Satisfação do cliente: 3 mitos que você precisa esquecer

Daniela Schermann
Satisfação do cliente: 3 mitos que você precisa esquecer

Nós já falamos diversas vezes aqui no blog como é importante medir a satisfação do cliente. Ouvir o que os consumidores têm a dizer pode ajudá-lo a encontrar oportunidades, vencer desafios e descobrir pontos de melhoria. Por isso, as pesquisas de satisfação estão entre as mais importantes que uma empresa precisa fazer.

Mas antes de fazer sua pesquisa, é preciso ficar atento a alguns pontos. Existem alguns mitos sobre satisfação do cliente nos quais você não pode acreditar de jeito nenhum. Esses mitos podem prejudicar a sua pesquisa e o seu negócio, então fuja logo deles:

NPS é suficiente para medir a satisfação do cliente

O NPS, ou Net Promoter Score, é uma metodologia de pesquisa de satisfação amplamente utilizada em todo o mundo. Com base em uma única pergunta, “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”, a pesquisa gera um indicador para avaliar a satisfação do seu cliente.

O NPS possui inúmeras vantagens: é uma pesquisa muito rápida e fácil de fazer e, por gerar um índice, é facilmente comparável e mensurável.

Ainda que seja um excelente indicador, no entanto, o NPS não é suficiente para medir a satisfação do seu cliente. Em uma pesquisa de satisfação completa, você pode obter muito mais informações para entender se o seu cliente está realmente satisfeito. É possível avaliar diferentes pontos de contato do cliente com a marca, por exemplo, e identificar em quais deles é necessário investir em melhorias.

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A pior coisa que existe é um cliente insatisfeito

Um cliente insatisfeito é muito ruim, não há dúvidas disso. Mas pior é não fazer nada para reverter a sua insatisfação e tratá-lo como um caso perdido. Após um feedback negativo em uma pesquisa, comentário de rede social ou naquelas famosas notas de aplicativo, não se desespere.

A melhor coisa a se fazer, nesse caso, é entender o que levou o cliente a dar aquele feedback. Um excelente caminho é entrar em contato para se desculpar e explicar o que está sendo feito para melhorar. Além de sentir que está sendo ouvido, o cliente pode se surpreender e reconsiderar a percepção negativa que havia ficado.

Um cliente satisfeito é um cliente fiel

Este, provavelmente, é o maior mito de todos. Em tempos de excesso de promoções e exposições de marca, há uma busca incansável pela atenção dos consumidores. Por isso, considerar que basta você manter o seu cliente satisfeito para que ele continue comprando o seu produto é um grande equívoco.

Pesquisas e estudos mostram que o que o cliente mais quer hoje é uma experiência diferenciada. Uma boa navegação em um site, um atendimento diferenciado, um pós-vendas bem feito ou um desconto especial são alguns exemplos de experiência do consumidor com sua marca. É preciso avaliar a satisfação com todos esses pontos e pensar em ações que fortaleçam essas experiências.

Mais do que isso, é preciso conhecer o seu consumidor a fundo para entender os seus desejos e anseios. Alguns outros tipos de pesquisa, como as pesquisas de Buyer Persona ou de hábitos de consumo, podem ajudar a conhecer o comportamento do seu consumidor e gerar insights para proporcionar uma experiência única.

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Agora que você já conhece os mitos sobre pesquisa de satisfação do cliente que não pode cair, que tal fazer a sua própria pesquisa? Se precisar da nossa ajuda, é só falar com um dos nossos especialistas. Estamos aqui para te ajudar.

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Daniela Schermann

Jornalista e Líder de Marketing do Opinion Box, é especialista em Inbound Marketing e entende tudo sobre pesquisa e comportamento do consumidor. Prefere ser chamada só de Dani e está sempre aprendendo alguma coisa nova.

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