“Uau!”. Conseguir que o cliente reaja com essa expressão a uma ação da sua marca, um atendimento em sua loja ou a um simples email enviado pelo seu time de marketing deve ser um objetivo constante da sua empresa. Por que? Porque atingir o fator uau é uma excelente forma de fidelizar clientes.
Se esse conceito é novo para você, não se preocupe. Nós vamos explicar tudo o que você precisa saber sobre o fator uau. Veja também dicas para você utilizá-lo para fidelizar clientes.
O que é o fator uau
O fator uau consiste exatamente em conseguir causar essa sensação de encantamento no seu cliente, a ponto de deixá-lo sem palavras.
O termo foi cunhado pelo Disney Institute, o braço da Disney responsável pela capacitação e desenvolvimento profissional do grupo Disney. O livro “O jeito Disney de encantar clientes”, produzido pelo instituto e disponível também em português, fala sobre a incansável busca das empresas Disney em causar o fator uau de encantamento.
O fator uau é aquele algo a mais, aquele diferencial que surpreende o seu consumidor. Por isso, ele normalmente é atingido em um momento em que o cliente não está esperando. O desafio é justamente encontrar oportunidades de encantar o cliente nas ações do dia a dia e nos diferentes pontos de contato do cliente com a sua marca.
Algumas empresas são mundialmente famosas por conseguir isso. Amazon, Starbucks, Google e a própria Disney são exemplos de marcas capazes de emocionar e encantar o cliente.
Por que usar o fator uau para fidelizar clientes
Você pode estar pensando: Ok. Tudo isso é muito legal, mas eu já tenho que lidar com a concorrência do meu mercado, diminuir o custo do meu produto, reter os colaboradores da minha empresa e manter meus clientes satisfeitos. Já não é suficiente?
Infelizmente, não. Clientes satisfeitos são excelentes mas, se algum concorrente seu descobrir como fidelizar clientes e fizer isso antes de você, o risco para o seu negócio é imenso.
Na era da experiência, em que os clientes estão cada vez mais exigentes e se relacionando cada vez mais diretamente com as empresas, não dá para se contentar apenas com clientes satisfeitos. Atender as expectativas do cliente não é um diferencial, é o mínimo esperado de qualquer empresa. Superá-las é o que faz a diferença. Por isso, para fidelizar clientes é preciso ir além e surpreendê-los quando eles estão menos esperando.
A importância de fidelizar clientes
Talvez você já saiba a importância de fidelizar clientes. De qualquer forma, listamos aqui cinco vantagens que os clientes fidelizados trazem para o seu negócio:
Recorrência de compra
Clientes fidelizados compram mais. Isso é fato mais do que comprovado. Por isso, fidelizar clientes é uma forma de melhorar diretamente a receita da sua empresa.
Ticket médio maiores
Mais do que comprar mais, os clientes fidelizados também gastam mais. Basta pensar no seu próprio comportamento de compra. Normalmente, gastamos valores mais altos com as marcas que já costumamos comprar.
Custos menores
De forma geral, os clientes fidelizados gastam menos recursos da empresa. São pessoas que precisam de menos atendimento e que demandam menos ou nenhuma atenção, pois são capazes de encontrar sozinhos a solução para os seus problemas.
Feedbacks sinceros
Clientes fidelizados costumam dar mais feedbacks, e mais sinceros. Eles têm mais disponibilidade para responder a uma pesquisa de satisfação também. Ao mesmo tempo, se algo não sai de acordo com o que eles estão acostumados, eles vão te dar um retorno para que você tenha a oportunidade de corrigir o problema, ao invés de simplesmente abandonar a sua marca.
Embaixadores da marca
Por fim, os clientes fidelizados se tornam embaixadores da sua marca. O que isso quer dizer? Que eles vão divulgar e indicar a sua marca espontaneamente. Lembre-se que recomendação de amigos e familiares costumam ter um peso muito grande na decisão de compra de diferentes produtos e serviços. Por isso, conquistar esse tipo de indicação, espontaneamente, é excelente.
