Suporte de qualidade é quando uma instituição oferece para seu público um canal com eficácia para retirada de dúvidas sobre produtos ou serviços. Tal item, é extremamente benéfico para garantir a satisfação do cliente.
Leia este conteúdo e descubra por quê!
O que você vai encontrar neste artigo?
- Para que serve o suporte?
- Quais os tipos de suporte?
- Vantagens de oferecer um suporte de qualidade
- Como ter um suporte de qualidade
- Conclusão
Não importa o tipo de negócio, seja uma empresa tradicional, uma rede de lojas ou franquias, prestar um suporte de qualidade tanto a cliente quanto a filiados, é extremamente importante. Tanto que, nos últimos anos, essa pauta ganhou bastante destaque no mercado, principalmente pelo fato dos consumidores estarem mais exigentes.
Com essa necessidade surgida por parte do cliente, as demandas e apostas do mercado deixaram de ser apenas em vender, e o lucro deixou de ser a maior garantia de sucesso para empresas. Agora é preciso também garantir a fidelização de clientes, pós-vendas, e principalmente a satisfação do cliente.
Para que serve o suporte?
Você deve estar pensando: que pergunta é essa?! Mas, antes de querer oferecer um suporte de qualidade, é preciso entender o básico sobre o assunto, por isso, vamos explicá-lo. Suporte, é quando um cliente busca uma empresa para tirar dúvidas, resolver problemas, encontrar soluções, entre outros itens.
O suporte, atualmente se faz presente na maioria das instituições existentes. Antes, o que era um diferencial, hoje passou a ser fundamental. Inclusive, o suporte é bastante forte em empresas de TI, onde é preciso sempre ter alguém pronto para atender o público em caso de problemas.
Também é importante ressaltar que o suporte é um dos aspectos mais importantes para empresas do franchising. No modelo de negócios de franquias, é comum marcas precisarem além de prestar um suporte de qualidade ao público, garantir a satisfação de seus franqueados.
Ou seja, não importa o tipo de negócio, o suporte tanto ao cliente, quanto ao franqueado, é um ponto que demanda bastante atenção. No próximo tópico, vamos falar mais um pouco sobre os tipos de suporte!
Quais os tipos de suporte
Assim como existem diversos tipos de empresas e necessidades, existem vários tipos de suporte prestados. Cada instituição oferece algo que case com a necessidade do seu público, então, gerando algo mais personalizado. Abaixo listei três tipos de suporte que são bastante comuns para você conhecer mais aprofundadamente.
Suporte ao cliente
Talvez o mais conhecido da lista, o suporte ao cliente é o mais comum dentro de empresas. É por meio dele que a empresa busca garantir a satisfação do seu público e também descobrir suas falhas.
Prestar suporte de qualidade ao público neste caso, é estar disponível para os clientes entrarem em contato para sanar suas dúvidas, pedir ajuda ou até mesmo fazer reclamações. É preciso que ele seja de qualidade para que, em caso de uma experiência ruim do cliente com o produto, o suporte consiga contornar a situação e garantir que o cliente não fique com um olhar negativo sobre a marca.
Suporte Técnico em TI
Nem sempre quem trabalha com máquinas tecnológicas entende do assunto, e é por isso que existe o suporte técnico em TI! Esse tipo de suporte é bastante comum, sendo caracterizado pelo termo “carinha do TI”, profissional que fica responsável pelos problemas ocorrentes na infraestrutura em informática de empresas.
Além que, com o grande crescimento de produtos como softwares, esse tipo de suporte cresceu exponencialmente, se tornando bastante popular.
Suporte ao Franqueado
No mercado de franquias é preciso ter outro tipo de preocupação, sendo ela com os franqueados da marca, que são donos de lojas de uma rede de franquias. Garantir um suporte de qualidade neste caso, é extremamente necessário para que todos os filiados à rede de franquias obtenham sucesso.
Como o Franchising é caracterizado pela padronização de unidades, é preciso oferecer a mesma qualidade e experiência em todas as lojas da rede. Entretanto, para garantir tais itens, é preciso sempre passar informações para franqueados, responder dúvidas frequentes, auxiliar na gestão de unidades, etc.
Vantagens de oferecer um suporte de qualidade
São inúmeras as vantagens que uma empresa pode ter ao investir em um suporte de qualidade. Através dele é possível garantir tanto clientes, quanto qualidade de serviços. Abaixo listamos alguns benefícios que você pode ter. Veja!
