Muita gente acha que um bom atendimento é simplesmente aquele que resolve tudo rapidinho, mas a comunicação com o cliente vai muito além de apenas resolver problemas.
Segundo dados do CX Trends 2025, 40% dos consumidores afirmam que o fator mais importante em um bom atendimento é uma resposta precisa. Mas será que a comunicação é só sobre dar a resposta certa?
A maneira como você se comunica com seu cliente pode transformar totalmente a experiência dele com a sua marca. Vai muito além de ser rápido e preciso: a empatia, a atenção ao cliente e até o tom da mensagem também fazem diferença.
Com mercados cada vez mais competitivos, é importante entender como ter uma comunicação próxima com o público. E é sobre isso que vamos falar nesse artigo de blog: como melhorar a forma como você se comunica com seus clientes, os melhores canais para estar presente e dicas práticas para tornar seu atendimento mais eficaz.
Confira a seguir:
Tipos de comunicação com o cliente
Quais canais usar para se comunicar com o cliente?
Dicas para ter uma boa comunicação com o cliente
E quando o cliente não está satisfeito?
Tipos de comunicação com o cliente
Quando falamos de comunicação com o cliente, não existe uma única abordagem que funcione para todas as situações. Como você se comunica pode variar dependendo do tipo de cliente, do canal utilizado e até mesmo do contexto da interação:
Comunicação direta ou pessoal
Esse é o tipo de comunicação mais direto, seja por telefone, videochamada ou até pessoalmente. Aqui, a conversa é mais próxima e, por isso, mais fácil de criar uma conexão genuína, sendo ótimo quando o cliente precisa de uma atenção maior ou quando um problema é mais complexo. Ao falar diretamente com o cliente, você consegue mostrar empatia, ouvir com mais atenção e, claro, oferecer um atendimento mais exclusivo e prioritário.
Comunicação via canais digitais
Seja pelo e-mail, chat ou redes sociais, os canais digitais tornam o atendimento mais rápido e acessível. Mas atenção! Como você não está lá pessoalmente, é essencial que sua comunicação seja bem clara e amigável, para que o cliente não sinta que está falando com uma máquina. A chave aqui é ser direto, mas sempre com um tom cordial e próximo.
Comunicação automatizada
Os chats e mensagens automáticas ajudam a agilizar o atendimento, principalmente para questões simples. Eles podem responder perguntas frequentes e até ajudar o cliente a encontrar o que precisa de forma rápida. Mas, se usados de forma excessiva, podem deixar o cliente com a sensação de estar falando com um robô, o que não é nada agradável. O ideal é usar a automação para resolver questões simples e, sempre que possível, deixar o cliente saber que pode falar com uma pessoa real se desejar.
Comunicação não-verbal
O tom de voz, a postura e até a sua entonação podem transmitir confiança e empatia, sem precisar de palavras. Em uma conversa por telefone, por exemplo, como não vemos a pessoa, a maneira como falamos é o que pode fazer o cliente se sentir mais acolhido e entendido.
Comunicação escrita
Às vezes, os clientes não precisam de um atendimento direto, mas de informações claras para resolver o que estão procurando. É aqui que entram as comunicações escritas, como FAQs, manuais e outros materiais educativos. Eles ajudam a reduzir o número de atendimentos, já que o cliente pode encontrar a solução sozinho.
Quais canais usar para se comunicar com o cliente?
Hoje, existem inúmeros canais para falar com os clientes, o desafio é saber usar cada um da maneira certa. Você não precisa estar presente em todos os lugares o tempo todo, o segredo está em entender onde o seu público realmente está e qual canal ele prefere usar.
O e-mail continua sendo um dos canais mais usados pelas empresas, principalmente quando é preciso passar informações mais detalhadas ou formais, como envio de propostas, confirmações de compra, faturas, relatórios ou atualizações de serviços. É o jeito certo de garantir que o cliente tenha tudo registrado e acessível, sempre que precisar.
Esse canal também é ótimo para se conectar e construir uma proximidade de longo prazo com o público, com o envio de newsletter com novidades e conteúdos úteis. Vale mais a pena mandar e-mails de qualidade, com informações úteis e que realmente importem para ele.
Fica o alerta de evitar sobrecarregar o cliente com muitos e-mails. Uma boa comunicação no e-mail é aquela que agrega valor e não só ocupa espaço na caixa de entrada.
O WhatsApp virou um dos principais meios de comunicação entre empresas e clientes, tanto é que de acordo com dados do CX Trends 2025, é o canal mais usado pelos consumidores quando entram em contato com as empresas depois de uma compra realizada. Ou seja, é ali que muita gente vai quando quer tirar dúvidas, resolver algo ou simplesmente acompanhar um pedido.
O motivo dessa preferência é muito simples: o WhatsApp é rápido e fácil de usa, é uma conversa direta, no mesmo aplicativo em que ele fala com amigos e familiares.
Claro que hoje o aplicativo é uma via de mão dupla: os consumidores entram em contato e buscam as empresas ativamente através do WhatsApp, mas as empresas também enviam comunicações e ofertas para suas bases. O ideal é usar esse canal para comunicações realmente relevantes, mantendo um tom leve e pessoal, mas sempre profissional.
Além disso, vale investir em mensagens automáticas para horários fora do expediente e, claro, oferecer sempre a opção de falar com uma pessoa real.
