Quem trabalha com e-commerce já deve estar acostumado com essa história: os clientes acessam a loja, navegam pelas páginas, adicionam os produtos no carrinho, e vão embora sem finalizar a compra. Esse comportamento é muito comum na internet, e é conhecido como abandono de carrinho.
A verdade é que esse comportamento é muito normal na internet hoje: 79% dizem ter o hábito de desistir de compras online. Para quem está do outro lado vendendo, ver isso acontecer com frequência é uma grande frustração.
Mas o que leva alguém a desistir de uma compra online? Por que todo esse trabalho de escolher produtos, para depois simplesmente ir embora sem comprar nada? O que será que acontece no meio do caminho?
Vamos falar um pouco mais sobre o tema, além de trazer dados exclusivos da nossa pesquisa Abandono de Carrinho, que traz atualmente insights e números sobre o que mais atrai as pessoas para uma loja online, os vilões que fazem o cliente desistir do carrinho online, se essas pessoas voltam depois e o que realmente funciona para recuperar essas vendas.
Confira a seguir:
O que é abandono de carrinho
As principais causas do abandono de carrinho
Como reduzir a taxa de abandono de carrinho
Como recuperar carrinhos abandonados?
Outros motivos que influenciam o abandono de carrinho
O que é abandono de carrinho?
O abandono de carrinho acontece quando o consumidor entra em uma loja virtual, adiciona produtos no carrinho de compras, mas sai do site antes de concluir o pagamento e não finaliza a compra.
Na prática, isso significa que a loja fez uma boa atração, levando o cliente até o site, mas algo no meio do caminho fez com que o consumidor desistisse. Quanto maior for a taxa de abandono de carrinho, menor a taxa de conversão, o que desfavorece as empresas.
Como vimos logo no começo, desistir de compras online é um hábito de quase 80% dos brasileiros. Mas, quando olhamos para a frequência desse comportamento, os dados ficam ainda mais interessantes: 17% dos consumidores contam que abandonam o carrinho com muita frequência, enquanto 62% fazem isso de vez em quando. Ou seja, apenas 21% das pessoas sempre levam a compra até o final sem deixar nada para trás.
Esses dados representam um grande desafio, mas também uma grande oportunidade para que os lojistas entendam esse movimento de desistência para ajustar os gargalos na jornada de compra e transformar mais visitas em vendas concretas.
As principais causas do abandono de carrinho
Na internet, a distância entre colocar um produto no carrinho e fechar a aba é de apenas um clique, então fomos a fundo para descobrir o que se passa na cabeça do consumidor quando ele desiste de uma compra online.
O principal motivo do abandono de carrinho, é o custo do frete ser maior do que o esperado, apontado por 57% dos entrevistados. Ou seja, mesmo que o cliente esteja satisfeito com o produto, o valor do frete pode ser o empurrão final para abandonar a compra. Esse é um fator que já liderava as nossas pesquisas nos anos anteriores e continua pesando muito na decisão de compra do consumidor.
Embora seja o motivo mais citado, o frete não é o único vilão nessa história! O segundo maior motivo de desistência é a pesquisa por preços mais baixos na concorrência, citada por 36%. Logo em seguida, aparecem as taxas ou serviços inesperados no checkout, que fazem 32% dos clientes irem embora.
Além disso, fatores como cupom de desconto que não funciona (27%) e prazo de entrega longo (26%) mostram que a quebra de expectativa do consumidor também tem um peso grande nas desistências.
Como reduzir a taxa de abandono de carrinho
Agora que você já sabe exatamente o que faz o cliente ir embora na última etapa, fica muito mais fácil entender por onde começar a ajustar a rota. Se o abandono acontece por motivos bem claros, a solução passa por agir diretamente nesses pontos de fricção.
Essas são as estratégias mais eficientes para otimizar o seu checkout e deixar a jornada do cliente muito mais leve:
Revise o frete e reduza custos sempre que possível
Como o valor do envio é o grande campeão de abandono, ter alternativas faz toda a diferença. Procure trabalhar com mais de uma transportadora para oferecer desde opções mais baratas (para quem não tem pressa) até entregas expressas. Se couber na sua margem, crie regras estratégicas de frete grátis, como dar o benefício a partir de um valor mínimo de compras no carrinho.
Seja transparente com taxas e valores
Nada afasta mais um comprador do que o famoso “susto” na hora de pagar. Se o frete ou as taxas extras só aparecem no último passo, a chance de desistência dispara. O ideal é disponibilizar calculadoras de frete logo na página do produto e deixar claro qualquer custo adicional o quanto antes. Se o cliente souber exatamente o que está pagando desde o começo, ele vai se sentir mais seguro e menos propenso a abandonar o carrinho.
