Entenda o que é Escala de Likert: e como usar na pesquisa de mercado

Já ouviu falar na escala de Likert? Descubra aqui como utilizar a pergunta de escala na sua pesquisa de mercado corretamente.

Um dos primeiros passos para criar um questionário de pesquisa é, conhecer os diferentes tipos de perguntas. Uma das formas mais utilizadas e recomendadas é a pergunta de escala, baseada na escala de Likert.

Por isso, hoje nós vamos te contar tudo o que você precisa saber sobre as perguntas de escala, explicar o que é a escala de Likert e resolver qualquer dúvida que você tenha sobre o assunto. Vamos lá?

O que é pergunta de escala?

A pergunta de escala é uma pergunta em que o respondente vai dar uma nota em uma escala pré-determinada. Para criar uma pergunta de escala, você precisa criar o texto da pergunta, definir quantos pontos terá a escala e determinar a legenda do ponto mínimo e do ponto máximo.

As pesquisas de satisfação, por exemplo, utilizam muito as perguntas de escala. Para cada item que vai ser avaliado, o entrevistado precisa dar uma nota de 1 a 5, ou de 0 a 10, em que a nota mínima significa “nada satisfeito” e a nota máxima significa “totalmente satisfeito”.

Escala de Likert

Escala de Likert é o nome técnico dado a escala de resposta usada neste tipo de questão. Criada em 1932 pelo norte-americano Rensis Likert, a escala de Likert mede as atitudes e o grau de conformidade do respondente com uma questão ou afirmação.

Ao contrário de responder apenas “sim” ou “não”, ao dar uma nota em uma escala, o respondente mostra mais especificamente o quanto ele concorda ou discorda de uma atitude ou ação, ou o quanto ele está satisfeito ou insatisfeito com um produto.

Como usar a escala de Likert?

A escala de Likert pode ser muito utilizada antes de tomar alguma decisão no seu negócio, já que indica a satisfação e a experiência dos consumidores em diferentes situações. Com as perguntas de escala você terá respostas baseadas no grau de concordância do consumidor com uma afirmativa.

Contudo, apesar de parecer fácil elaborar perguntas de escala é preciso ter atenção. Essas perguntas exigem interpretação do respondente, o que pode fazer com que ele marque respostas aleatórias e prejudique o resultado da pesquisa.

Exemplos de pergunta de escala

Existem diversas formas de utilização da pergunta de escala. Separei alguns exemplos mais comuns para você ver como ela é importante em um questionário de pesquisa:

Concordância de frases

Peça para o seu entrevistado dizer o quanto ele concorda ou discorda de uma frase. Para isso, utilize uma pergunta de escala, em que a nota mínima representa discorda totalmente e a nota máxima representa concordo totalmente.

Deve-se tomar um cuidado, no entanto, ao usar esse recurso, já que a própria frase que você está usando pode ser, de alguma forma, tendenciosa. Uma boa dica, nesse caso, é fazer uma bateria de frases, com frases que tragam opiniões contrárias, para que o entrevistado opine sobre elas. Além disso, sempre que possível, rodizie as frases.

Frequência e hábitos de consumo

A pergunta de escala é excelente para medir a frequência com que o consumidor faz alguma coisa. Por exemplo, imagine que você quer saber com que frequência ele ouve música. Crie uma pergunta de escala, em que 1 é nunca e 5 é sempre.

Dessa forma, você pode usar a pergunta de escala para entender se ele costuma ir ao cinema, para descobrir com que frequência ele compra sabão em pó e muito mais.

Satisfação e avaliação com escala de Likert

Você mesmo já deve ter respondido essas perguntas em vários tipos de questionário de pesquisa. Em restaurantes, hotéis, eventos e voos. Totalmente insatisfeito ou totalmente satisfeito?

A pergunta de escala pode ser usada para dar uma nota geral e para aprofundar diferentes itens. Depois, essas notas podem ser comparadas entre si.

Atualmente, existem alguns outros métodos de pesquisa que podem ser usados no lugar da escala Likert, como por exemplo o Net Promote Score (NPS). O NPS é uma metodologia utilizada para entender a satisfação e a lealdade dos consumidores de determinada empresa.

Uma das grandes vantagens do NPS é a possibilidade de comparar a sua nota com a de outros concorrentes e avaliar a sua posição no mercado.

Vantagens da pergunta de escala

Eu confesso que eu tenho uma grande atração pelo uso de perguntas de escala nos diferentes tipos de questionário de pesquisa que eu faço para o Opinion Box. Pode reparar na sessão de resultados de pesquisa aqui do blog. Você vai identificar o uso de pergunta de escala em vários deles.

Mas não é por acaso. Eu realmente vejo muitas vantagens nas perguntas de escala, e vou compartilhar três delas aqui com você:

Fácil de construir o questionário de pesquisa

Ao utilizar a escala de Likert em um questionário de pesquisa, fica muito mais fácil criar suas perguntas. A pergunta de escala é o jeito mais simples de garantir que todos os cenários de resposta serão contemplados e, principalmente, que as respostas não estão misturando diferentes assuntos.

Mais fácil para quem vai responder o questionário de pesquisa

Tornar o questionário mais fácil para quem vai responder deve ser uma preocupação de quem cria a pesquisa. Afinal, isso aumenta as taxas de resposta e também a qualidade dos resultados.

As perguntas de escala, em geral, são mais fáceis de serem compreendidas e respondidas pelos entrevistados.

Por exemplo, imagine que eu quero saber como as pessoas dormem. Eu poderia criar alternativas de respostas: “mal”, “bem, mas costumo acordar no meio da noite” e “bem”.

