As empresas voltadas para a área da saúde estão investindo cada vez mais nas pesquisas de satisfação do paciente. Afinal, elas são meios fundamentais para entender melhor as necessidades e expectativas dessas pessoas.
Dessa forma, por meio dessas pesquisas, é possível coletar informações valiosas para melhorar a qualidade dos serviços prestados e, consequentemente, aumentar a satisfação dos pacientes.
No entanto, como executar esse processo da melhor maneira possível? Neste post, você vai descobrir tudo que precisa saber sobre uma pesquisa de satisfação do paciente. Confira!
O que é pesquisa de satisfação do paciente?
A pesquisa de satisfação do paciente é um questionário que busca avaliar o nível de satisfação dos pacientes em relação aos serviços de saúde prestados por uma empresa.
A coleta das respostas pode acontecer por telefone, email, SMS, questionários online ou até mesmo presencialmente.
O ideal é que as empresas enviem esse tipo de questionário pouco tempo depois do paciente passar por algum procedimento, como consulta ou exame, para que ele consiga se lembrar com mais detalhes de como foi a sua experiência.
Qual a importância da pesquisa de satisfação do paciente?
Com a pesquisa de satisfação do paciente, é possível entender as necessidades e expectativas dos pacientes em relação aos serviços de saúde prestados.
Dessa forma, com base nas informações coletadas, as empresas de saúde conseguem identificar quais são os seus pontos fortes e os pontos de melhoria, que serão essenciais para implementar mudanças que aumentem a satisfação dos pacientes e, consequentemente, a reputação da empresa.
Afinal de contas, qual empresa não quer ter clientes fiéis e satisfeitos? Ao ouvir o feedback do cliente, ele se sentirá importante e verá que a opinião dele é valiosa. Sendo assim, as chances desse paciente tornar-se cada vez mais fidelizado aumentam.
Desse modo, isso será fundamental em algum momento em que, por exemplo, um plano de saúde aumente o valor da mensalidade. O paciente irá se lembrar de suas boas experiências com a empresa e terá mais chances de permanecer com o plano, mesmo com o aumento.
Como fazer uma pesquisa de satisfação do paciente?
Agora que você já sabe o que é e qual a importância de uma pesquisa de satisfação do paciente, vamos para a parte prática. Confira a seguir o passo a passo para realizar esse tipo de pesquisa.
1- Definir o objetivo da pesquisa
O primeiro passo é definir o objetivo da pesquisa. Por exemplo, a empresa pode querer avaliar a satisfação dos pacientes em relação ao atendimento ou ao ambiente físico da clínica.
Além disso, esse é o momento de definir o tipo de pesquisa de satisfação que será aplicado. Pode ser uma pesquisa mais simples e direta, como o NPS, ou um questionário mais complexo com perguntas mais específicas.
2- Elaborar o questionário
As perguntas da pesquisa devem ser claras e objetivas. É importante selecionar perguntas que permitam avaliar o nível de satisfação dos pacientes em relação ao objetivo da pesquisa.
Além disso, o questionário deve ter as perguntas certas para que a coleta das respostas seja mais precisa. Sendo assim, não se esqueça de incluir perguntas que sejam fáceis de responder e envolvam todo o processo em que o paciente foi submetido.
Por exemplo, caso o paciente tenha realizado um exame, faça perguntas desde a facilidade de marcar o exame até o que ele achou sobre o prazo de entrega dos resultados.
3- Definir o formato da pesquisa
As empresas podem escolher o formato da pesquisa de acordo com as suas necessidades. Por exemplo, pode ser uma pesquisa online, por telefone ou presencial.
Ainda assim, também é possível adaptar a pesquisa e aplicá-la em diferentes formatos ao mesmo tempo para obter chances de obter mais respostas.
Além disso, o ideal é que as empresas contratem uma ferramenta específica e confiável para aplicar esse tipo de pesquisa de satisfação. Afinal, dessa forma, é possível garantir uma precisão maior na confiabilidade dos dados.
4- Aplicar a pesquisa
Após definir as perguntas e o formato da pesquisa, é hora de realizar a pesquisa. É importante garantir que a amostra seja representativa para obter resultados confiáveis.
Além disso, para que os pacientes sintam-se mais confortáveis em responder a pesquisa, o ideal é permitir e mencionar que a pessoa estará respondendo de forma totalmente anônima.
Para proteger a privacidade dos pacientes, também é fundamental informar que os dados dessas pessoas não serão divulgados e nem utilizados para outros fins.
5- Analisar os dados
Chegou o momento mais importante: analisar os dados coletados, avaliar o feedback do paciente e definir quais melhorias podem se aplicar na prática.
Nesse momento, é fundamental que os dados estejam bem estruturados para evitar duplas interpretações.
Além disso, sabemos que é praticamente impossível aderir todas as solicitações e feedbacks dos pacientes. Portanto, esse é o momento de selecionar o que pode ser viável para aplicar melhorias na experiência do paciente.
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