Provavelmente você já ouviu falar nas pesquisas Net Promoter Score®, ou NPS. Por serem fáceis de serem aplicadas e simples de se mensurar, a maioria das empresas vêm fazendo pesquisas com metodologia NPS como parte das estratégias de Customer Experience.
Além disso, a partir dos resultados desse tipo de pesquisa, é possível adotar várias estratégias para que os chamados clientes neutros tornem-se promotores e assim, elevar o nível da pontuação e a satisfação de seus clientes.
Mas, o que realmente significa NPS e como fazer com que esses clientes neutros tornem-se promotores?
Pesquisa NPS: O que significa?
O Net Promoter Score é uma métrica desenvolvida em 2003 por Fred Reichheld, consultor da Bain & Company. O objetivo era criar uma pontuação que pudesse ser fácil de ser mensurada e comparada ao longo do tempo pelas empresas.
A pesquisa com metodologia NPS é caracterizada pela simples pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar (ou recomendar o produto/serviço) a um amigo ou colega?”. A partir disso, de acordo com as pontuações dadas, os clientes são distribuídos em detratores, neutros e promotores.
Para calcular a pontuação NPS, basta diminuir a porcentagem resultante dos clientes promotores pela porcentagem de clientes detratores. As pontuações se dividem em diferentes categorias, chamadas de “zonas”:
- Excelência: de 75 a 100
- Qualidade: de 50 a 74
- Aperfeiçoamento: de 0 a 49
- Crítica: de -100 a -1
Clientes detratores: o que significa?
Os clientes detratores são aqueles que deram notas de 0 a 6 na pesquisa NPS. São clientes insatisfeitos ou totalmente insatisfeitos, seja por causa do serviço ou produto da empresa, ou pela experiência.
Esse tipo de cliente não promove a empresa de forma positiva e, além disso, estão propensos a reclamarem de forma pública, nas redes sociais ou em páginas como o Reclame Aqui e o Procon, por exemplo. Nesse sentido, é muito importante entender as causas para que esses clientes se tornassem detratores e traçar planos e estratégias de melhoria.
Clientes neutros: o que significa?
Os clientes neutros, por sua vez, são aqueles que marcaram as notas 7 e 8 durante a pesquisa NPS. Ao contrário dos clientes detratores, eles não estão propensos a fazer reclamações sobre a marca.
Apesar disso, eles possivelmente também não serão consumidores frequentes da sua marca, e só comprarão um produto ou contratarão um serviço quando realmente precisarem. Caso a concorrência faça uma oferta com um preço melhor, por exemplo, provavelmente os clientes neutros irão optar por ela.
Geralmente esse tipo de cliente ficou satisfeito com a experiência de uma forma mais geral, porém, pode ter acontecido algo no meio do caminho que não fizesse com que essa experiência fosse excepcional, como um atendimento regular ou algum problema com a entrega, por exemplo. No entanto, os clientes neutros são mais fáceis de se converterem para promotores do que os detratores. É sobre isso que falaremos posteriormente.
Clientes promotores: o que significa?
Os promotores são os clientes que marcaram entre 9 e 10 na pesquisa NPS. Além de serem os clientes que elevam a pontuação, os clientes promotores são verdadeiros defensores da marca ou empresa.
Esses consumidores tiveram uma ótima experiência durante toda a etapa da jornada do cliente. Como resultado, eles tornam-se verdadeiros fãs da sua marca e fazem comentários positivos, seja na internet ou pessoalmente, recomendando aos amigos e trazendo novos clientes para a empresa.
Mas atenção: é essencial promover ações e estratégias para que os clientes promotores mantenham-se fidelizados.
Qual a importância da pesquisa NPS?
A pesquisa com metodologia NPS é fundamental para entender como anda a satisfação dos seus clientes. Mais do que isso, quando realizada periodicamente, esse tipo de pesquisa permite que você compare a evolução da sua pontuação e do seu negócio ao longo do tempo.
Além disso, por meio do benchmarking, você consegue mensurar e comparar a pontuação do seu negócio com a média do seu segmento e concorrência.
Nesse sentido, essa métrica ajudará o seu negócio em momentos de tomada de decisão e planejamento de estratégias de melhoria da experiência do cliente. E por falar em melhoria, veja a seguir o que pode ser feito para transformar clientes neutros em promotores.
Como transformar clientes neutros em promotores?
Transformar os clientes detratores e neutros são essenciais para elevar a pontuação NPS e, consequentemente, a reputação do seu negócio. Diferentemente dos detratores, que possivelmente tiveram experiências bem negativas, como os clientes neutros não passaram por situações totalmente insatisfatórias, acabam tornando-se mais fáceis de se converterem em promotores.
Para isso, é muito importante entender o que levou essas pessoas darem essas notas. Recomenda-se acrescentar um espaço para que a pessoa justifique a nota da pesquisa. Afinal de contas, as melhores pessoas que dirão o que pode melhorar em seu negócio são os seus próprios clientes.
A partir disso, é hora de repensar as estratégias: se você percebeu que a maioria das pessoas não deram as notas mais altas na pesquisa por causa de um atendimento ruim, ou regular, o que pode ser feito para melhorar essa etapa da jornada do cliente? Ofereça cursos e treinamentos para capacitar a equipe. Com isso, o seu time estará mais preparado para melhorar o relacionamento com o cliente.
Além disso, é muito importante investir em ações de marketing de relacionamento. Essa estratégia poderosa é fundamental para a satisfação dos seus consumidores, melhorando (e muito) a experiência do cliente.
Crie canais de comunicação que proporcionem uma aproximação com o cliente neutro. Mostre que o seu negócio está disposto a oferecer uma experiência melhor e vá aumentando a confiança aos poucos.
Como usar o benchmarking de mercado para ganhar mais promotores?
Identificar quem são os seus clientes neutros e promotores é apenas o primeiro passo. O grande segredo para fazê-los defender a sua marca é entender os motivos por trás de cada nota e, acima de tudo, compreender o contexto em que o seu negócio está inserido. Afinal, a percepção de lealdade do consumidor varia muito de acordo com o setor de atuação.
Para ajudar a sua empresa a decifrar esse cenário, nós fazemos o maior benchmarking de experiência do país, o Prêmio Voz do Cliente, coletando avaliações de consumidores espalhados por todo o Brasil.
Utilize os insights gerados pelo estudo para comparar o desempenho da sua empresa com as principais referências do seu setor. Descubra onde estão os pontos fracos que geram clientes neutros e aprenda com as melhores práticas do mercado para potencializar a fidelidade à sua marca!