Marketing de relacionamento: como conquistar e fidelizar clientes

Daniela Schermann
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Marketing de relacionamento: como conquistar e fidelizar clientes

As redes sociais, a internet e as novas tecnologias aproximam clientes e marcas de uma forma nunca vista até então. Hoje, é possível postar uma foto no instagram com uma roupa da sua marca favorita, marcar a loja e receber uma curtida da própria empresa. Também ocorre de você fazer um desabafo no Facebook sobre uma situação chata que viveu envolvendo um produto, e dias depois receber em sua casa uma caixa do produto. O marketing de relacionamento vem sendo muito bem aproveitado por diferentes marcas.

Se a sua empresa ainda não embarcou nessa, talvez seja a hora de parar para descobrir a importância que o marketing de relacionamento pode ter na sua empresa.

O que é marketing de relacionamento?

Marketing de relacionamento é toda e qualquer ação executada por uma empresa com o objetivo de criar e manter um bom relacionamento com seu cliente. A estratégia envolve ações de branding, prospecção e fidelização do cliente.

Para quem pretende atrair novos clientes, fidelizar antigos, conquistar defensores da marca, obter autoridade e tornar-se referência em seu mercado, o marketing de relacionamento pode ser a grande solução.

Por que marketing de relacionamento é importante?

Já faz um tempo que especialistas e analistas anunciam que estamos vivendo a era da experiência. Os consumidores não querem mais apenas um produto de qualidade ou um serviço bem prestado. Eles desejam uma experiência única e memorável. Respostas rápidas, atendimento personalizado e soluções customizadas e surpreendentes fazem parte dessa experiência.

A empresa precisa encantar seus clientes. E o marketing de relacionamento é o caminho para se chegar lá. Ao demonstrar uma preocupação genuína com o seu cliente e um interesse em deixá-lo não só satisfeito, mas grato e realizado, você conquista mais do que um cliente. O seu consumidor passa a divulgá-lo, recomendá-lo e acompanhá-lo constantemente. Hoje, o objetivo das marcas não é apenas conquistar clientes, mas fãs, seguidores e embaixadores da marca.

Como implantar marketing de relacionamento na minha empresa?

Parece complicado e caro, mas não é bem assim. O marketing de relacionamento passa muito mais por uma mudança cultural do que por um investimento surreal. O primeiro passo é fazer com que todos os colaboradores da empresa entendam que a experiência do cliente envolve todo e qualquer contato que ele tenha com a sua marca.

Cada ligação, comentário no Facebook e cada visita a sua loja é uma oportunidade de encantar o seu cliente. Em todos esses casos, o foco deve estar totalmente no cliente.
Assim, se um consumidor entra no chat da sua empresa para fazer uma pergunta, o objetivo inicial do atendente deve ser esclarecer plenamente a dúvida, e não forçar uma venda. Se ele liga para fazer uma reclamação, o esforço deve ser para resolver o seu problema, e não para encontrar desculpas que livrem a barra do atendente ou da empresa.

Cases de sucesso de marketing de relacionamento

São tantos cases legais que fica difícil escolher alguns. Mas vou mostrar alguns exemplos em que é possível fazer marketing de relacionamento e ilustrá-los com cases reais de marcas:

Marketing de relacionamento em redes sociais

As redes sociais são excelentes canais para se aproximar e se relacionar com o seu consumidor. Dê atenção para as avaliações da sua página, para os comentários em publicações e também para o que estão dizendo da sua marca em outras postagens.

Com criatividade e bom humor, certamente haverá oportunidades para encantar e surpreender o seu cliente. Olha esse case de um cliente que fez uma reclamação no Twitter e se transformou em notícia nacional: um moço foi ao Estádio do Mineirão e, por questões de segurança, teve que jogar fora um desodorante roll-on. Indignado, o torcedor fez uma reclamação nas redes sociais e marcou o perfil do estádio.

O Mineirão começou a responder a reclamação de forma oficial, informando que eram regras do estatuto. Como o cruzeirense manteve sua reclamação, o estádio mostrou-se solícito para entender melhor o caso e afirmou que, para que não brigassem, era só ele falar qual era a marca do desodorante para que eles pudessem repor o prejuízo.

