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Guia do Comportamento do consumidor: o que é, como pesquisar e analisar o comportamento dos clientes

Beatriz Gonçalves
Guia do Comportamento do consumidor: o que é, como pesquisar e analisar o comportamento dos clientes

As motivações, preferências e decisões dos consumidores moldam o cenário econômico e definem estratégias de negócio. Por isso, não é errado afirmar que, se você quer entregar um produto ou serviço de qualidade, entender sobre o comportamento do consumidor é essencial

Hoje, vamos reunir tudo o que você precisa entender sobre os hábitos de consumo e os principais caminhos para você conhecer os fatores que influenciam a decisão de compra do seu cliente.

O que é comportamento do consumidor

O comportamento do consumidor é um campo de estudo que visa entender como e por que as pessoas tomam decisões de compra. Ele analisa os processos mentais e emocionais que influenciam a escolha de produtos e serviços, desde a percepção de uma necessidade até o pós-compra. 

Ao estudar o comportamento do consumidor, as empresas conseguem identificar padrões e tendências de consumo, permitindo uma segmentação de mercado mais precisa e eficaz. Isso possibilita a criação de campanhas de marketing personalizadas, o desenvolvimento de produtos que realmente atendam às necessidades dos consumidores e a construção de um relacionamento mais próximo e duradouro com o cliente.

O comportamento do consumidor não se limita apenas ao processo de compra, mas também envolve a experiência do cliente com a marca, a satisfação com o produto ou serviço adquirido e a lealdade ao longo do tempo. Monitorar e analisar essas interações é fundamental para ajustar continuamente as estratégias de negócios e garantir a competitividade no mercado.

Com a ascensão da internet, o processo de decisão de compra deixou de ser linear. São inúmeros canais, fatores e variáveis que influenciam a jornada de compra do cliente. Além disso, o consumidor consegue obter muitas informações relevantes, que vão influenciar diretamente na sua decisão, muito antes de entrar em contato com a loja.

Neste cenário, entender o comportamento do consumidor se torna essencial. Por mais difícil que possa parecer, a missão está longe de ser impossível. E nós estamos aqui para te ajudar a descobrir os fatores que influenciam o comportamento do consumidor.

Qual a importância de entender o comportamento do consumidor?

Ter informações sólidas e quantificáveis sobre o comportamento do consumidor permite que os produtos e serviços sejam desenvolvidos de forma mais assertiva, a fim de satisfazer as necessidades e vontades dos consumidores. Dessa forma, os processos de encantamento e aquisição se tornam muito mais simples, já que você sabe exatamente o que o seu cliente está buscando. 

Além disso, as necessidades e prioridades mudam muito rápido. Por esse motivo, fazer pesquisas de comportamento de forma periódica ajuda a acompanhar as mudanças nas tendências e adequar o seu negócio à elas. Sendo assim, o estudo do comportamento do consumidor torna-se uma ferramenta fundamental para a efetivação de um produto ou serviço no mercado. 

Como funciona o comportamento do consumidor durante o processo de compra?

Antigamente, o processo de compra seguia um caminho bem definido: o consumidor reconhecia uma necessidade, pesquisava opções, avaliava as alternativas, tomava uma decisão e finalmente comprava. Mas a jornada do consumidor se transformou: hoje ele passa por várias etapas simultaneamente, volta para fases anteriores e migra entre canais. O processo de compra não é mais tão linear. Ele é muito mais dinâmico, flexível e, principalmente, influenciado por uma infinidade de fatores.

Porém, ainda podemos entender o comportamento do consumidor de forma mais ampla, observando algumas etapas que ele costuma passar durante a compra:

Descoberta e reconhecimento

O processo começa quando o consumidor percebe uma necessidade, seja porque algo está faltando ou porque um desejo surge. No passado, esse reconhecimento acontecia de maneira bem direta: o consumidor via um anúncio, passava por uma vitrine ou ouvia sobre um produto/serviço e logo se dava conta de que precisava ou queria aquilo. Hoje, essa descoberta é muito mais fluida. O consumidor pode ser exposto a uma necessidade por meio de diversos canais e interações, muitas vezes sem perceber. Pode ser um post no Instagram, uma conversa no WhatsApp, um vídeo no YouTube ou até uma recomendação de um amigo.

Muitas vezes, o consumidor atual não tem uma “necessidade clara” até que algo desperte esse desejo, seja de forma sutil ou direta.

