Será que algum cliente já deixou de comprar com você porque não teve uma boa experiência? Essa é a realidade de 62% dos consumidores, que afirmam que já desistiram de uma compra após terem uma experiência negativa com a empresa, segundo dados do CX Trends 2025.
Esse dado evidencia ainda mais a importância de conhecer a fundo as percepções dos consumidores, e fazer pesquisas de satisfação com frequência pode ajudar a entender o que os clientes realmente pensam sobre sua empresa.
Ao fazer uma pesquisa de satisfação, você pode identificar pontos de melhoria, avaliar a qualidade do atendimento, o desempenho de produtos e serviços, e até mesmo mapear possíveis gargalos que possam afetar a experiência do cliente.
Se você ainda tem dúvidas sobre como fazer pesquisas de satisfação, continue a leitura! A seguir, vamos dar algumas dicas práticas, o passo a passo de como fazer uma pesquisa para medir a satisfação dos seus clientes, e o que fazer com os resultados!
O passo a passo de como fazer uma pesquisa de satisfação
Fazer pesquisas de satisfação é uma das melhores formas de entender o que seus clientes realmente pensam sobre sua empresa. Ao entender as necessidades e expectativas, você consegue melhorar os pontos que não estão agradando e reforçar os que estão funcionando bem.
Construir uma pesquisa de satisfação pode parecer simples, mas para que ela traga dados de qualidade, ela deve ser bem planejada e bem distribuída. A seguir, vamos te guiar pelas principais etapas de como fazer pesquisa de satisfação, para que ela traga os insights que você precisa.
1) Tenha em mente seus objetivos
Antes de mais nada, é importante saber exatamente o que você quer descobrir com a pesquisa. Saber quais perguntas você quer respostas vai orientar todas as etapas seguintes da pesquisa, desde a formulação das perguntas até a análise dos resultados.
Pense nessas perguntas: o que você deseja aprender com essa pesquisa? Você quer saber se os clientes estão satisfeitos com a qualidade do seu produto? Ou está mais preocupado com a experiência no atendimento?
Defina também se o objetivo da pesquisa é obter uma visão geral do desempenho da sua empresa ou focar em um setor específico, como o pós-venda ou a experiência de compra.
Quanto mais claro for seu objetivo, mais fácil será criar uma pesquisa que realmente gere insights aplicáveis.
2) Conte com a ajuda de metodologia e indicadores
Com os objetivos definidos, o próximo passo é pensar em metodologia e índices para a pesquisa. A escolha dos indicadores vai te ajudar a medir a satisfação de forma mais precisa.
Existem várias métricas que podem ser usadas, como o Net Promoter Score (NPS), CSAT, satisfação geral, ou mesmo métricas específicas sobre produtos ou serviços são bastante úteis para medir o sucesso da sua empresa do ponto de vista do cliente.
Além disso, a metodologia escolhida deve ser compatível com os objetivos da pesquisa. Se o foco é medir a experiência geral do cliente, métricas como a satisfação geral ou o NPS são ideais. Já se o objetivo é entender aspectos específicos, como o atendimento ao cliente ou a qualidade de um produto, o uso de escalas detalhadas pode ser mais adequado.
Escolher a metodologia correta vai garantir que as respostas sejam precisas e alinhadas com o que você precisa saber.
3) Selecione as perguntas do questionário
As perguntas que você vai fazer na pesquisa são a chave para obter respostas úteis e relevantes. Perguntas simples, diretas e objetivas geram respostas mais confiáveis. Por exemplo, ao invés de perguntar “Você gostou do nosso produto?”, prefira algo como “Qual a sua satisfação com a qualidade do nosso produto?” Isso ajuda o cliente a entender exatamente o que está sendo perguntado.
Também é importante diversificar os tipos de perguntas, como questões de múltipla escolha, escalas de 1 a 5, entre outras. Quando necessário, inclua também questões abertas para ter feedbacks mais detalhados.
Exemplos de perguntas para inserir em uma pesquisa de satisfação:
- De 1 a 5, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para amigos e familiares?
- Por que você deu essa nota para o atendimento?
- O produto atendeu às suas expectativas?
- Na sua opinião, o processo de compra foi fácil?
- Como você avaliaria a qualidade do atendimento que recebeu?
- Seu problema foi resolvido?
- Quão satisfeito você ficou com o tempo de entrega do seu pedido?
