Nos últimos anos tem acontecido uma grande mudança no comportamento dos consumidores: eles estão se tornando cada vez mais críticos e seletivos. Nesse novo cenário, oferecer soluções e experiências de compra personalizadas é essencial no processo de fidelização. Essa premissa é válida para todas as empresas, mas é especialmente importante para o comércio digital. Por isso, conhecer bem o cliente é fundamental para o sucesso do seu e-commerce.
Conheça a seguir outros motivos pelos quais você deve conhecer seu cliente e também algumas maneiras de conseguir isso.
Razões pelas quais é essencial conhecer nossos clientes
A empatia com os seus clientes é o ponto de partida para alcançar o sucesso do seu e-commerce.
Conhecer seus gostos, seus comportamentos, suas necessidades, suas opiniões farão com que você tenha um perfil relacionado à empresa, também conhecido como buyer persona. Desta forma, é mais fácil para você elaborar ações para chamar a atenção para os seus produtos, serviços, além de valorizar a imagem da empresa.
Ao conhecer os seus clientes, você saberá exatamente o que eles gostam e também suas necessidades. Assim, é muito mais fácil oferecer produtos que lhes interessem, mesmo que eles não estejam procurando. Além disso, suas campanhas de marketing se tornam muito mais efetivas e direcionadas. Com isso, você consegue diversos benefícios, tais como:
- Fidelidade: Oferecer às pessoas o que elas realmente querem é um passo importante para conseguir a fidelização do cliente. Cuidar de pequenos detalhes para oferecer soluções customizadas é outro fator muito importante nesse processo. Ambos só são possíveis com um bom conhecimento sobre o cliente.
- Marketing boca a boca: Clientes satisfeitos acabam divulgando a sua marca para parentes, colegas e amigos. É uma das ferramentas mais poderosas de marketing e essencial para o sucesso do seu e-commerce.
- Maiores lucros: Boas campanhas baseadas no conhecimento de sua buyer persona, lhe darão grandes rendimentos. Além disso, você pode ter uma redução de custos ao evitar a compra de produtos ou elaboração de propostas de serviços que não funcionarão com sua clientela.
Conhecendo o público-alvo
O público-alvo é um grupo de pessoas para as quais uma marca, produto ou serviço é direcionado. A busca para identificar este grupo é conhecida como segmentação. O objetivo dessa tarefa é tentar ser o mais específico possível ao fazer uma campanha de marketing.
Para determinar o público-alvo é preciso considerar diferentes variáveis, tais como:
- Fatores sociodemográficos: Sexo, idade, posição na família, nível de estudos, entre outros fatores, são levados em consideração.
- Fatores socioeconômicos: Aqui são analisados indicadores financeiros tais como renda, despesas, dívidas, entre outros.
- Fatores psicográficos: São levados em conta a personalidade, estilo de vida e os valores dos clientes. Estas informações são utilizadas, principalmente, por especialistas em marketing.
A experiência do cliente é essencial para o sucesso do seu e-commerce
“Experiência do cliente” é a expressão da moda no comércio. Todas as ações das empresas, em toda a jornada de compra, devem ser voltadas para que o cliente tenha uma experiência de compra positiva. No e-commerce, essa necessidade é ainda maior. Basta lembrar que apenas com alguns cliques, o cliente pode sair de sua loja e ir para concorrente. Logo, esse é um fator essencial para o sucesso do seu e-commerce.
Somente conhecendo seu cliente é possível fornecer customizações adequadas para que ele tenha a melhor experiência de compra possível. Também é importante analisar a jornada de compra do cliente e identificar como ela pode ser simplificada para oferecer a maior comodidade possível.
Como podemos conhecer melhor os clientes?
Antes de mais nada, deve-se levar em conta que os usuários, ou seja, os clientes, é quem mandam; portanto, o que eles dizem deve ser reconhecido como uma ordem. Atualmente, com a tecnologia em expansão, tornou-se muito mais fácil ter uma conexão direta com as pessoas. Confira alguns meios pelos quais você pode conhecer os seus clientes.
Mídias Sociais
Atualmente, para garantir o sucesso do seu e-commerce, é preciso que ele tenha presença digital. Ou seja, não basta apenas ter um site com uma plataforma de venda. É preciso ir até onde o cliente está, estreitar os laços. Nesse sentido, estar presente em redes sociais é muito importante, pois elas são um canal de comunicação direto com seus clientes. Quais redes? As que fizerem mais sentido para seus clientes.
Por exemplo, se seu público-alvo for mais jovem, talvez faça mais sentido utilizar plataformas como twitter, instagram e facebook. Para um público mais maduro, talvez o twitter não faça tanto sentido. Ou seja, até para determinar sua presença digital é preciso conhecer muito bem seus clientes.
Essas mídias sociais podem (e devem) servir para coletar dados de seus clientes. Você pode perguntar a opinião deles, por meio de enquetes ou publicações e usar essas informações para ações de marketing, elaboração de portfólio, etc.
No entanto, é preciso observar alguns comportamentos que são fortemente recomendados no tratamento com o cliente:
Atenção impecável: Permite que você se relacione cordialmente com seus clientes, por meio de saudações respeitosas, além de estar atento às suas necessidades, ambientes seguros, entre outros.
Realização de enquetes: Permite conhecer mais características dos seu público-alvo, além de opiniões sobre nossos produtos, serviços e campanhas.
Interação diária ou periódica: Permite que você tenha um relacionamento efetivo, convidando você seus clientes a conhecerem novos produtos, serviços, campanhas, promoções, etc. Além disso, é importante responder às dúvidas e solucionar problemas de forma rápida. Lembre-se que os comentários ficam visíveis para todos, por isso, aqueles que forem negativos precisam de uma tratativa rápida para não passar uma má impressão da marca.
Pesquisas de mercado
A pesquisa de mercado pode ser um importante fator para o sucesso do seu e-commerce. É uma forma efetiva para conhecer, de fato, os seus clientes, além de poder ser utilizada para diferentes finalidades.
Você pode, por exemplo, fazer pesquisas para conhecer os hábitos dos seus clientes, a satisfação ou ainda a imagem que eles têm de sua marca.
Para motivar seus clientes a participarem, você pode, por exemplo, conceder descontos, oferecer brindes ou outras vantagens. Esta estratégia acaba criando uma boa imagem da marca, além de contribuir para a satisfação do cliente.
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