Se você tem um e-commerce, sabe que o abandono de carrinho é uma situação que muitas vezes pode ser bem frustrante, afinal de contas, ninguém quer perder uma boa oportunidade de venda, não é mesmo?
Sendo assim, qual é o principal motivo que leva um usuário a desistir de uma compra online? Frete alto? Não sentir confiança no site? Prazo de entrega? Demora no carregamento da página?
Para responder a essas e muitas outras perguntas sobre o abandono de carrinho, o Opinion Box realizou mais uma pesquisa exclusiva com mais de 2.100 consumidores.
Confira a seguir os principais insights da pesquisa.
O que é abandono de carrinho?
Em um e-commerce, o abandono de carrinho é caracterizado pela ação do cliente de colocar itens na sacola e, durante as etapas finais da compra, desistir.
Ou seja, o usuário navega pelo site, seleciona os produtos e não finaliza a compra. De acordo com a pesquisa 78% das pessoas entrevistadas têm o hábito de desistir da compra na reta final. Além disso, 15% delas o fazem frequentemente.
Esses dados podem ser um grande desafio, mas também uma grande oportunidade para que os lojistas descubram o que motiva isso, e assim, investir em estratégias para suprir esses gargalos.
Nesse sentido, quanto maior a taxa de abandono de carrinho, menor a taxa de conversão, o que desfavorece as empresas.
Como os consumidores escolhem as lojas que vão comprar?
Primeiramente, para entender a raiz deste problema, é importante focar nas etapas iniciais da jornada de compra.
Antes mesmo de falarmos sobre o abandono de carrinho, quais são os fatores que levam as pessoas a escolherem uma loja online para comprar?
Muitas pessoas que vão comprar pela primeira vez em um site que nunca ouviram falar podem desconfiar sobre a questão da segurança. O que é completamente compreensível, afinal de contas, atualmente existem muitos sites de e-commerce falsos na internet que aplicam golpes nos consumidores.
Sendo assim, não é surpresa nenhuma que, para 56% dos entrevistados, saber se o site é confiável é o que mais pesa na hora de escolher uma loja online. Garanta seus certificados de segurança e deixe bem claro na navegação que as compras são seguras na sua loja, ok?
O que motiva o abandono de carrinho?
Agora vamos para um dos dados mais importantes da pesquisa: o grande vilão do abandono de carrinho é o frete!
De acordo com a pesquisa, ao perguntar quais são os fatores que mais levam os consumidores a desistirem da compra online quando os produtos já estão no carrinho, 66% afirmaram que é o fato do frete ser mais caro do que eles imaginavam.
Além disso, a concorrência também tem potencial para causar o abandono de carrinhos, uma vez que o preço mais baixo no site vizinho leva seus “quase-clientes” para lá. Nesse sentido, 35% abandonariam o carrinho ao encontrar os produtos mais baratos em outro site.
Também é preciso estabelecer com clareza as regras para o uso de cupons de desconto, pois 35% desistiriam de uma compra online ao tentar aplicar um cupom de desconto e ele não funcionar.
O que acontece quando os clientes voltam?
Agora, vamos para uma boa notícia: nem todo carrinho abandonado está perdido. Uma série de motivos pode levar a pessoa consumidora a voltar à loja. E, quem sabe, finalizar a compra?
Nesse sentido, as situações pós-abandono de carrinho são diversas, e nós investigamos alguns desses cenários. Perguntamos as pessoas o que já aconteceu com elas enquanto consumidoras.
E as respostas foram surpreendentes: 74% já abandonaram o carrinho, voltaram e compraram tudo que havia nele. Além disso, 73% já abandonaram o carrinho, voltaram, mas os itens estavam mais caros. 55% também já abandonaram o carrinho e receberam cupons de desconto incentivando sua volta.
Por aí já dá para perceber que nem todo mundo que abandona um carrinho, volta e o encontra da mesma forma.
Nesse sentido, muitos já encontraram os itens mais caros, mas uma boa parcela dos consumidores já recebeu um desconto especial para incentivar aquela compra. E diante do desconto fica muito mais difícil resistir, não é mesmo?
Para não perder consumidores, então, o lojista pode ter em mente que 7 em cada 10 consideram provável fazer a compra após um cupom de incentivo. E sendo assim, fica a dúvida: considerando essa estratégia, será que alguns dos consumidores já não abandonam o carrinho esperando cupom?
Online x Presencial
Outro aspecto da pesquisa que chama a atenção é que 55% das pessoas entrevistadas já abandonaram o carrinho e depois foram atrás dos produtos na loja.
Caso o cliente não tenha desistido da compra mas apenas mudado o canal, tudo bem. Você não está com grandes problemas. Mas a sua loja física está preparada para receber quem vem do mundo digital?
É por isso que tanto se fala em estratégias omnichannel. Ser omnichannel significa integrar todos os canais da empresa, combinando a experiência online com a offline, oferecendo o melhor dos dois mundos para atender as pessoas na hora e local ideais para elas.
Abandono de carrinho: sobre a pesquisa
A coleta dos dados para realizar a pesquisa sobre abandono de carrinho foi feita com 2.145 pessoas que fazem parte do Painel de Consumidores do Opinion Box em março de 2022. A margem de erro é de 2,2pp.
O compartilhamento dos dados e análises contidos no relatório são permitidos tanto em documentos públicos quanto privados, desde que acompanhados do devido crédito à fonte: Opinion Box: Pesquisa Abandono de Carrinho – Abril/2022.
Curtiu a pesquisa e quer acessar o relatório completo? Baixe agora o infográfico gratuito Abandono de Carrinho.
