Ninguém gosta de ficar esperando muito tempo para ser respondido. Por isso, o tempo de resposta tem uma grande influência na experiência do consumidor, é preciso ter velocidade na hora de responder o cliente.
Pensando em melhorar a jornada de compra do seu cliente e torná-la mais agradável, separei aqui algumas dicas de como reduzir o seu tempo de resposta, além de outras estratégias para ter um atendimento excepcional!
Por que o tempo de resposta é importante?
O tempo para responder um cliente faz toda a diferença na hora do atendimento. Uma resposta rápida faz com que seus clientes se sintam importantes. A agilidade no atendimento ajuda a manter a satisfação do cliente, especialmente em casos que o contato é sobre alguma reclamação ou questão que pode manchar a relação com o consumidor ou a reputação da marca. Dessa forma, o consumidor sabe que está sendo ouvido e que vai ter a sua dúvida resolvida.
A velocidade no atendimento ao cliente é importante porque seus clientes exigem isso. Segundo a pesquisa CX Trends 2022, realizada pela Octa Desk em parceria com o Opinion Box, a demora para o atendimento é um dos principais motivos que levam a desistência de uma compra. Os dados mostraram que o tempo de resposta muito longo faz 32% para desistir de fazer uma compra online.
Nesse sentido, se você quer oferecer um atendimento inigualável é preciso que o tempo de resposta seja rápido e eficiente.
Como diminuir o tempo de resposta
Diminuir o seu tempo de resposta pode aumentar a satisfação do seu cliente. Para fazer isso, antes de mais nada, tenha o cliente como o centro da sua atenção. Além de um tempo de resposta rápido, em todo o atendimento tenha empatia pelo o que o cliente está passando e mostre que você está disposto realmente a ajudar.
Em alguns casos, quem está atendendo não tem todo o conhecimento necessário para responder uma dúvida. Em situações como essa, mesmo que no momento você não tenha as respostas para o cliente, tente trazer informações sobre o que está acontecendo. Mostre que a questão está sendo investigada e em breve terá mais informações.
Facilite o contato
Pensando em diminuir o tempo de resposta, é necessário facilitar o contato do cliente com a sua marca. Para isso, uma boa estratégia a ser adotada é oferecer um atendimento omnichannel.
Estando presente em muitos canais de comunicação, você vai ter um maior volume de atendimentos, já que é possível se comunicar por meio de diferentes canais. Além, é claro, de proporcionar uma experiência satisfatória ao usuário.
Invista em tecnologia
Pensando em diminuir o seu tempo de resposta, a tecnologia pode ser uma grande aliada. Automações como chatbots são ótimas opções para um primeiro contato, respondendo dúvidas mais simples que não precisam de um analista.
Juntamente com isso, invista em um bom software de suporte. Uma boa plataforma, vai ajudar no contato dos seus agentes com os clientes. Também é muito importante investir em treinamentos para a sua equipe, para que todos estejam capacitados para realizar as tarefas, além de estarem alinhados com os objetivos da empresa.
Crie templates
Para agilizar o tempo de resposta, tenha suas informações organizadas em alguns modelos prontos. Criar templates com respostas para as perguntas mais frequentes, pode te poupar tempo durante o atendimento.
Às vezes, algumas dúvidas são as mesmas de muitos clientes, para ganhar tempo ter modelos de resposta ajudam muito. Além disso, em algumas automações é possível criar atalhos para usar esses templates, o que pode te ajudar a economizar ainda mais alguns minutos, na hora de responder o cliente.
Outra dica é criar alguns tutoriais que respondem as perguntas mais frequentes. Assim, você não precisa gastar muito tempo elaborando uma resposta, com alguns cliques você consegue enviar um artigo com uma solução completa.
Organize o atendimento
Para ter um atendimento eficiente é preciso ter organização. Com um processo bem estruturado, você poupa tempo do cliente e da sua equipe. Para ter mais agilidade, tenha categorias diferentes de atendimento.
Criar diferentes níveis de prioridade é uma das melhores maneiras de acelerar a maneira o atendimento ao cliente. Criando categorias, você priorizar solicitações que precisam ser resolvidas com mais urgência.
Para isso, crie um sistema de triagem, atribuindo uma tag para cada tipo de situação. As categorias podem ser criadas com base em critérios como tempo necessário para responder, complexidade do problema e importância tanto para o cliente quanto para a empresa.
Monitore a experiência do seu cliente
É importante saber como está sendo o contato do cliente, recebendo do próprio consumidor um feedback para saber como estão indo as coisas e o que precisa ser melhorado.
Com a plataforma de CX do Opinion Box, você monitora a experiência do seu cliente, criando promotores da marca. Através dela, você pode pedir um feedback ao final de cada atendimento, após a conclusão da compra ou depois de qualquer interação definida por você.
Também é possível, acompanhar os resultados em tempo real, te ajudando a tomar decisões rápidas e certeiras. Entre em contato com o nosso time de especialistas e peça já uma demonstração!