A história é longa e vale acompanhar o diálogo todo, que garante boas gargalhadas. Mas, para dar um spoiler, o torcedor ganhou uma caixa de desodorante e a história viralizou por todo o país. Isso só aconteceu porque a pessoa que era responsável pelo perfil da marca teve presença de espírito e enxergou uma oportunidade de converter um cliente insatisfeito.

Marketing de relacionamento com personalização

Ao acumular dados sobre os seus clientes, é possível proporcionar experiências únicas. O Spotify, por exemplo, usa com maestria o big data para personalizar a experiência do seu cliente. Quanto mais você utiliza o serviço, mais ele aprende sobre o seu gosto musical e oferece músicas e playlists exclusivas para você.

O mesmo acontece com o Netflix. Experimente entrar na tela inicial do serviço de streaming de um colega. Você verá que as recomendações e os filmes e séries exibidos podem ser completamente diferentes, de acordo com o que cada um gosta de assistir.

E ficamos tão felizes quando o Spotify toca aquela música que você amamos ou apresenta uma banda que não conhecíamos, que automaticamente publicamos nas nossas redes sociais. É neste momento que nos tornamos divulgadores e fãs da marca.

Marketing de relacionamento por email

Existem diversas formas de criar proximidade e ter um bom relacionamento com seus clientes por email. Ofertas customizadas, conteúdos relevantes e ações de cross-selling com base no histórico de compras são só alguns exemplos.

Eu, por exemplo, sou apaixonada por livros e pela Amazon. As ações de email marketing deles são tão acertadas que, frequentemente, eu me descadastro do mailing deles. Aí descubro que perdi uma promoção importante, vou lá e reativo meu email. Começo a receber ofertas e promoções de livros que eu desejo loucamente, passo a receber uma caixa da Amazon por mês em minha casa, percebo que aquilo está se tornando uma compulsão, e vou lá e descadastro novamente.

Faz anos que nossa relação é assim, e sempre que comento isso em uma roda com mais de 10 pessoas, pelo menos uma delas diz que tem uma relação parecida.

Isso ocorre porque a Amazon, além de utilizar bem os dados, utiliza bem as estratégias de email marketing, que tornam suas ofertas personalizadas e sedutoras demais para que eu e outros aficionados por livros possam resistir.

Como a pesquisa de mercado pode ajudar no marketing de relacionamento?

A pesquisa de mercado é uma excelente ferramenta para ajudar a sua empresa a construir um bom marketing de relacionamento. Pedir que seus clientes preencham o questionário já é uma forma de construir relacionamento e uma oportunidade de encantar o cliente. Pense isso na hora de escrever o convite da sua pesquisa ou compartilhá-la em seus perfis de redes sociais.

Mas como os dados da pesquisa podem ajudar no marketing de relacionamento?

Conhecer o cliente

Acumular dados dos clientes é fascinante, mas nem sempre é possível. Se seu produto ou serviço é offline, por exemplo, fica bem mais difícil rastrear os hábitos de consumo e o comportamento do consumidor. Além disso, mesmo que seja possível acumular os dados, nem tudo é captado através do big data.

Percepções, relacionamento com concorrentes e opiniões sobre a experiência, normalmente, só podem ser obtidas perguntando diretamente ao cliente. A pesquisa de mercado pode oferecer informações valiosas sobre os seus consumidores.

Entenda a forma como ele pesquisa e consome produtos, as redes sociais que ele está presente, a imagem que ele tem da sua marca, a satisfação com seu produto e diversos outros dados importantes para você traçar sua estratégia de marketing de relacionamento.

Medir resultados

A pesquisa de satisfação é a forma mais imediata de compreender se seus clientes estão satisfeitos. Avalie os diferentes aspectos e pontos de contato do seu cliente com a marca. Assim você descobre se as ações estão gerando os resultados esperados.

Quer saber mais sobre pesquisa de mercado e marketing de relacionamento? Fale com a gente.

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Daniela Schermann

Jornalista e Líder de Marketing do Opinion Box, é especialista em Inbound Marketing e entende tudo sobre pesquisa e comportamento do consumidor. Prefere ser chamada só de Dani e está sempre aprendendo alguma coisa nova.

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