Se você tivesse que responder, sem pensar, você diria que quer lucrar nos negócios ou não? É óbvio que sim, certo?
Toda empresa quer lucrar, mas o que nem todo mundo sabe é que existem lucros que são melhores que os outros. Mais ainda, alguns que são lucros ruins.
Você pode estar achando esse conceito curioso até aqui, mas acredite: ele existe, faz todo sentido e pode prejudicar sua estratégia de satisfação e experiência do cliente.
Continue lendo para entender, afinal, o que são lucros ruins, como evitá-los e o que tudo isso tem a ver com NPS e satisfação do cliente.
O que são lucros ruins?
Lucros ruins são aqueles que foram conquistados por meio de interações negativas, que despertam insatisfação do consumidor.
Chamados em inglês de bad profits, os lucros ruins são um conceito apresentado no livro A Pergunta Definitiva, de Fred Reichheld. O livro, para quem não o conhece, é o guia das pesquisas de NPS, metodologia também desenvolvida por Fred Reichheld.
Na prática, os lucros ruins são aqueles gerados às custas da satisfação do seu cliente.
Imagine, por exemplo, que você seja dono de um e-commerce. O cliente encontra um produto que gosta, coloca no carrinho e fecha a compra. Efetua o pagamento mas o prazo de entrega é extrapolado por vários dias. O produto poderia ser um presente que não chegou a tempo de ser entregue, nesse caso. E o que isso resultaria? Em insatisfação do consumidor por causa do seu frete.
Nesse exemplo, é muito provável que o cliente reclame e, principalmente, não volte a comprar da sua marca. Pior ainda, ele pode se tornar um cliente detrator e espalhar a insatisfação para outros consumidores.
Isso é um lucro ruim. Você recebeu pela compra mas o impacto dessa venda será mais negativo que positivo – especialmente a longo prazo.
Lucros bons: o que são e de onde eles vêm?
Os bons lucros são totalmente diferentes.
Se os lucros ruins são obtidos às custas da satisfação dos clientes, bons lucros são obtidos com a cooperação dos seus consumidores.
Uma empresa obtém bons lucros quando encanta tanto seus clientes que eles voltam de boa vontade para comprar mais – e não apenas isso. Esses clientes ainda indicam seus amigos e colegas para fazer negócios com a empresa.
Os clientes satisfeitos se tornam parte importante da estratégia de marketing da empresa: eles se tornam promotores da marca.
A meta certa para uma empresa que deseja acabar com os lucros ruins é construir relacionamentos de alta qualidade que criem promotores, gerem bons lucros e fomentem o crescimento a longo prazo.
Como saber se está gerando lucros ruins?
Você não pode detectar um lucro ruim lendo um relatório financeiro. Afinal, no caixa, os números para lucros “bons” e “ruins” estão todos combinados em um mesmo lugar.
Mas, no longo prazo, os dois levam as empresas em direções opostas.
Os lucros ruins são muito parecidos com a mineração a céu aberto por exemplo. Eles produzem resultados que parecem bons quando avaliados em um contexto financeiro de curto prazo isolado. As vendas são feitas; o dinheiro cai para o resultado final. Mas, embora os ganhos de curto prazo sejam atraentes, as implicações de longo prazo são negativas.
Esse é o problema do lucro ruim, você não o vê imediatamente. Leva tempo, mas é devastador e leva muito tempo para consertar.
A fidelidade do cliente pode levar anos para ser conquistada e segundos para ser perdida. E é por isso que precisamos falar do NPS como ferramenta para identificar os lucros ruins, separá-los dos bons e, claro, evitar lucros ruins a qualquer custo.
Usando o NPS para evitar lucros ruins
Usar o Net Promoter Score, ou pesquisa de NPS, para identificar o feedback do cliente e da equipe é uma ótima maneira de combater os lucros ruins. Você quer promotores, não detratores de sua marca.
O NPS é uma métrica de lealdade utilizada para prever os impactos positivos ou negativos que a experiência do cliente pode gerar no seu negócio.
Medindo o NPS após interações do cliente com a marca, você consegue identificar se, mesmo lucrando, o crescimento da empresa pode estar comprometido pela insatisfação. Para calcular o NPS, é preciso fazer uma pesquisa de mercado simples e rápida, com uma única pergunta:
Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa para um amigo ou colega?
Se quiser obter mais informações, você pode também perguntar “Por que você deu essa nota?” e, assim, identificar quais fatores estão motivando tanto as notas positivas quanto as negativas.
A partir das respostas você vai conseguir identificar não só a sua nota de NPS, mas também as oportunidades certas para oferecer uma experiência positiva para o cliente e, claro, conquistar lucros bons de verdade.
Para aprender a fazer as pesquisas certas para acabar com os lucros ruins, nós temos as ferramentas certas. Baixe o kit completo de Customer Experience clicando no banner abaixo e veja, na prática, como a experiência positiva e memorável vai te ajudar a conquistar lucros bons!
