Chamar a atenção de clientes pela internet está ficando cada vez mais caro. Com o aumento da competição e os custos de anúncios, muitas empresas investem forte em campanhas pagas para atrair novos consumidores. Conquistar novos clientes é essencial, mas não é tudo que há por trás dos negócios de sucesso. Tanto quanto volume de novas vendas, as empresas precisam garantir a retenção de clientes.
Em um mercado cada vez mais competitivo, onde as opções são abundantes e a atenção do consumidor é disputada a cada segundo, reter clientes significa ter compras com mais frequência, ticket médio mais alto e até receber recomendações naturais de consumidores totalmente fidelizados.
Investir em estratégias para reter seus clientes também é uma maneira de crescer o negócio de forma mais sustentável, criando uma base sólida para inovação e expansão.
Neste artigo, você vai ficar por dentro de tudo sobre retenção de clientes: desde os conceitos fundamentais, métricas essenciais até estratégias práticas que podem ser aplicadas no seu negócio hoje mesmo.
O que é retenção de clientes?
Retenção de clientes é o processo de criar e manter relacionamentos de longo prazo com seus consumidores, garantindo que eles continuem comprando de você e não se afastem para a concorrência.
Ao contrário de simplesmente atrair novos clientes, a retenção foca em manter os que já confiam na sua marca, o que acaba sendo até mais barato no longo prazo para o negócio.
Quando falamos em retenção, não estamos falando apenas de evitar cancelamentos ou impedir que clientes parem de comprar. Estamos falando de criar experiências tão positivas e relevantes que as pessoas escolham ativamente continuar fazendo negócio com você, mesmo sabendo que existem outras alternativas no mercado.
Um exemplo prático são as ligações de bancos ou operadores de telefonia que devem te ligar sempre oferecendo promoções e condições especiais. Por mais insistentes que esses atendentes possam ser, uma coisa eles já entenderam: eles não podem te perder. A cada nova oferta, eles estão tentando te convencer a ficar, seja com um desconto exclusivo, um benefício adicional ou uma condição de pagamento mais vantajosa. Isso é retenção de clientes em ação. Eles sabem que, se você continuar como cliente, não precisará gastar mais com publicidade para te atrair de volta.
Métricas importantes para avaliar a retenção de clientes
Para trabalhar a retenção de clientes de forma estratégica, você precisa acompanhar algumas métricas que revelam como anda o relacionamento entre sua empresa e seus consumidores. Veja a seguir algumas das mais importantes:
Taxa de retenção de clientes
A taxa de retenção de clientes mede a porcentagem de clientes que permanecem com sua empresa durante um período específico. Ela ajuda a entender o quanto você está conseguindo manter os clientes ao longo do tempo.
Uma taxa de retenção alta indica que seus clientes estão satisfeitos e continuam fazendo negócios com sua empresa. Isso é um bom sinal de que suas estratégias de fidelização estão funcionando.
Para calcular, basta usar a seguinte fórmula:
Taxa de Retenção = (Clientes no final do período / Clientes no início do período) * 100
Por exemplo, se você tem 100 clientes no início de um mês e, ao final desse mês, ainda tem 85 desses mesmos clientes, sua taxa de retenção será de 85%. A fórmula ficaria assim:
Taxa de Retenção = (85 / 100) * 100 = 85%
Churn
Quando uma empresa não consegue exercer uma boa retenção de clientes, o que acontece é o temido churn. Churn é o número de clientes que cancelam ou deixam de usar um produto ou serviço em determinado espaço de tempo. Quando o churn está muito alto, é sinal de que os clientes não estão satisfeitos, o que pode ser um reflexo de falhas no produto, no atendimento ou na experiência geral.
A partir da sua taxa de churn, você pode avaliar a necessidade de estratégias mais eficazes para reter os clientes e reduzir esse número.
Para calcular a taxa de churn, use a seguinte fórmula:
Taxa de Churn = (Clientes que saíram / Clientes no início) * 100
Imagine um negócio que começa o mês com 100 clientes. Ao final de 30 dias, ele tem 95 clientes. Nesse caso, a taxa de churn foi de 5%. Para calcular, basta dividir o número de clientes que abandonaram o serviço (5) pelo número total de clientes no começo do período (100) e multiplicar o valor por 100. O resultado será a porcentagem que representa o churn.
No exemplo:
Taxa de Churn = (5 / 100) * 100 = 5%
LTV (Lifetime value)
O Lifetime Value (LTV) é uma métrica essencial para entender o valor total que um cliente traz para a sua empresa durante toda a sua jornada de compra. Esse valor é essencial, pois ajuda a determinar quanto você pode investir em aquisição de clientes e qual o retorno que você espera ao longo da vida útil de um cliente.
Quanto maior o LTV, mais lucrativo é o cliente para sua empresa. Um LTV elevado indica que seus clientes estão gerando receita consistente ao longo do tempo, o que reflete um bom trabalho de retenção.
A fórmula para calcular o LTV varia de acordo com o modelo de negócio, mas uma forma simples e comum de calcular é:
LTV = (Valor médio da compra) x (Número médio de compras por ano) x (Número de anos de relacionamento)
Onde:
- Valor médio da compra: O quanto um cliente gasta em média a cada compra.
- Número médio de compras por ano: Quantas vezes, em média, o cliente compra da sua empresa ao longo de um ano.
- Número de anos de relacionamento: O tempo médio que um cliente permanece comprando da sua empresa.
Por exemplo, se um cliente compra de você 5 vezes ao longo de um ano e gasta em média R$100 por compra, além do tempo médio de relacionamento com ele ser de 5 anos, o LTV desse cliente seria de R$2.500 (5 compras x R$100 x 5).
NPS (Net Promoter Score)
O NPS é uma das maneiras mais simples e diretas de medir a satisfação dos seus clientes. Ele responde a uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto para um amigo ou colega?”
A partir dessa pergunta, os clientes são divididos em três grupos:
- Promotores (9-10): São clientes leais, que adoram sua marca e provavelmente a recomendarão.
- Neutros (7-8): São clientes satisfeitos, mas não necessariamente entusiastas da sua marca. Eles não são nem promotores nem detratores.
- Detratores (0-6): São clientes insatisfeitos, que podem prejudicar sua marca com comentários negativos e feedbacks ruins.
A fórmula do NPS é simples:
NPS = % de Promotores – % de Detratores
Por exemplo, se 70% dos seus clientes são promotores e 10% são detratores, o seu NPS será de 60 (70% – 10%).
Um NPS alto indica que seus clientes estão satisfeitos e provavelmente continuarão comprando de você, além de recomendar sua marca para outros, o que pode gerar novos clientes. Já um NPS baixo pode indicar que há áreas da sua empresa que precisam de atenção para melhorar a experiência do cliente.
Saber o seu NPS é importante, mas o que pode realmente fazer a diferença é conhecer a média de NPS do seu setor. Isso ajuda a entender se sua empresa está acima ou abaixo da média em relação aos concorrentes e quais áreas precisam de mais atenção.
Por exemplo, o setor de telefonia e banda larga tem, uma das médias de NPS mais baixas do mercado, enquanto setores como o de material escolar ou de escritório costumam apresentar médias de NPS mais altas.
Para entender como o seu NPS se compara com a média do seu setor, baixe agora nosso Infográfico gratuito NPS Benchmarking. Nele, você encontrará as médias de NPS por setor, que vai servir como um parâmetro de onde sua empresa está posicionada em relação ao mercado.
