguns índices podem ser comuns à maioria que quer entender se o customer centric está realmente acontecendo:
Acompanhe a taxa de churn
Para quem não sabe, o churn é um índice que representa a taxa de clientes que abandonam ou cancelam seu produto ou serviço. E nem precisa dizer que todos querem que ela seja a mais baixa possível.
Uma estratégia focada de verdade no cliente deve resultar em um churn mais baixo o possível. De forma semelhante aos índices de satisfação, quem se sente representado e bem servido por uma empresa dificilmente a abandona. Por isso, acompanhar o churn rate pode te dar uma boa ideia de como anda sua estratégia customer centric.
Meça o índice de satisfação do cliente
Conversar com o seu cliente é essencial. Simples assim.
Não existe jeito melhor de medir a eficácia das ações customer centric do que perguntando diretamente ao seu consumidor se ele está percebendo seus esforços.
Entender a satisfação do cliente se torna mais fácil quando nós nos lembramos que todos nós também somos consumidores. O que queremos? Ser bem atendidos, receber um produto ou serviço de qualidade e pagar um preço justo.
Isso nos leva ao próximo passo: como saber se a sua empresa está conseguindo manter o seu cliente satisfeito?
Existem diversas formas de medir a satisfação do cliente. Desde pesquisas de satisfação em bloquinhos de papel até metodologias digitais baseadas em inteligência artificial e realidade virtual. Na lógica da estratégia customer centric, você pode apostar facilmente em uma pesquisa online.
Crie e envie questionários de pesquisa de satisfação para seus clientes após a venda. Pergunte o que eles acharam do atendimento, do preço e do produto em si. Abra esse canal tão importante e aproveite o feedback fornecido pelo consumidor para melhorar cada vez mais.
Todas essas pesquisas podem ser facilmente criadas e enviadas por meio de uma plataforma de customer experience. Para conhecer a solução que o Opinion Box criou para transformar a experiência do seu cliente, clique no banner abaixo!