Fidelização de clientes
O primeiro aspecto que você irá coletar benefícios focando no suporte de qualidade, é na fidelização de clientes. Quando um cliente percebe-se acolhido e bem atendido quando busca um suporte, ele acaba sentindo-se valorizado, e as chances dele se manter final a sua empresa ou franquia aumentam esporadicamente.
Aumento do lucro
Com clientes fidelizados não é surpresa que vai ter um aumento das vendas, não é mesmo? Clientes que confiam em marcas, não pensam muito ao voltar a comprar com elas. Além que, não terão problemas em investir e adquirir novos produtos ou serviços ofertados pela marca.
Também é importante ressaltar que ao gostarem da experiência oferecida pela empresa, os clientes não se importam de gastar a mais para continuar usufruindo da qualidade.
Marketing boca a boca
Quando você se depara com um suporte sem qualidade em uma empresa, normalmente você comenta com conhecidos sobre a experiência negativa. Contudo, isso também é feito quando a experiência é positiva, e é o que chamamos de marketing boca a boca.
Clientes que se deparam com uma suporte de qualidade, normalmente buscam recomendar a empresa para outras pessoas. Algo que, vai gerar novos clientes para a instituição e também fortalecimento da marca!
Como ter um suporte de qualidade
Pensando em te ajudar, separamos algumas dicas que podem ser bastante eficazes para empresas e franquias oferecem um suporte de qualidade, veja abaixo!
Aplique treinamentos
Uma das melhores formas de começar a focar em oferecer um suporte de qualidade a clientes, é proporcionando treinamento a seus colaboradores. Ter uma equipe capacitada para a tarefa é uma das melhores coisas a se ter.
Ao manter seu time qualificado, os atendentes terão uma forma correta para fazer prestar o atendimento. Algo que, fará grande diferença na satisfação do cliente.
Trabalhe a empatia
Se existe uma soft skill que pode ser uma grande aliada no caminho para o sucesso ao suporte, é a empatia. Pessoas que conseguem se colocar no lugar do outro e ver situações por outro olhar, são extremamente boas em entender o problema ou dúvida dos clientes.
Utilize de banco de dados inteligentes
Você sabe como buscar soluções rápidas para o problema dos seus clientes? Busque no banco de dados da sua empresa! Pois as chances de alguém já ter se deparado com o mesmo problema ou dúvida são grandes.
Então, adote um banco de dados e nutra ele com dados sempre que possível. Investir em tal ambiente, vai otimizar bastante a tarefa das suas equipes responsáveis pela prestação de suporte, garantindo um serviço de qualidade!
Mapeie a jornada de compra
Ter conhecimento do caminho feito pelo cliente, ajuda muito para empresa se preparar para prestação de suporte. Além que, o cliente ao ter um caminho estipulado para se seguir, não irá ficar perdido durante o processo de compra.
Quando não existe uma jornada, é comum o cliente se deparar com etapas para compra que não está preparado, o que pode aumentar bastante sua insatisfação.
Foque no cliente
Antes de pensar nos resultados da sua empresa, pense em atender as necessidades do cliente! Pense bem, se seu negócio não se preocupar com o suporte ao cliente, as chances de ele não retornar ou fazer um marketing negativo da sua marca são altas.
Por isso, antes de tudo, sempre pense em oferecer excelência no atendimento ao mesmo tempo que no suporte. Tal pensamento se tornou tão forte, que surgiu o Customer Success, com o intuito de garantir o sucesso do cliente quanto antes.
Ofereça mais de um canal
Uma boa dica para oferecer um suporte de qualidade, é utilizando de múltiplos canais. Quando uma empresa possui apenas um local para atender seus clientes, normalmente acontecem “engarrafamentos” e o cliente acaba perdendo tempo. Então, explore os recursos possíveis, como o chat, telefone, e-mail, ticket, Whatsapp e até mesmo redes sociais.
Isso também gera benefícios e otimizações para os clientes, já que, ele vai poder escolher qual a melhor forma de entrar em contato com a empresa.
Conclusão
Eu espero que nossas explicações sobre suporte de qualidade tenham te ajudado, e principalmente, auxiliado você a tomar as melhores decisões sobre como focar nele em sua empresa. Ainda assim, mesmo utilizando e seguindo todos os passos para um suporte de qualidade, é necessário sempre prestar atenção sobre ele.
Quando possível, busque aprimoramentos, novidades como novos canais que podem ser utilizados, etc. Já no caso de franquias, é relevante investir em uma Plataforma de Gestão, que servirá como o canal perfeito para a prestação de suporte do franqueador ao franqueado.
