NPS: tudo o que você precisa saber sobre a metodologia de satisfação de clientes utilizada por empresas do mundo todo

Daniela Schermann
NPS: tudo o que você precisa saber sobre a metodologia de satisfação de clientes utilizada por empresas do mundo todo

Nós já falamos aqui como é importante monitorar constantemente a satisfação dos seus clientes. Hoje eu quero apresentar para vocês o Net Promoter Score, ou NPS, uma metodologia de pesquisa de satisfação muito simples que pode ser utilizada por qualquer tipo de empresa, de qualquer mercado ou tamanho.

Como surgiu o NPS?

O NPS foi criado em 2003 por Fred Reichheld (Boston, EUA), sócio da Bain & Company e autor do livo “A Pergunta Definitiva”, que apresenta a metodologia em detalhes. O livro tornou-se um best-seller mundial e a métrica passou a ser implantada por empresas em todo o mundo.

Como calcular o NPS?

A pesquisa de NPS tradicional se resume a uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”

Com base nas notas de 0 a 10, os clientes são classificados em três grupos:

Aqueles que deram notas 9 e 10 são chamados de promotores da marca, ou seja, não só são leais à empresa e continuam comprando seus produtos, como também incentivam seus amigos a fazerem o mesmo.

Os que dão nota entre 7 e 8 são chamados de clientes neutros – estão satisfeitos mas nada os impediria de mudar para uma marca concorrente.

E aqueles que dão uma nota abaixo de 7 são chamados de detratores e representam os clientes insatisfeitos, que costumam criticar a empresa publicamente e que provavelmente não voltariam a comprar seus produtos, exceto em situações extremas.

Para calcular o NPS, a conta é simples:

% clientes promotores – % clientes detratores NPS

Calculei o NPS. E agora?

A grande vantagem do NPS é que, por ele gerar um indicador, ele é facilmente comparável. Por isso, é importante que a pesquisa seja realizada periodicamente, para que seja possível mensurar se o seu NPS está melhorando, piorando ou se mantendo estável com o tempo, e identificar quais ações estão impactando em um NPS positivo.

Além disso, sempre que possível, é importante medir também o NPS da sua concorrência, de marca similares ou que atuem na mesma localização geográfica, para que seja possível estabelecer um comparativo.

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Vantagens da metodologia NPS

  • Rápido: Com apenas uma questão você aplica o seu questionário, ampliando a taxa de resposta e facilitando a análise dos dados.
  • Fácil: A metodologia é bem fácil de ser aplicada e com uma fórmula bem simples você encontra o seu NPS.
  • Padronizado: Por se tratar de um indicador padronizado, é fácil entender os resultados e compará-lo com os de outras empresas. A metodologia é aplicada por marcas do mundo todo, por isso, você pode comparar o seu NPS com o de outras empresas. Veja uma lista que a Bain & Company divulga com marcas que utilizam o NPS.

Como melhorar ainda mais os resultados?

Uma dica simples para obter resultados ainda mais assertivos, e que muitas empresas também adotam, é incluir uma pergunta qualitativa: “Por que você deu essa nota?”.

Com esta pergunta, é possível entender porque o seu NPS está baixo ou alto, identificar pontos de melhoria e se aproximar do seu cliente, ouvindo ideias e sugestões variadas que, algumas vezes, podem ser implementadas com baixo custo e a curto prazo.

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Daniela Schermann

Jornalista e Líder de Marketing do Opinion Box, é especialista em Inbound Marketing e entende tudo sobre pesquisa e comportamento do consumidor. Prefere ser chamada só de Dani e está sempre aprendendo alguma coisa nova.

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