O que significa, na prática, um cliente satisfeito? O que sua empresa pode obter de lucro quando consegue conquistar clientes fiéis?
A resposta mais direta é: você pode lucrar muito.
O crescimento de uma empresa está diretamente ligado à satisfação dos seus consumidores – e passa por todas as áreas. E a boa notícia é que começar a medir a satisfação do cliente e trabalhar a partir dos dados é bastante fácil. Aliás, tudo começa com uma única pergunta.
Se você conhece a sigla NPS, deve ter adivinhado que é dessa pesquisa que estou falando aqui. Caso ainda não conheça a metodologia de pesquisa Net Promoter Score, não tem problema.
Vamos agora revisar o que é NPS e ir além. Veja como fazer uma pesquisa de NPS vai te ajudar a lucrar e fazer sua empresa crescer – uma área do negócio por vez.
O que é NPS?
NPS significa Net Promoter Score e é uma pesquisa que as empresas podem usar para medir o quão satisfeitos os clientes estão com sua marca, produto ou serviço.
A pesquisa NPS consiste em duas partes. A primeira é uma pergunta que pergunta aos clientes qual é a probabilidade de eles recomendarem sua empresa para outras pessoas em uma escala de 0 a 10. Dependendo das respostas que os clientes dão, eles podem ser agrupados nas seguintes categorias:
0-6 – Detratores (clientes insatisfeitos que você perdeu ou irá perder)
7-8 – Passivos (clientes que precisam de um empurrão na direção certa para se tornarem leais)
9-10 – Promotores (clientes satisfeitos que amam sua marca e provavelmente a promovem por meio de publicidade boca a boca)
Em seguida, vem uma pergunta aberta opcional, que pergunta aos clientes o que os levou a dar essa nota. A partir daí, é calculada a pontuação de NPS da empresa.
O que é uma boa pontuação de NPS?
Para descobrir qual é a sua pontuação, você usa uma fórmula de cálculo simples. É só subtrair a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.
Ok, mas e como avaliar os resultados? O que se qualifica como uma boa pontuação de NPS? Uma classificação abaixo de 0 significa que sua empresa tem muito a fazer para melhorar os níveis de satisfação do cliente.
Um NPS superior a 50 indicaria que sua empresa tem mais clientes satisfeitos do que insatisfeitos.
Uma pontuação de 75 ou mais é uma prova do amor do cliente por sua marca e indica grande potencial de marketing boca a boca espontâneo.
Portanto, uma pontuação de NPS alta deve apontar que as referências de seus clientes provavelmente se converterão em novos leads e em mais receita para sua empresa.
Uma vez calculado, seu NPS pode servir como referência, permitindo comparar seu desempenho com o dos concorrentes em seu setor.
Como fazer o seu negócio crescer usando o Net Promoter Score
1. NPS para melhores resultados de marketing
As pesquisas NPS são uma boa maneira de melhorar seus esforços de marketing, focando na satisfação do cliente, uma vez que a metodologia permite que você saiba exatamente quais partes do seu produto seus clientes mais gostam. Esse insight acionável pode ajudar sua equipe de marketing a criar campanhas melhores que se concentrem nesses aspectos para atrair o interesse de clientes em potencial com mais rapidez.
Esse tipo de informação pode ser muito importante se você tiver um orçamento de marketing apertado, já que pode apenas destacar os aspectos que certamente irão no topo de seu funil de vendas.
Mas, além de apenas estabelecer uma linha direta de contato entre você e sua base de clientes (o que é vital para ótimos resultados de marketing), as pesquisas NPS podem ajudar seus esforços de marketing de outras maneiras:
Se você está perdendo clientes, pode descobrir exatamente por que isso está acontecendo e quais ações você deve tomar com sua próxima campanha de marketing para reduzir as taxas de rotatividade.
Você pode ainda aprender sobre as opiniões negativas do consumidor antes que cheguem ao mercado ou à mídia social, dando-lhe a chance de abordá-las antes que possam prejudicar a reputação da sua empresa (algo que não só custará clientes, mas também contratações em potencial).
Pense nisso – o sentimento da mídia social lhe dá uma ideia de como o público em geral se sente sobre sua proposta de valor, enquanto uma pontuação de NPS permite que você saiba como seus clientes pagantes a vêem. No geral, o segundo tipo de opinião é muito mais valioso para o seu negócio, pois vem diretamente de pessoas que já pagaram pelo seu produto / serviço, não de pessoas que só podem pagar por ele.
A única maneira pela qual o sentimento da mídia social seria realmente útil aqui é se você apenas acompanhar o que seus clientes pagantes estão dizendo sobre sua marca e ignorar todos os outros. Embora seja possível, é muito mais demorado do que enviar pesquisas de NPS.