Busca pela solução

Depois do reconhecimento, a busca pela solução começa, mas agora é muito mais ampla. No passado, a busca era uma comparação simples de preços e características. Hoje, a busca não acontece apenas nos motores de busca, mas também nas redes sociais, sites de comparação, vídeos de influenciadores, entre outros. O consumidor pode até nem saber exatamente o que procura, mas está explorando diferentes opções, se informando sobre o produto e até sendo influenciado por pessoas que ele segue ou confia.

E a forma de buscar também mudou. Agora, ele não está só atrás de um produto específico, mas de uma experiência. Ele não compra só porque o produto é bom, mas porque ele tem algo a mais que se conecta com o que ele deseja.

Avaliação das alternativas

Na fase de avaliação, antes, o consumidor apenas comparava preço e características do produto. Hoje, o consumidor avalia diversos aspectos. Ele vai considerar a reputação da marca, o que outras pessoas estão dizendo nas redes sociais, os feedbacks de outros consumidores e, é claro, o impacto daquela compra em sua vida.

Mas aqui entra um ponto importante: a decisão já não é tomada de uma só vez, a escolha vai sendo adaptada conforme novas informações vão sendo absorvidas. Essa etapa pode ser repetida diversas vezes antes de tomar a decisão final.

Nessa etapa da jornada de compra, a prova social tem um peso muito grande. Se as pessoas estão falando bem de um produto, isso vai agregar muito. Mas o contrário também é verdade: se ele vê uma crítica negativa em algum lugar, isso pode influenciar sua decisão de desistir da compra.

Decisão de compra

Na hora de decidir, o consumidor não é mais movido apenas pelo preço ou pela qualidade do produto. O consumidor leva em consideração tudo o que passou nas etapas anteriores durante a experiência de compra: o que ele sente ao interagir com a marca, como é o atendimento, se ele encontra facilidade no processo de compra, entre outros aspectos.

A decisão mesmo pode ser impulsiva, após uma oferta irresistível, uma promoção via e-mail ou até uma interação no Instagram. O consumidor hoje tem o poder de decidir rapidamente, mas também pode voltar atrás ou repensar sua escolha a qualquer momento, caso novos fatores influenciem sua decisão. 

Pós-compra e fidelização

O pós-compra se tornou uma das etapas mais importantes no comportamento do consumidor. E aqui também não há linearidade. Se antes a compra era simplesmente concluída, hoje a experiência pós-compra é crucial. O consumidor quer ser tratado bem, quer um atendimento rápido, e quer sentir que a marca continua se preocupando com ele após a venda.

Esse é o momento em que ele pode tornar-se um defensor da marca, compartilhando sua experiência com amigos e seguidores. Ou, ao contrário, se a experiência pós-compra não for positiva, ele pode rapidamente compartilhar essa insatisfação nas redes sociais, em fóruns ou até mesmo em sites de avaliação como o Reclame Aqui. A lealdade do consumidor hoje não está garantida, é preciso trabalhar para mantê-la, oferecendo um excelente serviço pós-venda e criando uma relação contínua com ele.

Fatores que influenciam o comportamento do consumidor

Inúmeros fatores influenciam o comportamento do consumidor, sendo que cada um deles tem um peso diferente na decisão final – que pode variar de acordo com o tipo de compra e também com o tipo de consumidor. 

As experiências, referências e personalidades dos indivíduos também influenciam nesse comportamento. Ainda assim, é possível identificar alguns fatores principais que influenciam a jornada de compra: 

Fatores sociais 

Os círculos sociais determinam atitudes, comportamentos, estilos e tendências dos indivíduos a que pertencem, e essas características influenciam diretamente o comportamento do consumidor, moldando suas preferências. 

Fatores pessoais

Ainda que os fatores sociais influenciem nos padrões de consumo, é claro que cada indivíduo tem suas próprias bagagens, crenças e opiniões, que também influenciarão nos momentos de tomada de decisão de compra de produtos e serviços. 

Fatores culturais

Os fatores culturais que moldam um grupo ou indivíduo também vão determinar seus padrões de consumo. Gosto musical, religião, hábitos de lazer e vários outros fatores culturais vão moldar os produtos e as formas de consumi-los.  

Fatores psicológicos

Fatores psicológicos, como medo, traumas, motivações, frustrações e expectativas influenciam os padrões de consumo. Somando os fatores psicológicos a outras necessidades, percebemos que cada consumidor tem um perfil e necessidades diferenciadas.

