Não dá para não comparar. A sociedade mostrada na série Black Mirror é tão verossímil que não deixaríamos de escrever este post para evidenciar como uma suposta distopia está, sim, muito perto da gente. Para fazer essa analogia, vamos comparar a satisfação e o comportamento do consumidor atual com aquele mostrado na série.
Antes de mais nada, uma breve contextualização para quem não sabe do que estamos falando: Black Mirror estreou em 2011 no canal britânico Channel 4 e se tornou um fenômeno mundial por causa da forma ousada como fala sobre tecnologia e comunicação no século XXI. Os episódios são isolados, ou seja, cada história começa e termina no próprio episódio, e colocam-se em um futuro pouco distante, que na verdade está cada vez mais próximo. A terceira temporada contou com produção da Netflix e, se você ainda não assistiu, não perca tempo. Enquanto isso, pode ler este post tranquilamente, pois não tem spoilers.
Logo no início desta 3ª temporada, somos não-tão-surpreendidos pelo episódio Nosedive, com seu mundo maravilhoso em tons pastéis onde todo mundo se avalia com estrelas que vão de 1 a 5. No episódio, a protagonista Lacey vive nesse caos organizado, onde as avaliações não são tão simbólicas quanto parecem ser no mundo que vivemos do lado de cá da tela da Netflix.
Mas então, na nossa vida, como esse tipo de obsessão acontece e o que as empresas têm a pensar sobre o assunto, quando avaliar o comportamento do consumidor?
Nosedive – a saga pela avaliação positiva
No cenário proposto em Black Mirror, tudo e todos são avaliados. Redes sociais, empresas e até mesmo pessoas são avaliadas umas pelas outras com base em suas atitudes. Assistir Lacey ficar obcecada pela sonhada nota 5, em seu mundo onde isso significa benefícios, descontos e prestígio social, é desconfortável por vários motivos. O principal deles, claro, é a semelhança com nossa própria sociedade.
É cada vez mais comum que sejamos convidados a dar uma nota de avaliação após realizar uma compra, receber um atendimento ou utilizar um serviço. E, mesmo quando a empresa não oferece a pesquisa de avaliação, nós encontramos um jeito de avaliá-la. Se ficamos muito satisfeitos ou insatisfeitos com um serviço ou produto, recorremos às redes sociais e aplicativos para comentar.
Se o atendimento do banco ou da operadora de telefonia móvel não atende nossas expectativas, se o delivery de comida demora para entregar o pedido ou se o produto que compramos no e-commerce veio com defeito, sentimos um desejo desenfreado de compartilhar com o mundo nossa insatisfação ou de descontar nossa frustração em uma nota baixa na pesquisa de avaliação.
Esse comportamento, por parte do consumidor, é bastante comum. É a forma dos clientes, cada vez mais empoderados, mostrarem satisfação com serviços e produtos pelos quais estão pagando.
Com isso em mente, quem oferece produtos e serviços a esse novo consumidor deve estar sempre pronto para receber todo tipo de avaliação. Situações que parecem simples de serem resolvidas geram notas ruins que podem manchar a reputação de uma marca. Um prazo descumprido ou um funcionário que não atendeu bem são alguns exemplos que podem resultar em avaliações ruins.
Satisfação: Por que você precisa se preocupar em ser 5 estrelas
No episódio da série, em que pessoas também são avaliadas, o sistema de nota interfere bastante na vida de todo mundo. Notas altas garantem descontos e vantagens. Notas muito baixas fazem com que as portas sequer se abram para o indivíduo – literalmente.
Na nossa versão da realidade, existem, sim, alguns aplicativos em que é possível avaliar pessoas, como em Nosedive. O Peeble, por exemplo, pode não ter feito muito sucesso mas surgiu com essa proposta. A Netflix, que não fica para trás, também já divulgou o app oficial do episódio app oficial do episódio de Black Mirror, que mostra sua nota e te permite avaliar amigos – mas só em tom de brincadeira, por enquanto.
Enquanto não presenciamos isso da mesma forma na nossa realidade, vale lembrar que as avaliações de serviços no nosso dia a dia também interferem em nossas decisões e na forma como agimos com empresas e pessoas.
Ao pedir um serviço de táxi ou carro particular, por exemplo, se o motorista tiver uma nota mais baixa, você se pergunta o que ele pode ter feito para perder tantos pontos? Na hora de conferir a página de um restaurante no Facebook, repleta de avaliações nota 1, você pensaria duas vezes antes de almoçar lá em um fim de semana?
É assim que as notas também estão presentes no nosso mundo e ditam as regras na hora de colocar um negócio a frente do outro.
Como evitar as avaliações ruins
Ok, mas depois de começar a surtar pensando nisso tudo, o que fazer?
A chave para evitar as avaliações ruins e cair no limbo, como em Black Mirror, é tratar a satisfação dos consumidores desde o início. As empresas que pretendem atingir nota máxima devem se preocupar em se apresentar bem, atender bem o consumidor, oferecer um produto de qualidade e buscar todos os caminhos possíveis para garantir a satisfação do cliente.
É claro que as pesquisas de mercado podem ajudar nessa tarefa. Antes de lançar um novo produto, por exemplo, comece testando-o para ver se ele se adequa às necessidades e aspirações do consumidor.
Quando finalmente vender o seu produto ou negócio, aposte em pesquisas de satisfação para medir o contentamento do cliente. Uma boa pesquisa de satisfação não só ajuda a identificar pontos de melhoria como também demonstra para o cliente a preocupação com o que ele pensa. Em tempos de Black Mirror, acredite, oferecer voz, poder e um canal de diálogo com o consumidor pode fazer muita diferença.
E, assim como na série, em que boa parte da crítica social fica por conta das redes sociais, vale recorrer a elas a todo momento. Procure saber o que estão dizendo sobre seu negócio nas redes onde podem estar seus clientes e prospects. Lembre-se a todo momento do poder que os usuários de Facebook, Twitter e afins possuem atualmente.
E o que fazer com as avaliações negativas?
Bom, se as notas estão vindo baixas mesmo assim, não precisa se desesperar feito a Lacey. Pelo contrário, é hora de manter a calma para não prejudicar ainda mais a imagem do negócio. Os consumidores que destroem um negócio com suas notas 1, o fazem esperando avidamente por uma justificativa e, obviamente, por uma melhoria no serviço.
Por isso, use um tempo para reagrupar, calcular os danos e correr atrás do prejuízo. Se você está sendo mal avaliado por aí em função de funcionários despreparados, invista em treinamento. Problemas com entregas pedem uma revisão da logística desse processo. E por aí vai. Continue fazendo uso – periodicamente, inclusive – das pesquisas de satisfação para identificar esses pontos e, claro, peça ajuda para os próprios consumidores para sugestões e novas ideias. Outro fator muito importante para recuperar a sua imagem é sempre dar feedback para o usuário, pedindo desculpas pelo ocorrido e relatando o que está sendo feito para melhorar o produto, serviço ou atendimento.
Fazendo tudo isso, não tem muito mais onde errar. Você e seu negócio não sofrerão como a pobre Lacey em seu mundo de avaliações. E, nesse processo todo, conte com as pesquisas para te ajudarem. Comece agora a ouvir o consumidor. Se precisar de ajuda, já sabe: contamos com um time ☆☆☆☆☆ para te ajudar.