4) Escolha uma plataforma para montar a pesquisa
Depois de definir suas perguntas, é hora de escolher a plataforma para montar e distribuir sua pesquisa. Existem diversas ferramentas no mercado que oferecem recursos de personalização, coleta e análise de dados. Ao escolher a plataforma, considere o custo, a facilidade de uso e as opções de análise que ela oferece.
A plataforma escolhida deve ser intuitiva, para que você consiga criar o questionário rapidamente, sem complicações. Além disso, verifique se a ferramenta oferece funcionalidades como a personalização do layout, a criação de relatórios automáticos e a exportação de dados para análise.
5) Fique atento na hora de montar seu questionário
Na hora de montar o questionário, é bom prestar atenção em alguns detalhes que fazem a diferença na qualidade da pesquisa. Nas perguntas, se certifique de manter escalas imparciais para não manipular as respostas, em escalas de avaliação por exemplo, você pode deixar opções de 1 a 5, ou 1 a 7, sempre com um ponto imparcial no meio.
Além disso, as lógicas das perguntas também devem ser bem pensadas. Se a pessoa disser que está insatisfeita, por exemplo, talvez seja interessante perguntar o motivo dessa insatisfação logo em seguida. Ou se um respondente não comprou uma categoria de produto, por exemplo, o ideal é não exibir perguntas específicas sobre ele, configurando saltos e lógicas de exibição.
Outra dica é evitar um questionário muito longo, pois isso pode desmotivar os respondentes. O ideal é que ele seja direto e objetivo, com o tempo de resposta estimado para não ultrapassar 5 a 10 minutos.
6) Não esqueça de testar o questionário!
Antes de enviar a pesquisa para os seus clientes, é importante testar! Enviar a pesquisa para pessoas que trabalham com você, por exemplo, pode ajudar a identificar se alguma pergunta não está clara ou se existe algum erro técnico.
O objetivo é sempre facilitar a participação do cliente, então aproveite os testes para aprimorar o questionário antes de enviar para o público-alvo. Não subestime os testes, é melhor prevenir do que remediar, não é mesmo?
7) Escolha o canal de distribuição da pesquisa
Depois de criar e testar sua pesquisa, o próximo passo é escolher o canal ideal para distribuí-la. Existem várias opções, como e-mail, redes sociais, SMS ou até mesmo links dentro do seu site ou aplicativo. A escolha do canal vai depender de onde seu público está e de como você pode alcançá-lo de forma eficaz.
Lembre-se também de que é importante garantir que o canal escolhido seja de fácil acesso para o cliente e que a pesquisa não seja enviada de maneira invasiva. Um bom horário para enviar a pesquisa também pode ajudar, como após o cliente realizar uma compra ou utilizar um serviço específico. Isso faz com que o feedback seja mais relevante e oportuno.
8) Incentive respostas na pesquisa
Também vale a pena pensar em alguns incentivos para responder à pesquisa, para ter um número maior de respostas. Oferecer um pequeno prêmio, como um desconto ou a chance de participar de um sorteio, pode ser uma excelente estratégia. Quando os clientes sabem que sua participação tem um benefício adicional, eles dedicam alguns minutos para responder.
Não se esqueça de deixar evidente que a opinião dos clientes vai ajudar a melhorar o serviço, produto, ou alguma etapa do atendimento. Deixe claro que a sua empresa está aberta a receber feedbacks e sugestões, e que os dados coletados podem resultar em mudanças reais.
Dicas para a sua próxima pesquisa de satisfação
Muitas vezes, as empresas passam por problemas internos, e não fazem a menor ideia de como começar a resolver. De acordo com Dani Schermann, a chave para entender desafios pode estar nas respostas de uma pesquisa: “A pesquisa de satisfação é uma ferramenta poderosa para descobrir exatamente o que está impactando a experiência do cliente, algo que muitas vezes não é visível no dia a dia da empresa”.
A pesquisa de satisfação é uma forma direta de entender o que está funcionando, e principalmente, o que não está. É uma maneira de descobrir o que pode melhorar a experiência que o cliente tem com seu negócio.
Outro ponto é importante é saber o momento de enviar a pesquisa, de acordo com a jornada de compra. O ideal é aplicar logo após a compra ou após o atendimento, quando as impressões estão frescas e a resposta é mais sincera.
