Investir na área de customer experience é essencial para que uma marca ou empresa se estabeleça e sobressaia no mercado. Para isso, compreender a avaliação de clientes é fundamental para estabelecer esse processo.
Afinal de contas, quando o cliente é valorizado desde o momento que antecede uma compra até o pós-venda, a chance de que ele se fidelize e traga mais pessoas para conhecer o seu negócio é enorme.
Porém, como saber se a sua empresa está no caminho certo para garantir uma boa experiência para o cliente? É justamente ouvindo o que ele tem a dizer!
Avaliar a satisfação e receber feedbacks do cliente é um dos passos mais importantes no processo de customer experience. Saiba agora como fazer isso da melhor forma possível!
O que é a avaliação de clientes?
Antes de tudo, é importante compreender que a avaliação de satisfação do cliente é um indicador utilizado para compreender o nível de contentamento do consumidor em relação a uma marca ou empresa.
Após fazer um levantamento da avaliação de clientes, é possível implementar estratégias de melhorias que impactarão positivamente na experiência do cliente. Logo, a tendência é que os indicadores de satisfação subam e os consumidores fiquem cada vez mais satisfeitos.
A avaliação de clientes é feita a partir dos resultados de pesquisas de satisfação, que podem ser feitas de diversas formas, como por exemplo, por meio de uma plataforma especializada.
Avaliação de clientes: por que é tão importante?
É por meio da avaliação de clientes que você poderá mensurar o que deve ser feito para manter ou melhorar em seus produtos e serviços.
Da mesma forma, a única maneira de entender o que leva ou não a satisfação dos clientes é justamente ouvindo o que eles têm a dizer, por meio das avaliações em pesquisas de satisfação e dos feedbacks.
É como em qualquer tipo de relacionamento interpessoal: fazemos uma pergunta, ouvimos a resposta, compreendemos o ponto de vista do outro e utilizamos essas informações para agradarmos o outro lado.
Como fazer uma avaliação de clientes
Existem várias maneiras de mensurar a avaliação de clientes. As formas mais assertivas de medir esse indicador são através de pesquisas.
Uma pesquisa feita da forma correta é capaz de indicar o caminho claro para o crescimento e a melhoria do seu negócio.
Esses tipos de pesquisa devem ser feitas com a sua base de clientes de forma periódica, afinal de contas, as pessoas mudam de opinião constantemente, e é importante que esse processo de mudança seja compreendido.
Para garantir que a pesquisa seja feita da forma correta, é essencial escolher uma plataforma de pesquisa confiável.
Conheça a seguir os principais tipos de pesquisa para medir a avaliação de clientes.
1- Pesquisa de Satisfação
O intuito da pesquisa de satisfação é identificar a satisfação geral do cliente com as marcas. Ela é calculada a partir de uma escala de 5 pontos, na qual 1 é totalmente insatisfeito e 5 é totalmente satisfeito.
O indicador resultante desse tipo de pesquisa é o Customer Satisfaction Score (CSAT).
Perguntas para questionário de pesquisa de satisfação”]A média de satisfação é uma média ponderada, logo, ela considera a quantidade de entrevistados e o peso de cada nota.
2- Pesquisa NPS
O Net Promoter Score® é a métrica de lealdade do cliente mais popular no mundo. O motivo desse sucesso é devido ao fato de que o NPS é fácil de mensurar e traz resultados bem precisos.
Esse indicador é calculado a partir da pergunta “O quanto você indicaria esta empresa para um amigo?”, com respostas em uma escala de 0 a 10. Posteriormente, essas respostas são agrupadas em detratores (notas 0 a 6), neutros (notas 7 e 8) e promotores (notas 9 e 10). Em seguida, o NPS é calculado a partir da subtração entre o percentual de detratores e o percentual de promotores.
3- Customer Emotional Value (CEV)
O CEV (Customer Emotional Value) é uma metodologia desenvolvida pelo Opinion Box e pela Expertise para determinar o vínculo emocional dos consumidores com uma marca.
Este indicador é calculado a partir de cinco pares de emoção, avaliados em uma escala de 0 a 10.
Sendo assim, o CEV é o resultado da soma dessas cinco emoções e varia em uma escala de 0 a 100.
Quero medir a avaliação dos meus clientes
Em conclusão, agora que você já conhece as principais metodologias para medir as avaliações de clientes, que tal colocar em prática para poder alavancar o seu negócio?
Através da plataforma de Customer Experience do Opinion Box, você poderá elaborar as principais pesquisas de satisfação do cliente e mensurar os resultados por meio do nosso dashboard prático e interativo.
Quer saber mais sobre a nossa plataforma? Entre em contato conosco e solicite uma demonstração!