Omnichannel: porque é tão importante conhecer este conceito

Daniela Schermann
Omnichannel: porque é tão importante conhecer este conceito

Se você trabalha com e-commerce, varejo ou marketing, sabe que omnichannel é o conceito que está entre os queridinhos da vez. E não é para menos: a ideia de omnichannel reflete a nova forma do consumidor pesquisar e consumir produtos, traduzindo o desafio que as marcas têm em integrar os diferentes pontos de atendimento, seja online ou offline. Omnichannel, basicamente, resume em uma única palavra a complexidade de se definir a jornada de compra do cliente atual.

Mas afinal, o que é omnichannel? Calma que nós vamos explicar tudo para você! Veja a definição de omnichannel, os cases atuais mais legais, e claro, como a pesquisa de mercado pode ajudar a sua marca a desenvolver uma estratégia de marketing omnichannel realmente eficaz. Se você gosta de acompanhar as tendências de mercado, vai terminar esse post tão apaixonado pelo novo conceito quanto nós:

O que é omnichannel

Para facilitar, vamos traçar a origem do conceito como nas aulas de biologia do ensino fundamental: omnichannel vem do latim. O prefixo omni siginifica tudo ou todos. Channel, você já sabe, vem do inglês e siginifica canal. Logo, omnichannel quer dizer todos os canais.

Na prática, omnichannel é a evolução do multichannel (vários canais) e do crosschannel (cruzamento de canais), ou seja, é a mistura dos mais diferentes canais de forma tão contínua e espontânea que o consumidor mal percebe que está transitando de um canal para o outro.

O conceito de omnichannel se foca muito mais na experiência do usuário/consumidor, que deve ser única e completa, independentemente de quantas vezes ele troque de canal ao longo do processo de compra, do que nos canais em si. Em um mundo em que o consumidor começa a pesquisar um produto pela internet, visita a loja física e conclui a compra pelo aplicativo, o meio de compra perde a importância para a experiência de compra. Isso é omnichannel.

Omnichannel é online e offline

É importante destacar que, quando falamos em canais, não estamos pensando apenas nos meios digitais, mas também nos meios físicos e analógicos. Assim, loja física, aplicativo, e-commerce, catálogo, redes sociais e todos os outros pontos de contato com seu consumidor precisam transmitir as mesmas mensagens da mesma forma.

Por exemplo: você já passou pela experiência de estar dentro da loja física de uma marca e consultar a loja virtual dessa mesma marca para ver se pelo site o produto é mais barato? Em uma marca alinhada com o conceito omnichannel, isto perde um pouco o sentido, pois o consumidor sempre vai encontrar as mesmas promoções e preços, independentemente do canal de compra.

Por outro lado, o cliente pode ser estimulado a pesquisar o produto na internet dentro da loja para obter mais informações ou comparar preços com produtos similares, por exemplo, integrando os canais de uma forma que eles se somam. Mas onde o cliente irá concluir a compra é indiferente.

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Desafios do omnichannel

Se você chegou até aqui e já entendeu o conceito, ótimo! Colocá-lo em prática tem seus desafios, mas não é impossível. A grande dificuldade que as marcas enfrentam, primeiramente, é conseguir integrar os diferentes canais e áreas da empresa.

E quando eu falo em integração, estou falando desde itens mais simples, como por exemplo, uma identidade visual similar em todos os pontos de contato, até os mais complexos, como a logística de trocar na loja física um item que foi comprado pelo site.

Se eu sou um cliente insatisfeito, por exemplo, eu preciso conseguir a mesma qualidade de atendimento para resolver o meu problema, não importa se eu escolhi fazer a minha reclamação por email, WhatsApp ou presencialmente. A equipe precisa receber o mesmo tipo de treinamento em todas as pontas, e isso, infelizmente, não é uma tarefa tão simples.

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Então como?

Algumas regrinhas, práticas e dicas básicas vão ajudá-lo a implantar o conceito de omnichannel na sua empresa ou loja. A primeira delas é nunca se esquecer que falar em omnichannel significa focar na experiência do usuário. Por isso, você precisa se colocar constantemente no lugar dele e entender como está sendo esta experiência.