Qual das respostas você marcaria? Talvez você se enquadre em algum desses cenários, mas muitas pessoas não conseguiriam marcar nenhuma das respostas, pois tem gente que dorme mal e não acorda no meio da noite, gente que dorme bem algumas noites e mal em outras, gente que acorda no meio da noite em umas noites e dorme direto em outras noites. As alternativas estão mal formuladas, incompletas e misturando dois assuntos – a qualidade do assunto e a quantidade de vezes que a pessoa acorda durante a noite.

Agora, imagine uma pergunta de escala: “Pensando em uma escala de 1 a 5 em que 1 é Não durmo nada bem e 5 é durmo muito bem, como você avalia a qualidade do seu sono, de uma forma geral?” e outra: “Pensando em uma escala de 1 a 5 em que 1 é nunca acordo durante a noite e 5 é sempre acordo durante a noite, com que frequência você acorda durante a noite?”. Ficou mais fácil, não ficou?

Mais fácil para analisar os dados da pesquisa

Os resultados de uma pesquisa com perguntas de escala, em geral, são bem mais fáceis de analisar. Você pode, inclusive, agrupar os dados negativos e os dados positivos para ter uma ideia melhor do resultado obtido.

Por exemplo, imagine que você quis medir a satisfação das pessoas com o seu produto. Você usou uma escala de Likert e pediu para elas darem uma nota em uma escala de 5 pontos, em que 1 é nada satisfeito e 5 é totalmente satisfeito. Vamos supor que você obteve os seguintes resultados:

Nota 1: 12%
Nota 2: 8%
Nota 3: 22%
Nota 4: 48%
Nota 5: 10%

Apenas 10% dos entrevistados deram a nota máxima para o seu produto. No entanto, se você somar a nota 4 com a nota 5, temos 58% das pessoas dando notas positivas. Ainda que não seja um resultado muito alto, é um resultado mais positivo do que se você avaliasse apenas a nota máxima, isoladamente.

É por isso que é sempre importante somar as notas. Ao somar as notas 1 e 2, temos apenas 20% dando notas negativa, o que também é um dado positivo.

Além disso, se você tiver diferentes perguntas de escala em um mesmo questionário, você pode comparar os diferentes resultados e analisá-los conjuntamente.

Desvantagens da escala de Likert

Em geral, as pessoas citam como uma desvantagem da pergunta de escala a falta de profundidade da resposta. Mas é preciso ter em mente que, em pesquisas quantitativas, o objetivo não é obter respostas aprofundadas. Se você quer entender as motivações e as intenções por trás da insatisfação dos entrevistados, é mais recomendado fazer uma pesquisa qualitativa.

Como dado estatístico, as perguntas de escala oferecem dados interessantíssimos e bem preciosos para a sua pesquisa de mercado.

Dicas fundamentais

Como eu disse acima, a pergunta de escala é bem fácil de criar. Mas é preciso ficar atento às dicas a seguir:

Legenda

Os pontos mínimos e máximos da escala devem ser muito bem definidos. Por exemplo, se o ponto mínimo é “muito triste”, o ponto máximo não pode ser “feliz”. Ele deve ser “muito feliz”.

Da mesma forma, deve-se ter em mente que sempre se trata de uma escala de intensidade. Assim, o ponto mínimo não pode ser “frustrado” e o máximo “revoltado”, pois não fica claro o que significa os pontos intermediários.

As mais comuns são as escalas de 5 pontos, mas algumas pessoas preferem criar perguntas de escala em formato de texto. Em algumas situações isso é até necessário, para que fique claro quais são todos os pontos. Nesse caso, é importante que a intensidade fique bem clara.

Por exemplo, imagine que eu quero saber com que frequência os meus clientes vão ao shopping, e crio uma escala: nunca, às vezes, de vez em quando, ocasionalmente, sempre. Considerando os três pontos intermediários, qual é mais frequente que o outro? Não dá para saber, e vai ser impossível analisar os dados que eu obtiver.

Simetria

Essa dica, para mim, é a mais importante: crie escalas simétricas, ou seja, com o mesmo número de pontos negativos e positivos. Esses dias eu fui em um restaurante em que a pesquisa de satisfação tinha a seguinte escala: ruim, regular, bom e ótimo.

Nessa escala, eu tenho um ponto negativo, um intermediário e dois positivos, ou seja, é uma escala tendenciosa. Provavelmente, os resultados da pesquisa são positivos, mas não necessariamente representam a realidade.

Escalas ímpares

Além de serem simétricas, é importante ter um ponto neutro. Por isso, a escala, em geral, precisa ser ímpar. Ou seja, se é uma escala de 1 a 5, as notas 1 e 2 são negativas, 4 e 5 são positivas, e 3 é neutro.

Para qualquer assunto, sempre vai ter alguém que não sabe opinar ou é indiferente. Deixe uma nota intermediária na sua escala para essas pessoas.

Escalas similares

Se a sua pesquisa de mercado tem diferentes perguntas de escala, procure manter a mesma escala em todas as questões. Se isso não for possível, mantenha pelo menos o mesmo intervalo.

Dessa forma, fica mais fácil para quem for responder e você consegue comparar os resultados entre uma e outra questão.

Perguntas abertas no seu questionário de pesquisa

Quer aprofundar a resposta de alguma questão, entender as motivações e os interesses por trás de uma resposta? Inclua uma pergunta aberta pedindo para a pessoa explicar por que ela deu aquela nota.

Agora que você já sabe tudo o que precisa saber sobre perguntas de escala e escala de likert, que tal criar o seu questionário de pesquisa? Cadastre-se agora mesmo no Opinion Box e faça a sua pesquisa!