Idade 

Jovens, adultos e idosos têm comportamentos de compra completamente diferentes uns dos outros. Além disso, a forma de se comunicar, os canais de divulgação, a identidade visual e todas as ações de marketing vão variar muito dependendo da faixa etária a que o produto se destina.

Para se ter uma ideia, de acordo com dados do estudo exclusivo O Consumo Digital no Brasil, da NP Digital em parceria com o Opinion Box, a Geração Z se destaca como a que mais compra online, com 25% realizando aquisições mais de uma vez por semana, contra 14,5% dos Baby Boomers realizando a mesma frequência de compra.

Classe social

O comportamento de compra da classe C está cada vez mais semelhante ao das classes A e B. Ainda assim, cada classe tem as suas particularidades. Além disso, é fundamental saber qual a renda média dos seus clientes. Esta informação pode ajudar a sua empresa a definir o preço do produto, os meios de pagamento que devem ser disponibilizados, as estratégias de promoção, e até mesmo nas formas de comunicação. 

Cenário macroeconômico

A situação macroeconômica do país influencia diretamente os padrões de consumo.

Economia retraída diminui os gastos com itens supérfluos. Por outro lado, aumentam os gastos com itens de necessidades básicas.

As pessoas tendem, por exemplo, a gastar mais com supermercado e menos com restaurantes. Por isso, é importante ficar atento ao que está acontecendo no país e no mundo. Outras decisões e mudanças, como novas leis, impostos e inflação também podem impactar o comportamento do consumidor e, consequentemente, o seu negócio. 

Tendências

Entender como as tendências influenciam a decisão de compra é bem fácil quando pensamos em moda. Mas não é só no guarda-roupas que as tendências pesam. 

Atualmente, há uma tendência por opção de hábitos alimentares e de vida mais saudáveis, por exemplo. Este é apenas um exemplo simples de como é preciso estar antenado às tendências para entender os impactos no seu mercado. 

Opinião de terceiros 

Antes de mais nada, é preciso saber: a pessoa que consome sua marca é a mesma que decide pela compra? Se for um produto infantil, por exemplo, certamente quem toma a decisão de compra são os pais. 

Ainda assim, sabemos que outras pessoas e agentes influenciam a decisão de compra. Quantas vezes você deixou de comprar um item por causa de uma avaliação negativa no site da loja, no Reclame Aqui ou nas redes sociais? 

Portanto, é necessário levar esses pontos em consideração. 

Experiências anteriores 

Experiências negativas devem ser levadas a sério, para que se busque formas de evitar que não ocorra de novo. Da mesma forma, é preciso dar credibilidade para o cliente que a experiência positiva sempre irá se repetir, todas as vezes que ele tiver contato com sua marca. 

Para entender melhor sobre a experiência dos seus clientes, pesquisas de satisfação são imprescindíveis. Existem vários tipos de indicadores de pesquisa de satisfação. Os mais comuns são: NPS, CSAT e CEV. 

Envolvimento digital 

É natural imaginar que o comportamento das pessoas que têm um perfil mais digital é diferente daquele que ainda não se adaptou às novas tecnologias. O comportamento de compra online, os hábitos de lazer, o uso de redes sociais e as mídias que utilizam variam muito de acordo com o envolvimento digital. Por isso, é importante identificar se os hábitos do seu consumidor são predominantemente online ou offline. 

É claro que não é tão fácil assim distinguir o tipo de consumidor. Alguns podem ser totalmente mobile para comprar serviços, por exemplo, e totalmente offline para outras categorias, como roupas e acessórios. Por isso, é preciso entender qual o tipo de consumidor predominante no seu segmento e na sua marca.

Marketing e comportamento do consumidor​: qual a relação?

Entender o comportamento do consumidor é fundamental para qualquer estratégia de marketing. Quando as marcas sabem o que move o consumidor, o que ele precisa e o que o motiva a comprar, elas conseguem criar ofertas mais acertadas e experiências que realmente fazem sentido.

Hoje as marcas não vendem só produtos, elas vendem experiências. Muitas vezes as emoções influenciam as decisões de compra, e é por isso que marketing precisa criar esforços para ter uma conexão genuína com seu público-alvo.

O marketing precisa se ajustar o tempo todo para acompanhar o comportamento do consumidor, seja personalizando a experiência de compra, criando uma conexão emocional ou simplesmente ouvindo o feedback dos clientes. Quando isso acontece, a marca não só vende, mas cria uma relação de confiança e lealdade com o consumidor.

