Na era da experiência, as pesquisas de satisfação são fundamentais para que as empresas possam entender e aprimorar suas estratégias de customer experience. Entre os principais indicadores de satisfação, o NPS e CSAT se destacam.
Essas pesquisas são simples de realizar e fáceis de mensurar. Dessa forma, vários tipos de empresas ao redor do mundo, independentemente do tamanho ou segmento de atuação, utilizam as métricas Net Promoter Score e Customer Satisfaction Score.
Compreendendo a importância desses indicadores para o seu negócio, eu separei nesse post tudo que você precisa saber sobre NPS e CSAT, além das principais diferenças entre esses dois indicadores de satisfação. Confira!
O que é NPS?
Criado em 2003 por Fred Reichheld, o Net Promoter Score é uma métrica de lealdade utilizada para prever os impactos positivos ou negativos que a experiência do cliente pode gerar em uma empresa.
Essa metodologia consiste em apenas uma pergunta: de 0 a 10, o quando você indicaria a empresa X a um amigo?
E é a partir da resposta dessa pergunta que o NPS de uma empresa é calculado. Dessa forma, dependendo da nota que os clientes deram, eles são classificados em detratores, neutros e promotores. Entenda mais sobre cada um deles a seguir:
- Clientes detratores: Representam os clientes que deram notas entre 0 e 6. Ou seja, são aqueles consumidores insatisfeitos, que tiveram uma experiência negativa com sua marca e que possivelmente não voltariam a fechar negócio com a sua empresa, com a exceção de situações extremas. Eles estão propensos a criticar a empresa publicamente e podem prejudicar a reputação do seu negócio.
- Clientes neutros: Os clientes neutros, que dão notas 7 ou 8, estão satisfeitos e não têm do que reclamar. No entanto, eles não são fiéis ao seu negócio. Ou seja, nada os impediria de mudar para uma marca concorrente. E isso pode acontecer pelo preço, promoção, comodidade ou pela simples curiosidade de experimentar um produto similar, por exemplo. Além disso, qualquer experiência negativa, por menor que seja, pode afastá-los para sempre da sua empresa.
- Clientes promotores: São os clientes leais, que vão continuar comprando da sua marca, ainda que o custo seja um pouco mais alto ou o tempo de entrega um pouco maior que o da concorrência, por exemplo. Além disso, eles também serão promotores da sua marca e possivelmente compartilharão de forma orgânica a experiência com a sua marca nas redes sociais e vão indicar a sua empresa espontaneamente para amigos e conhecidos.
Caso queira obter mais informações, também existe a possibilidade de perguntar “Por que você deu essa nota?” e, dessa forma, identificar o que está motivando as avaliações positivas e negativas.
O que é CSAT?
A sigla CSAT é a abreviação para o termo em inglês “Customer Satisfaction Score” ou, em português, “Pontuação da Satisfação do Cliente”.
Esse indicador é utilizado para avaliar se uma empresa está cumprindo com o que prometeu para o cliente em diferentes momentos da jornada de compra.
Dessa forma, com o CSAT, é possível avaliar se o cliente recebeu um bom atendimento, se achou a interface do site amigável, se a experiência da compra como um todo foi boa, entre vários outros aspectos que compõem a jornada do cliente.
Para mensurar esta métrica, basta realizar uma pequena pesquisa de satisfação, medida por meio de uma pergunta de escala. Ela pode ser numérica, de 1 a 5, por exemplo, ou uma de percepção – de nada satisfeito a muito satisfeito ou de péssimo a ótimo, entre outras, por exemplo.
NPS e CSAT: principais diferenças
Devido ao fato de ambas serem métricas de satisfação bem populares, muitas pessoas podem confundir as características do NPS e CSAT o que elas podem proporcionar de insights para as empresas.
Primeiramente, vale ressaltar que, por mais que as duas métricas sejam mensuradas por meio de curtas pesquisas de satisfação, nada impede que uma empresa utilize as duas, certo?
Na verdade, esse é o mais recomendável. Afinal de contas, ao realizar pesquisas de NPS e CSAT, é possível obter diferentes insights sobre a experiência do seu cliente.
Sendo assim, entenda como esses dois conceitos se diferenciam:
- NPS: é um indicador que tem uma visão macro da experiência do cliente. Dessa forma, ele avalia a satisfação e lealdade do cliente a longo prazo. Ou seja, é possível enviar uma pesquisa NPS de 6 em 6 meses, por exemplo. Assim, é possível medir a lealdade dos clientes ao longo do tempo. Assim, o NPS não se aplica nas etapas da jornada de forma isolada e sim, na jornada como um todo.
- CSAT: avalia a satisfação do cliente a curto prazo além de se aplicar em diferentes momentos da jornada de compra. Ou seja, você pode enviar uma pesquisa CSAT após qualquer interação do cliente com sua marca, como atendimento, recebimento do produto, entre outros.
Qual a importância do NPS e CSAT?
As duas métricas são fundamentais para mensurar a experiência do seu cliente em curto, médio e longo prazo.
No entanto, o NPS e CSAT trazem diferentes benefícios para uma organização.
Com o Net Promoter Score, você consegue mensurar mensurar a lealdade do cliente. Além disso, a pesquisa NPS ajuda uma empresa a elaborar um plano de ação estratégico com o intuito de transformar clientes detratores em promotores.
Afinal de contas, com base em dados concretos e analisando o próprio feedback dos clientes insatisfeitos, é possível focar com mais precisão em medidas que os tornarão satisfeitos.
Além disso, o NPS também proporciona a possibilidade de realizar benchmarking da concorrência, comparando a pontuação da sua marca com outras do mesmo segmento. E por falar nisso, você sabia que o Opinion Box realizou o maior benchmarking de NPS do Brasil? Confira agora e veja como a sua marca e segmento se compara com outros!
Já com o Customer Satisfaction Score, Ao medir o CSAT, é possível identificar oportunidades e pontos de melhoria, reduzir o churn e melhorar as estratégias da sua empresa de forma mais imediata, pois a pesquisa se aplica logo após o cliente interagir com o seu negócio.
Quero fazer pesquisas NPS e CSAT
Por fim, se você chegou até aqui e ainda não aplica pesquisa NPS e CSAT em seu negócio, imagino que tenha surgido a curiosidade para ver como tudo isso funciona na prática, acertei?
Caso a resposta seja sim, a boa notícia é que você pode começar a executar as suas pesquisas de satisfação agora mesmo!
Com a Plataforma de Customer Experience do Opinion Box, você consegue realizar os principais tipos de pesquisa de satisfação com a sua base de clientes.
Além disso, também é possível monitorar todos os indicadores em tempo real para ajudar na tomada de decisões da sua empresa. E você pode fazer isso independentemente do tamanho ou segmento de mercado.
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