Com a transformação digital, o atendimento ao cliente se tornou uma área estratégica para as empresas. Seja qual for o setor ou a escala de operações, a capacidade de satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes é crucial para impulsionar o crescimento do negócio.
Um bom atendimento é capaz de fidelizar clientes e melhorar a percepção da sua marca no mercado. Em contrapartida, os atendimentos ruins afetam diretamente a imagem da sua empresa.
Neste contexto, a tecnologia desempenha um papel fundamental, oferecendo ferramentas e soluções inovadoras que facilitam a comunicação, agilizam os processos e proporcionam experiências excepcionais.
A seguir você vai aprender mais sobre o uso da tecnologia no atendimento ao cliente, suas vantagens e as melhores práticas para sua implementação.
Como usar a tecnologia no atendimento ao cliente?
A evolução da tecnologia fez com que surgisse uma vasta gama de ferramentas e soluções que podem transformar a experiência do cliente, proporcionando interações mais eficientes e personalizadas.
Desde a automação inteligente até a análise de dados avançada e a inteligência artificial, as empresas têm à disposição diversas opções para melhorar seus serviços e fortalecer os laços com sua base de consumidores. São algumas delas:
Chatbots
Os chatbots oferecem uma variedade de benefícios, desde o fornecimento de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, até a resposta rápida a consultas frequentes, sem a necessidade de intervenção humana. Além disso, esses assistentes virtuais podem ser programados para aprender com interações passadas, tornando-se cada vez mais eficazes na compreensão das necessidades dos clientes e na oferta de soluções relevantes.
Ao integrar chatbots em sites, aplicativos móveis e plataformas de mídia social, as empresas podem oferecer uma experiência de atendimento ao cliente mais ágil e acessível, melhorando a satisfação do cliente e otimizando a eficiência operacional.
Autoatendimento on-line
O autoatendimento on-line oferece autonomia para os clientes resolverem suas próprias consultas e problemas de forma rápida e eficiente. Por meio de portais de suporte, bases de conhecimento, FAQs interativas e outros recursos semelhantes, os clientes podem encontrar respostas para suas perguntas mais comuns e realizar tarefas como rastreamento de pedidos, atualização de informações de conta e solução de problemas técnicos sem a necessidade de interação direta com um representante de atendimento ao cliente.
Pesquisa de satisfação
As pesquisas são cruciais para as empresas avaliarem a qualidade de seus serviços e identificarem áreas de melhoria. Por meio delas, é possível coletar feedbacks direto dos clientes sobre sua experiência de atendimento, incluindo aspectos como tempo de resposta, cortesia dos atendentes e resolução de problemas.
Além disso, a pesquisa de satisfação permite que as empresas compreendam as expectativas e preferências dos clientes, ajudando-as a adaptar seus serviços de acordo. Ao analisar os resultados das pesquisas, as empresas podem identificar padrões, tendências e pontos de dor comuns. Isso permite que medidas corretivas sejam implementadas de forma contínua.
Plataformas de Customer Experience
Ter uma boa plataforma de CX é essencial para empresas que buscam aprimorar seu atendimento ao cliente de forma abrangente e integrada. Com o Opinion Box CX, por exemplo, você é capaz de entender, gerenciar e otimizar a experiência do cliente em todos os pontos de contato.
Com recursos avançados de análise de dados, as empresas podem identificar tendências, pontos de dor e oportunidades de melhoria, permitindo que ajustem suas estratégias de atendimento ao cliente de forma mais proativa. Ao integrar diferentes sistemas e canais de comunicação em uma única plataforma centralizada, as empresas podem oferecer uma experiência consistente e personalizada, aumentando a satisfação do cliente e fortalecendo a fidelidade à marca.
Algumas vantagens do Opinion Box CX:
- Acompanhamento em tempo real do NPS, CSAT, CES e outros indicadores de satisfação em um só lugar;
- Realização de pesquisas em diversos canais – e-mail, SMS, widget, QR Code ou em totens;
- Análise de dados em dashboard interativo que oferece diferentes gráficos, métricas e scores automatizados para facilitar a tomada de decisão;
- Realização de tratativas de forma individual ou em massa;
- Categorização de respostas abertas com Inteligência artificial;
- Funcionalidade de quarentena – em que é possível definir um intervalo para que seus respondentes fiquem sem receber pesquisas;
A importância da tecnologia no atendimento ao cliente
Ao centralizar informações em sistemas integrados e acessíveis, as empresas podem oferecer um serviço mais eficiente e personalizado. Ao utilizar a tecnologia no atendimento ao cliente, as empresas podem acessar rapidamente o histórico do cliente, suas preferências e necessidades anteriores, garantindo uma interação mais relevante e satisfatória.
Além disso, a reduzir o tempo de espera e de resposta é uma vantagem crucial proporcionada pela tecnologia. Assim como uma linha telefônica congestionada pode frustrar os clientes, longos tempos de espera em canais de atendimento podem gerar insatisfação e afetar negativamente a percepção da marca. Com o uso de sistemas de automação, as empresas podem responder às consultas dos clientes de forma instantânea, reduzindo significativamente o tempo de resposta e aumentando a eficiência do atendimento.
Mas como medir a satisfação do cliente?
Existem diferentes indicadores de pesquisa de mercado que você pode acompanhar para medir a satisfação do cliente. Sendo assim, é muito importante acompanhar um ou mais indicadores para entender como está a experiência do cliente com a sua marca.
NPS (Net Promoter Score)
A proposta desse indicador é simples: a métrica avalia quanto o usuário recomenda uma empresa, produto ou serviço para amigos, familiares ou colegas, em uma escala de 0 a 10.
Aqueles que deram notas 9 e 10 são os promotores da marca. Quem deu nota 7 e 8 são neutros e, por fim, os que deram nota abaixo de 7 são os detratores da sua marca. Para calcular o NPS, subtrai-se o total de detratores do total de promotores.
Não existe um valor de NPS ideal, este é um indicador de benchmarking. Ou seja, nesse sentido, você deve comparar o seu NPS com o NPS de outras marcas do mesmo segmento e até mesmo com o segmento médio do seu mercado.
Além disso, ao medir o NPS recorrentemente, você pode comparar com o seu próprio NPS. Assim, você vai identificar se as ações que você está fazendo para fidelizar o seu cliente estão dando certo.