A importância das empresas ficarem por dentro do comportamento do consumidor

Se a empresa não sabe o que seu consumidor realmente deseja, ela corre o risco de criar produtos ou campanhas que não têm nada a ver com o que as pessoas estão procurando. 

Segundo Dani Schermann, CMO do Opinion Box, o mercado e os consumidores es~tao sempre mudando, e as empresas que não acompanham essas transformações podem acabar atrás da concorrência: “O que o consumidor quer hoje pode não ser o mesmo amanhã. Por isso, estar por dentro das mudanças no comportamento do consumidor é essencial para não perder a conexão com o público”.

Ficar de olho no comportamento do consumidor também ajuda a empresa a se antecipar às necessidades dele. Quando você entende o que seu cliente quer, antes mesmo de ele pedir, fica mais fácil oferecer algo que seja relevante e inovador, o que aumenta suas chances de conquistar a preferência dele.

Além disso, entender como o consumidor pensa e age permite que a empresa crie uma relação mais próxima com ele, o que pode gerar fidelização. Clientes que se sentem entendidos tendem a voltar e até a recomendar a marca para outras pessoas.

Sem dúvidas, estar por dentro disso das preferências dos consumidores atuais é uma estratégia importante para quem quer crescer e se manter relevante no mercado.

Os principais dados e tendências do comportamento do consumidor atual

A exposição das redes sociais

As redes sociais estão cada vez mais dominando o comportamento de compra dos consumidores. Um dado interessante é que 51% dos consumidores já compraram algo após clicar em um anúncio no Instagram. Isso mostra como as plataformas sociais estão se tornando verdadeiras vitrines digitais, conectando as marcas diretamente aos consumidores de uma maneira mais visual e atrativa. 

As marcas têm usado a plataforma para mostrar seus produtos de forma criativa e segmentada, o que aumenta as chances de conversão. Para as empresas, isso é sinônimo de oportunidade: se conectar com os clientes no momento certo e no lugar onde eles mais estão.

Os influenciadores digitais

Hoje em dia, os influenciadores digitais têm um peso enorme nas decisões de compra. De acordo com dados de nossas pesquisas, 69% dos consumidores já compraram algo após a recomendação de um influenciador. Quando um influenciador compartilha uma experiência positiva com um produto, ele cria uma conexão real com seus seguidores, que muitas vezes confiam mais nele do que nas próprias marcas.

Para as empresas, os influenciadores agregam muito em estratégias que visam a conexão com o consumidor, porque isso acontece de maneira autêntica, agregando valor à marca por meio de personalidades que têm uma relação próxima com seus seguidores. 

O futuro das compras é omnichannel

O comportamento de compra dos consumidores também está cada vez mais fluido, com 79% deles transitando entre compras online e físicas. Isso significa que, hoje, as pessoas não se limitam a um único canal: elas começam suas compras online, buscam mais informações, vão até uma loja física para ver o produto de perto e, por fim, podem finalizar a compra em qualquer um dos dois ambientes.

Para as empresas, isso é um sinal claro de que o futuro é omnichannel. O consumidor espera uma experiência de compra sem interrupções entre o online e o físico, e as marcas precisam estar preparadas para oferecer isso. Nessa nova era, a integração entre os canais é essencial para atender a demanda dos consumidores.

Essas são algumas das tendências que estão influenciando o comportamento do consumidor. No nosso relatório Consumer Trends, você encontra muito mais insights, com um compilado dos principais dados e descobertas de mais de um ano de pesquisas de mercado. Com certeza esse material vai servir como um radar para você se atentar no que está moldando o mercado e como se adaptar às novas demandas dos consumidores!

Experiência e comportamento do consumidor

Se você trabalha com marketing, provavelmente já ouviu dizer que estamos vivendo a era da experiência. Desse modo, os consumidores estão cada vez mais exigentes, fazendo com que oferecer uma boa experiência deixe de ser um diferencial e sim, uma necessidade de todas as empresas, bem como oferecer produtos e serviços de qualidade.

No entanto, o que isso quer dizer na prática?

Queremos um atendimento rápido, eficiente e personalizado. Queremos experiências agradáveis e sugestões personalizadas. Ao escolher entre dois produtos concorrentes, não necessariamente escolhemos aquele que nos oferece mais qualidade. Cada vez mais optamos por aquele que nos oferece ou promete a melhor experiência.

Sendo assim, você precisa se preparar para oferecer uma boa experiência para o seu consumidor em qualquer um dos diferentes pontos de contato com a marca.