É aí que entram as pesquisas de mercado. Avalie a satisfação do produto e do atendimento em todos os canais, teste a usabilidade do seu site e aplicativo e ouça sempre o que o seu cliente tem a dizer. Não esqueça de fazer pesquisas de hábitos de consumo para entender se a sua marca está presente em todos os canais necessários.

Além disso, não se esqueça de que hoje você pode coletar dados em todos os seus canais. Utilize o big data a seu favor e mensure os diferentes canais de atendimento e compra do seu produto.

Unindo as métricas e os resultados de pesquisa, você pode obter informações valiosas sobre as suas buyer personas e desenvolver experiências personalizadas para cada uma delas nos diferentes canais.

Cases

Mas isso funciona na prática? Claro que sim! Vou te contar alguns casos que oferecem experiências omnichannel de forma tão natural que você nem percebe: Já começou a assistir um filme na Netflix pela televisão e depois mudou para a TV? O serviço de streaming integra os diferentes dispositivos – TV, computador, smartphone, tablet etc – de tal modo que você aperta stop em um e dá o play no outro e é como se estivesse no mesmo aparelho.

O Spotify faz a mesma coisa, e ainda permite que você utilize um dispositivo como controle remoto do outro. Ou seja, eu posso usar o meu smartphone para pular uma música que está tocando no computador. Além disso, a playlist que eu crio no tablet aparece imediatamente no celular.

O mercado já está cheio de cases legais de experiências omnichannel. A Dafiti, uma loja que nasceu como e-commerce, lançou no ano passado a sua primeira loja física na rua Oscar Freire, um dos endereços mais cobiçados por varejistas de moda do Brasil. O objetivo da loja física é melhorar a experiência do consumidor, para que ele possa experimentar as peças e ter as vantagens da compra física, mas sem perder a comodidade da compra online: a pesquisa por produtos e preços e o pagamento são feitos pelo aplicativo dentro da loja, e o produto é entregue em casa no mesmo dia ou no dia seguinte. Assim, o cliente pode continuar passeando pelas lojas sem precisar carregar as sacolas de compra.

Já na Decathlon, rede de artigos esportivos, o cliente que compra pelo site pode escolher se quer receber o produto em casa ou retirá-lo em uma loja física e, neste caso, economizar o valor do frete.

A Bibi Calçados criou uma campanha que integrava loja física, e-mail marketing e loja online. Ao comprar um calçado infantil, as informações sobre o tamanho do sapato eram armazenadas junto com os dados do cliente. Através de um sistema de big data, a loja enviava um email para os pais com um lembrete de que o pé da criança já devia ter crescido, e que talvez fosse a hora de comprar um novo sapato. A mensagem era extremamente pessoal, com o nome do pai ou da mãe, o tamanho do sapato que o filho deveria estar calçando, um convite para visitar a mesma loja em que a última compra havia sido feita e um botão que redirecionava para o site. Uma ação de marketing super carinhosa e cuidadosa, e totalmente omnichannel.

A Tesco Korea tinha como objetivo aumentar o número de PDV sem onerar a estrutura de custo. Ao mesmo tempo, eles queriam respeitar o comportamento do consumidor local, que não tem tempo para praticamente nada. Aproveitando-se do fato dos coreanos serem heavy users de smartphones, a marca criou um supermercado virtual, com prateleiras que exibiam fotos dos produtos, preços e um QR Code. Para efetuar as compras, era só escanear o código e adicionar o produto no carrinho de compra. Veja o case completo aqui:

Deu pra ter uma ideia de como o omnichannel, aliado à pesquisa de mercado e ao big data, podem revolucionar a experiência do seu consumidor? Então, que tal começar a colocar em prática o novo conceito hoje mesmo?

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Daniela Schermann

Daniela Schermann

Jornalista e Líder de Marketing do Opinion Box, é especialista em Inbound Marketing e entende tudo sobre pesquisa e comportamento do consumidor. Prefere ser chamada só de Dani e está sempre aprendendo alguma coisa nova.

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