Proporcionar aos clientes uma experiência de compra agradável significa que você pode transformar um número muito maior de visitantes em clientes. Afinal, as pessoas não vão fazer compras onde não se sentem bem-vindas ou são tratadas como apenas mais um número nas vendas.
Garantir uma experiência de compra realmente positiva pode servir para manter o cliente mais satisfeito e atrair novos consumidores. Além, é claro, de consolidar uma boa imagem da sua marca no mercado.
Mas afinal, o que faz com que a experiência ao comprar seja boa de verdade?
É isso que você vai descobrir agora!
O que é experiência de compra do cliente
O próprio nome já deixa bem claro, certo?
A experiência de compra do cliente se refere ao que o seu consumidor sentiu durante o processo de comprar o seu produto ou contratar o seu serviço.
A experiência de compra é uma parte de toda a experiência do cliente (ou customer experience!). Essa parte, porém, é focada especificamente nas interações a partir do momento em que o cliente já está disposto a comprar.
Nessa etapa final da jornada do consumidor, vale lembrar que nem tudo está ganho! Por isso, não podemos deixar de falar da importância da experiência nesse momento.
Por que se preocupar? A importância da experiência de compra do cliente
Pode acreditar: o seu cliente pode desistir na última hora de fazer uma compra. Imagine que você está em uma loja, decidido a comprar uma peça de roupas. Porém, você não tem certeza sobre a qualidade do tecido, a forma de lavagem, o caimento da peça ou tem alguma outra dúvida específica sobre o produto. Se você chama por um vendedor e ninguém te atende, o que você faz?
É possível que você simplesmente desista da compra, não é?
Oferecer a melhor experiência no momento da compra vai fazer a diferença para impulsionar suas vendas. Lembre-se, antes de mais nada, que o cliente pode desistir de comprar até mesmo na última hora, caso não tenha interações agradáveis.
O exemplo acima foi relacionado a uma loja física, mas a experiência de compra no e-commerce também segue as mesmas regras.
Se o seu site demora a carregar, o checkout tem muitas etapas ou os produtos não tem todas as informações necessárias na loja online, pode acreditar: o cliente online é impaciente e pode muito bem procurar outra loja!
Impacto da experiência de compra na satisfação
Um outro cenário que mostra a importância da experiência de compra acontece mesmo quando você consegue fechar a venda.
O cliente pode ter decidido comprar e levado pra casa seu produto. Porém, isso pode ter acontecido simplesmente porque era uma necessidade dele. É como se você comesse em um restaurante, matasse a fome, mas fosse embora para casa totalmente irritado com o garçom ou a gerência do local.
O que acontece, nesse caso, é que foi colocada em risco a satisfação do consumidor.
Nesse caso, o impacto da experiência negativa vai vir depois mesmo de você já ter faturado em cima da compra. E esse impacto não é menor por isso.
Clientes insatisfeitos perdem a chance de fidelização – que deve ser um objetivo importante de qualquer empresa. Além disso, podem sair por aí falando mal da sua equipe, do produto ou da imagem da marca. E empresa nenhuma pode se dar ao luxo de ter propaganda negativa por causa de experiências ruins.
Dicas: como melhorar a experiência do cliente
Personalize a experiência
Os compradores de hoje esperam uma experiência quando fazem compras na loja – quanto a isso não há dúvidas. A maioria das pessoas não fica satisfeita com o fato de serem tratadas como um número ou simplesmente como público-alvo de uma empresa.
Assim, as lojas devem encontrar maneiras de oferecer um nível de personalização aos seus compradores.
Existem várias maneiras de fornecer um toque pessoal aos seus clientes.
Promoções exclusivas para clientes e sugestões com base no histórico de compra são formas de mostrar a cada consumidor que ele é importante para você. Além disso, toda a sua comunicação e marketing de relacionamento podem ser adaptados para as características do seu cliente
Invista na sua equipe
Em muitos casos, a equipe é responsável por garantir a melhor ou a pior experiência possível. A simpatia e a disponibilidade ao atender, além do forte conhecimento sobre os produtos e serviços são apenas algumas das maneiras pelas quais a equipe pode melhorar a experiência do cliente no varejo.
Ao oferecer oportunidades de desenvolvimento e treinamento aos funcionários, não apenas para promover sua carreira, mas também para aprimorar a experiência do consumidor, o benefício desses investimento é duplo: você está dando a seus funcionários as habilidades para desempenhar melhor sua função e oferecendo a seus clientes o melhor serviço possível quando eles interagem com a sua marca.
Oferecer recompensas que agradem de verdade
As recompensas dos clientes são uma maneira fantástica de incentivar clientes fiéis e atrair novos. Programas de fidelidade e recompensas não são novidade, mas atualmente estamos vendo exemplos de compradores sendo bombardeados com e-mails sobre ofertas atuais, porque se inscreveram em uma lista de e-mails. Isso não se qualifica como um programa de recompensas valioso para os clientes e, em muitos casos, pode até afastá-los.
Em vez disso, os programas de recompensa e relacionamento devem ser simples, diretos e relevantes sem enviar spam aos clientes.
Seja um aplicativo de pontos simples, ofertas exclusivas de produtos ou convites para eventos e lançamentos exclusivos, os varejistas devem realmente considerar o que podem oferecer aos compradores fiéis que os excitarão e os manterão, e potencialmente os recompensarão por trazerem amigos até a sua marca também.
Os clientes devem sentir que as estratégias de lealdade são adaptados a eles, dando-lhes valor, para que sintam que realmente ganham algo único ao optar por comprar com a sua marca.
Ouça o seu cliente
A dica para fechar este artigo sobre a importância da experiência de compra do cliente não poderia ser outra.
Ouvir o cliente é uma dica importante por dois motivos. É a forma de medir a experiência de compra, antes de mais nada; além de pensar e criar ações que melhorem essa relação de verdade.
Para isso, crie um canal de comunicação com o seu consumidor por meio de pesquisas de mercado. Envie pesquisas após o momento da compra, medindo a satisfação e toda a experiência após o contato entre cliente e marca. Mas não pare por aí.
Pesquisas de mercado são ferramentas que te ajudam a conhecer o seu público a fundo, antes mesmo que ele entre em contato com você. É dessa forma que as empresas conseguem se preparar para atender bem, entregar valor e, claro, garantir a melhor experiência de compra.
Para entender melhor o porquê de conhecer e realizar pesquisas de mercado, baixe nosso guia com os 10 principais tipos de pesquisa que você deve realizar. O ebook é gratuito, te dá uma visão geral sobre o tema e vai te ajudar a colocar em prática as pesquisas certas para garantir a melhor experiência de compra!
