Medir a satisfação dos clientes é essencial para qualquer negócio que deseja crescer de forma sustentável e a pesquisa NPS é uma das ferramentas mais simples e eficazes para isso. Com apenas uma pergunta, é possível entender o nível de lealdade dos seus clientes e identificar oportunidades reais de melhoria na experiência oferecida.
Neste guia completo, vamos explicar o que é o NPS (Net Promoter Score), por que ele é tão relevante para empresas de todos os portes e setores. Se você quer transformar a opinião dos seus clientes em ações concretas, continue a leitura!
Neste texto você vai encontrar:
- O que significa NPS (Net Promoter Score)?
- Como funciona a pesquisa NPS
- Por que aplicar uma Pesquisa NPS?
- Como fazer uma pesquisa NPS?
- Modelo de perguntas para questionário NPS
- Escala NPS para questionário de pesquisa
- Como calcular NPS
- Como analisar o resultado de satisfação NPS
O que significa NPS (Net Promoter Score)?
NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma métrica criada por Fred Reichheld, da consultoria Bain & Company, para medir o nível de satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma marca, produto ou serviço. As ideias por trás do NPS foram apresentadas pelo autor pela primeira vez em um artigo da Harvard Business Review intitulado The one number you need to grow.
Depois, a metodologia evoluiu e foi apresentada em detalhes no livro “A Pergunta Definitiva” e, a partir disso, passou a ser implementada em diversas empresas ao redor do mundo. Desde que foi introduzido, o NPS se tornou um dos indicadores mais utilizados no mundo para avaliar a experiência do cliente.
Como funciona a pesquisa NPS
A base da Pesquisa de Satisfação NPS está em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?”
Essa pergunta simples tem como objetivo medir não só a satisfação do cliente, mas principalmente o seu nível de lealdade. Afinal, um cliente disposto a recomendar sua marca geralmente tem uma boa experiência e confia no que você oferece.
A partir dessa resposta, é possível fazer o cálculo utilizando a seguinte fórmula:
% clientes promotores
– % clientes detratores
__________________
NPS
Com base na nota dada pelos respondentes, eles são divididos em três grupos:
Promotores (notas 9 e 10): são clientes altamente satisfeitos e leais, que tendem a repetir a compra, indicar sua empresa para outras pessoas e defender sua marca. Eles são aliados valiosos para o crescimento do seu negócio.
Neutros (notas 7 e 8): são clientes satisfeitos, mas não entusiasmados. Eles não são considerados leais e podem migrar facilmente para a concorrência se encontrarem uma oferta melhor. Embora não prejudiquem sua marca, também não ajudam a promovê-la.
Detratores (notas de 0 a 6): são clientes insatisfeitos ou frustrados, que provavelmente não comprariam novamente e podem até falar mal da sua marca para outras pessoas. Esse grupo exige atenção especial: entender seus motivos é fundamental para evitar impactos negativos e recuperar a confiança.
A partir dessa segmentação, você consegue visualizar não só a média de satisfação, mas também o potencial de crescimento e risco de perda de clientes. E, como normalmente a pesquisa é acompanhada de uma pergunta aberta sobre a justificativa pela nota, é possível entender os motivos por trás de cada uma delas.
Por que aplicar uma pesquisa NPS?
Aplicar uma pesquisa NPS é uma das formas mais eficazes de ouvir o cliente e entender, com clareza e rapidez, como ele percebe sua marca. Veja os principais motivos para adotar essa métrica:
Simplicidade e agilidade
A metodologia do NPS é fácil de aplicar e interpretar. Com uma única pergunta, você obtém uma visão clara da satisfação e da lealdade dos seus clientes, o que torna o processo rápido e eficiente, sem sobrecarregar quem responde.
Monitoramento contínuo
O NPS permite acompanhar a evolução da experiência ao longo do tempo. Você pode aplicar a pesquisa em momentos-chave da jornada do cliente ou periodicamente, identificando tendências e mudanças de percepção.
Identificação de pontos fortes e oportunidades de melhoria
Os comentários abertos da pesquisa revelam o que está funcionando bem e o que precisa ser ajustado. Isso permite tomar decisões com base em feedbacks reais e direcionar ações para melhorar produtos, serviços e processos.
Tomada de decisões mais estratégicas
Com os dados do NPS, é possível embasar decisões em informações concretas. Você pode priorizar melhorias, ajustar estratégias de atendimento, investir naquilo que gera valor e, acima de tudo, colocar o cliente no centro da tomada de decisões.
