A estratégia de customer experience já é vista – merecidamente – como um diferencial de empresas que deixam os consumidores para trás. Focar na experiência do consumidor encaminha empresas para o melhor relacionamento com seu público, mais sucesso na conversão de leads em clientes e, ainda, aumenta a fidelidade do cliente.
A preocupação com a experiência do cliente deve ser uma prioridade para as empresas em geral. Mas como executar de fato essa estratégia? Como obter os melhores resultados?
Os caminhos podem ser vários, mas um deles é certeiro e pode abrir mais portas para estabelecer a estratégia e melhorar a experiência do cliente – o marketing digital.
Veja agora como o marketing digital impulsiona a experiência do cliente e quais ações são eficazes para o seu negócio!
O que é customer experience e qual a sua importância?
A estratégia de Customer Experience, ou experiência do cliente, é a percepção que fica diante das interações que ele vai ter com os canais, os dispositivos, os funcionários, o produto e os demais pontos de contato com a marca.
A experiência do cliente analisa o ciclo de vida do cliente, mapeando todos os pontos de contato e avaliando o que é gerado em termos de percepção a partir daí. A estratégia destaca onde você está oferecendo uma experiência excepcional, construindo lealdade e conquistando advogados da marca.
Quando isso não acontece, ou seja, quando você está oferecendo uma experiência ruim, o prejuízo direto é que seus clientes vão para os concorrentes.
O que são pontos de contato?
Pontos de contato são todas as formas pelas quais os consumidores interagem com uma marca. Mesmo trazendo a palavra contato no nome, a definição de pontos de contato vai além de interações físicas. Um ponto de contato da marca pode ser totalmente online, visual, sensorial ou de qualquer outra forma que ligue marca e cliente.
Se queremos melhorar as interações com nossos clientes, o principal ponto de partida é entender o que são essas interações e onde elas ocorrem. Pode ser pelas suas redes sociais. Em eventos do qual sua empresa participa. Pelo blog do seu negócio ou materiais lançados para educar os consumidores. Você vai precisar compreender cada uma dessas interações.
Sem esse entendimento, seria impossível medir melhorias, acompanhar resultados e, claro, melhorar a experiência do cliente.
A relação do marketing com o customer experience
O marketing digital não é simplesmente em postar em mídias sociais, aumentar a visibilidade no Google ou enviar campanhas de email marketing. O marketing digital deve ser uma ferramenta para criar e manter relacionamentos bidirecionais com os clientes, em todas as interações com a marca.
Também existe quem acha que que o marketing digital se refere apenas à aquisição de clientes por meio da geração de leads. No entanto, o comportamento do consumidor de hoje é extremamente fluido.
Em essência, o marketing digital é o veículo através do qual a sua marca e a experiência do cliente são promovidas para o seu público. Por isso, você deve, sem dúvidas, usar o marketing digital para melhorar a experiência do consumidor.
Estratégias de marketing digital para melhorar a experiência do cliente
Marketing de conteúdo
A estratégia de marketing de conteúdo da sua empresa não deve ter como foco apenas gerar e atrair leads. Por meio de conteúdos que falam sobre o seu negócio e como ele ajuda o consumidor, você pode trabalhar para melhorar a experiência do cliente.
É possível facilitar a jornada de compra do seu cliente e permitir que sua experiência ao longo do caminho seja a melhor possível. Aqui no blog do Opinion Box, em nossos relatórios de pesquisa, ebooks e emails, nossa estratégia de marketing de conteúdo tem como objetivo ajudamos as pessoas e empresas que querem fazer uma pesquisa de mercado.
Assim, quando nosso consumidor estiver pronto para fazer sua própria pesquisa, sua experiência será muito melhor.
Marketing nas redes sociais
As redes sociais de um negócio têm funções diversas dentro de uma estratégia de marketing digital.
Sua página no Facebook, perfil no Instagram, no LinkedIn ou no Twitter, podem servir como vitrines de produtos, central de relacionamento com o cliente, canal de divulgação de novidade e muito mais.
Até aí, nada de novo, não é mesmo?
De qualquer uma dessas formas, as mídias sociais são excelentes canais para se aproximar e se relacionar com o seu consumidor. E como parte desse trabalho, também é uma oportunidade para melhorar a experiência do cliente. Assim como no marketing de conteúdo, ações via redes sociais permitem que você se relacione melhor com o público, facilite sua jornada de compra e torne toda a experiência mais agradável.
Além de tudo isso, as redes sociais servem para tirar dúvidas, ouvir feedbacks e esclarecer qualquer problema ao longo da jornada do consumidor. Tudo isso alinhado pode te ajudar a oferecer uma experiência completa e memorável.
Marketing de relacionamento
Para melhorar a experiência do cliente, a empresa precisa encantar seus consumidores. E o marketing de relacionamento é o caminho para se chegar lá mais rapidamente.
Criar e manter um relacionamento não é a tarefa mais fácil, mas é completamente importante para um negócio.
Cada ligação que você recebe, comentário no Instagram e cada visita a sua loja é uma oportunidade de encantar o seu público. Em todos esses casos, o foco deve estar totalmente no cliente.
Assim, se um consumidor entra no chat da sua empresa para fazer uma pergunta, o objetivo inicial do atendente deve ser esclarecer plenamente a dúvida, e não forçar uma venda. Se ele liga para fazer uma reclamação, o esforço deve ser para resolver o seu problema, e não para encontrar desculpas que livrem a barra do atendente ou da empresa.
Tudo isso deve estar aliado a ações de marketing de relacionamento mais diretas, como campanhas de e-mail marketing, mídia paga personalizada para clientes e demais ações que o time de marketing pode direcionar em cada ponto de contato.
Pesquisas para melhorar a experiência do cliente
É muito difícil implantar qualquer ação de marketing digital sem conhecer o seu cliente, sem saber o que eles pensam sobre o seu produto e sobre a sua concorrência. Principalmente se o seu foco for melhorar a experiência do cliente, você deve agir sempre com base em dados – e nunca em achismos.
Por isso, as pesquisas online são fundamentais para qualquer ação de marketing que se pretende fazer. Antes de criar conteúdos para sua estratégia de marketing, é preciso descobrir quais conteúdos seu público gostaria de receber. Antes de criar uma campanha de mídia, é necessário saber quais redes sociais o seu público mais acessa.
A pesquisa de mercado online vai surgir como uma alternativa para quem precisa levantar esse tipo de dado – e muitos outros. Por isso, não deixe de incluir as pesquisas no dia a dia do seu negócio e do seu departamento de marketing. Para melhorar a experiência do cliente e obter o máximo das suas estratégias, aposte nos dados como ponto de partida.
Se quiser conversar melhor sobre como funcionam as pesquisas online e como elas ajudam a melhorar a experiência do cliente, fale com o Opinion Box. Você pode entrar em contato com a nossa equipe ou solicitar uma consultoria gratuita. É só clicar no banner abaixo!