Como desvendar o comportamento do consumidor

Agora que você já sabe porque você precisa conhecer o comportamento do seu cliente, deve estar se perguntando: “Como eu faço para obter todas essas informações?”

Calma, não é preciso bola de cristal para entrar na mente do seu cliente.

Nós vamos mostrar a seguir algumas formas de conhecer o seu cliente. O bom de todas elas é que você pode colocar em prática hoje mesmo:

Pesquisas de mercado

É importante compreender os tipos de compradores e as motivações que incentivam os consumidores a comprar produtos. No entanto, você não pode simplesmente presumir que seu público-alvo cai em uma cesta ou outra.

Em vez disso, você deve conduzir sua própria pesquisa de mercado para conhecer seus clientes. O que os faz se interessar por algo? Por que compram um produto e não outro?

Ao fazer uma pesquisa de mercado, você conversa diretamente com seu cliente ou público-alvo.

Dessa forma, você pode obter informações que não obteria de nenhuma outra forma. Entenda o que seus consumidores pensam sobre
sua marca ou produto, avalie se eles estão satisfeitos com o que você oferece e descubra seus hábitos de consumo.

Como eles conheceram sua marca? Com qual frequência costumam comprar seu produto ou serviço? Sua marca está conseguindo resolver suas dores ou desejos?

Com uma pesquisa de mercado, você pode obter essas e outras respostas. Atualmente, existem diversas formas de fazer uma pesquisa de mercado. Você pode criar seu questionário online e enviar para os seus próprios clientes ou utilizar um Painel de Consumidores para falar diretamente com seu público-alvo.

Redes sociais

Utilizar as redes sociais apenas como um canal de divulgação e exposição da marca é um erro comum para quem tem uma página da empresa. As redes sociais, como o próprio nome diz, estabelecem uma rede de relacionamentos entre as marcas e seus consumidores.

Por isso, esse é um excelente canal para que você conheça seus clientes, receba críticas e sugestões e conheça o perfil das pessoas que interagem com sua marca. Acompanhe também as redes sociais dos seus concorrentes e lembre-se de monitorar sempre o Reclame Aqui para se certificar de que não há reclamações sem respostas no site.

Também é fundamental criar conteúdo que incentive a interação dos seus seguidores, como enquetes e pesquisas de mercado. Dessa forma, além de aumentar o engajamento, você ainda pode conhecer a opinião e o perfil de quem responde às suas perguntas. Lembre-se também de não deixar nenhuma interação sem resposta.

Mineração de dados

No mundo digital, nossas ações deixam rastros e informações valiosas. A mineração de dados se baseia em estatística e inteligência artificial para extrair inteligência e informações de diferentes fontes de dados, como seu próprio website, as redes sociais e as menções relativas à sua marca em outros sites.

O big data analytics já é uma realidade, presente no dia a dia de muitas empresas. As soluções oferecem informações importantes e atualizadas sobre o seu consumidor.

Outras formas de coletar dados sobre o consumidor

Análise da concorrência – fazer uma boa análise da concorrência pode fornecer informações úteis sobre os consumidores que estão comprando em seu segmento, mas não compram de sua marca. Descubra pontos fortes e fracos, oportunidades e desafios comparando-se com o seu concorrente.

Google Trends – o Google Trends pode ajudá-lo a entender se um assunto está se tornando mais ou menos popular ao longo do tempo. Veja o que os consumidores estão buscando e o que já não é interessante para eles.

Dados do governo – os dados do governo estão disponíveis gratuitamente e podem ajudá-lo a entender um grupo, e várias outras fontes também podem ser acessadas gratuitamente. O IBGE é o melhor exemplo disso!

Avaliações do cliente – Ler as avaliações dos clientes pode destacar problemas ou desejos comuns. A dica serve para páginas de produtos no e-commerce, redes sociais, avaliações no Google e muito mais!

Pesquisa de palavras-chave – um pilar do SEO, a pesquisa de palavras-chave pode dizer o que os consumidores estão interessados ​​e o nível relativo de interesse. Também ajuda a revelar a linguagem que estão usando.

Google Analytics – Analytics pode ser usado para dizer de onde seu tráfego está vindo. A guia Público, em especial, mostra de onde vem seu consumidor, os interesses e uma variedade de dados demográficos.

Por fim, quer entender melhor sobre o comportamento do consumidor e como oferecer o que ele precisa? Baixe o nosso ebook gratuito e saiba mais!