Os embaixadores da marca postam stories no Instagram com um produto da sua marca e contam para os amigos como se sentiram felizes ao consumir seu produto, indicam seu serviço em grupos de Facebook que pedem recomendação e até respondem a clientes insatisfeitos que criticam a sua marca.
Como surpreender e fidelizar clientes
Agora que você já entendeu a importância de fidelizar clientes, como causar o fator uau? Neste post sobre vínculo emocional, eu destaquei diversas ações de marketing que você pode fazer para encantar o cliente. Hoje eu quero destacar aqui três ensinamentos citados pelo próprio Disney Institute:
Atenção aos detalhes
Para conseguir o fator uau, você não precisa fazer nada de extraordinário. Muito pelo contrário. O fator uau está nos pequenos detalhes. Lembrar o nome do cliente que frequenta a sua loja, ter delicadeza para perceber quando o seu cliente está em um momento difícil e tentar ajudá-lo e superar as expectativas na resolução de um problema, por menor que seja, são situações corriqueiras e que podem causar o fator uau.
O Nubank, por exemplo, já é referência no atendimento humanizado. O banco tem diversos cases de ações para encantar o cliente. Um exemplo muito legal: Apesar de ser totalmente digital, toda vez que a marca quer se comunicar mais diretamente com o cliente, um atendente envia cartas pelo correio escritas à mão.
Um caso famoso é do cliente que teve que cancelar o cartão por roubo e extravio duas vezes no mesmo mês. Poucos dias depois, ele recebeu uma surpresa do banco em sua casa. Não só uma cartinha escrita à mão desejando boa sorte, mas também um kit com sal grosso e arruda para espantar a maré de azar.
Tem como não se encantar?
Empoderamento dos funcionários
Imagine se, cada vez que um funcionário do Nubank, da Disney ou de qualquer empresa quisesse encantar o cliente, tivesse que pedir autorização para o CEO ou qualquer outro gestor. Fica inviável, certo?
Os funcionários precisam se sentir empoderados para tomar esse tipo de decisão. Além disso, a empresa precisa estimular a cultura do cuidado e do atendimento humanizado para que as ações não se percam.
Mas isso não vai gerar um custo excessivo para a empresa? Ora, é preciso que os funcionários entendam que, junto com o empoderamento, vem grandes responsabilidades. Ou seja, o objetivo não é simplesmente sair distribuindo brindes e descontos.
O Disney Institute fala que, ao deixar claro que todos os funcionários da empresa são igualmente importantes, eles passam também a se importar também com a empresa. Ou seja, ao tratar os funcionários com respeito, confiança e valorização, eles se sentem parte de algo maior. Com isso, eles entendem a importância do seu papel para a empresa e se esforçam para cumpri-lo.
Além disso, outro ponto fundamental para o empoderamento dos funcionários é deixar claro entre todos os colaboradores qual o propósito da empresa. O propósito da Disney, criado pelo próprio Walt Disney na década de 50, é criar a felicidade. E a sua empresa, qual é o propósito dela?
Entenda o seu cliente
Você nunca vai conseguir o fator uau se você não entender o seu cliente. Quais são as necessidades, desejos, expectativas e as emoções que movem as expectativas do seu consumidor?
As ferramentas digitais trouxeram muitas formas simples de conseguir entender o que passa na mente do consumidor. Seja através de pesquisa de mercado online, big data ou inteligência artificial, é possível conhecer muito de perto o comportamento do consumidor.
Neste vídeo abaixo, Alicia Matheson, ex-diretora do Disney Institute fala sobre o fator uau e a importância de despertar emoções nos clientes:
Ou seja, é preciso conhecer de perto o seu cliente, para poder criar vínculos emocionais com eles e, então, conseguir encontrar o momento adequado para gerar o fator uau.
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