2. Use pesquisas NPS para impulsionar suas vendas
Usando a pergunta aberta do NPS, você pode descobrir tudo sobre como os clientes veem seu produto.
Com isso, você não aprenderá apenas quais melhorias precisa fazer, mas também quais pontos específicos seus representantes de vendas e departamento de marketing podem trabalhar para oferecer uma experiência mais personalizada.
Isso é exatamente o que você precisa para construir um relacionamento baseado em confiança e lealdade com seus clientes existentes. Por que isso é importante?
É tudo devido a um dos mais antigos ditados de negócios – que 20% de seus clientes existentes serão responsáveis por 80% de sua receita. Faz sentido quando você realmente pensa a respeito – os clientes que estão satisfeitos com o seu negócio têm muito mais probabilidade de comprar de você novamente do que as pessoas que podem mostrar interesse no seu produto / serviço.
Por último, outro motivo pelo qual focar em sua pontuação de NPS ajudará você a impulsionar as vendas é porque os clientes satisfeitos têm muito mais probabilidade de promover sua marca para outras pessoas (os dados mostram que eles provavelmente contarão a até nove pessoas) Deixando de lado mais clientes, veja exatamente como isso aumentará as vendas:
Como usar o NPS para impulsionar as vendas na prática:
Como as pesquisas NPS são muito versáteis, você pode usá-las de diferentes maneiras para gerar mais receita. Veja algumas dicas de como fazer isso na prática:
Concentre a pesquisa nos clientes em potencial, e não nos clientes, e personalize-a para perguntar aos entrevistados sobre suas expectativas, não apenas sua opinião geral. Você pode fazer com que a pesquisa seja acionada quando eles visitarem sua página de destino ou site, por exemplo. Isso torna mais fácil obter mais vendas porque você estará oferecendo aos clientes em potencial exatamente o que eles desejam;
Use os dados do NPS para ajustar sua proposta de valor e torná-la ainda mais atraente. O feedback do NPS pode oferecer insights valiosos sobre quais recursos de produto os clientes pagantes mais amam, e você pode usar essas informações para destacar esses recursos em sua proposta de valor. Se os clientes pagantes os amam, é provável que os clientes em potencial também queiram ouvir sobre eles e / ou sejam influenciados por eles.
3. Use NPS como uma métrica de crescimento
Uma das melhores maneiras de expandir seus negócios é acompanhar a métrica de crescimento certa para que você possa fazer previsões precisas sobre o desenvolvimento futuro. Dessa forma, você sabe como alocar melhor os recursos e a mão de obra em sua organização.
Bem, a boa notícia é que as pesquisas do Net Promoter Score podem ajudá-lo a fazer isso. Como eles medem a satisfação do cliente, você pode ter uma ideia de quantos clientes pagantes provavelmente comprarão de você novamente.
Além disso, considere que quando clientes respondem com 9 ou 10 à sua pergunta sobre NPS, isso não significa apenas que eles estão felizes com sua marca. Também significa que eles estão dispostos a promover seu negócio para outras pessoas.
Dependendo do seu número de Promotores, você pode conseguir prever o crescimento do negócio até certo ponto. Você pode tornar a previsão mais precisa, acompanhando esses Promotores e oferecendo-lhes um incentivo (desconto, item grátis, etc.) para indicar seus amigos e familiares. Além disso, você também pode incentivá-los a mencionar sua marca nas redes sociais, criar um link para seu site ou postar avaliações de seu produto / serviço.
4. Use o feedback dos detratores para melhorar a imagem de sua marca
Detratores pode ser um pouco “assustador” de se pensar, pois eles representam clientes que você perdeu ou pode perder. No entanto, eles também podem ser uma excelente fonte de informações sobre como você pode tornar seu produto / serviço melhor.
Basicamente, você pode acompanhar todas as pessoas que disseram que não recomendam sua marca e perguntar o que elas não gostaram ou o que você poderia fazer para melhorar a pontuação que deram a você. Certifique-se de usar um tom amigável e agradecer-lhes por dedicar seu tempo para responder à sua pesquisa de NPS em primeiro lugar.
Além de apenas auxiliar no processo de desenvolvimento de seu produto, isso também melhorará a forma como esses Detratores veem sua marca. Mesmo que eles tenham dado a você uma classificação ruim, você ainda está entrando em contato com eles para pedir sua opinião e potencialmente implementar seus comentários – é o tipo de coisa que pode transformá-los novamente em passivos ou – melhor ainda – em promotores.
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