Teste seus cupons de desconto
Imagina a frustração de tentar aplicar um cupom de desconto e ele não funcionar. Se você faz ações promocionais com cupons, sempre verifique se os cupons estão atualizados e funcionando corretamente. Deixe também as condições do cupom bem claras na sua comunicação!
Facilite o checkout
Na hora de pagar, o cliente quer rapidez. Quanto mais rápido e fácil for o processo de compra, melhor. Se o checkout for muito complicado ou demorado, o cliente pode se cansar e abandonar a compra.
Reforce a segurança do site
O receio de ter os dados vazados ou cair em um golpe ainda faz muita gente travar. Para evitar isso, exiba selos de segurança visíveis no rodapé e na tela de pagamento, utilize certificados SSL atualizados e disponibilize canais claros de suporte, como um chat ou WhatsApp de atendimento. Investir em um site que transmita segurança, especialmente na hora do pagamento, vai aumentar a confiança do consumidor e reduzir o abandono.
Como recuperar carrinhos abandonados?
Depois que o cliente deixa os produtos para trás e sai do site, a pergunta que fica é: o que realmente funciona para fazer essa pessoa voltar e finalizar a compra? Às vezes, o cliente só precisa de um pequeno incentivo para voltar e finalizar a compra. A chave é saber qual incentivo aplicar e no momento certo.
Quando analisamos o que motiva o cliente a dar um passo para trás e concluir o pedido, o incentivo financeiro lidera isolado. A grande maioria dos entrevistados (82%) afirma que com certeza voltaria a comprar se recebesse um cupom de desconto.
Quando comparamos o cupom com outras estratégias comuns de mercado, como anúncios de redes sociais, mensagens no WhatsApp ou indicações de influenciadores, fica evidente que nenhum desses formatos chega perto do poder que um bom desconto tem de destravar a venda e trazer a pessoa de volta na hora.
| Estratégia de recuperação | Probabilidade de retorno |
| Receber um e-mail com descontos | 82% |
| Ver anúncios dos produtos nas redes sociais | 31% |
| Receber uma mensagem de incentivo no WhatsApp | 28% |
| Ver um influenciador falando sobre o produto | 24% |
Dar esse incentivo financeiro no momento certo é a estratégia mais rápida para transformar um carrinho esquecido em venda !
Outros motivos que influenciam o abandono de carrinho
O preço e o valor do frete costumam levar a fama de vilões, mas a verdade é que o comportamento do consumidor online vai muito além do bolso. Muitas vezes, o cliente até quer o produto e aceita o valor final, mas acaba travando por pequenos detalhes que acontecem durante a experiência dentro do site.
Detalhes como a segurança na hora de pagar, a burocracia de um cadastro longo, a falta de opções de parcelamento ou até a velocidade do site também fazem o cliente desistir no último segundo.
Nós também perguntamos para os consumidores sobre temas como esses, e chegamos a vários outros insights na nossa pesquisa completa sobre o assunto. Nesse estudo, você vai conferir mais dados detalhados e entender o que mais impacta a decisão do consumidor. Baixe agora a pesquisa completa e confira mais insights!
Sobre a pesquisa de abandono de carrinho
Para realizar o estudo Abandono de Carrinho 2026 e mapear em profundidade o comportamento do consumidor online, o Opinion Box entrevistou 1.000 pessoas de todo o território nacional, que fazem parte do Painel de Respondentes.
As entrevistas foram realizadas online em maio e junho de 2026, com uma margem de erro de 3 pontos percentuais, e o perfil dos entrevistados respeita as proporções de gênero, faixa etária, região e classes sociais do Brasil.
O próximo nível da experiência do cliente
Se você chegou até aqui, é porque se importa com a experiência do cliente e sabe que cada detalhe faz a diferença na jornada de compra. O abandono de carrinho é um sintoma, a cura está em aperfeiçoar a experiência de compra de forma contínua. É aqui que o Opinion Box, líder em pesquisa de mercado, pode ser seu maior aliado.
Uma das formas mais eficazes de otimizar a experiência do consumidor e garantir sua satisfação é com a pesquisa de satisfação. Com nossa Plataforma de CX, você pode aplicar pesquisas de satisfação em tempo real, coletando feedback direto dos consumidores para entender o que está funcionando e o que pode ser melhorado.
Ao utilizar a Plataforma de CX, você consegue:
- Avaliar a jornada do cliente, acompanhando como seus consumidores percebem cada etapa da compra, desde a navegação até o checkout;
- Identificar pontos de melhoria, com dados claros sobre a experiência do usuário, ajustando processos, produtos e até estratégias de marketing;
- Fidelizar seus clientes, ouvindo seu público e criando um relacionamento de confiança e melhora a lealdade à marca.
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