Experiência do cliente: como a pesquisa de mercado vai impulsionar sua estratégia

Daniela Schermann
Experiência do cliente: como a pesquisa de mercado vai impulsionar sua estratégia

No último post, eu falei sobre a importância de ter uma estratégia focada na experiência do cliente. Se você ainda não leu, eu sugiro que passe antes por lá e depois volte para cá. Porque agora nós vamos falar exclusivamente sobre como a pesquisa de mercado pode ajudar a sua estratégia de experiência do cliente.

A pesquisa de mercado é essencial para quem quer tomar decisões com base em inteligência e não em achismos. A partir dos questionários de pesquisa, você vai descobrir o que os seus clientes e consumidores em potencial pensam sobre sua marca, produto ou serviço.

É por isso que a pesquisa de mercado é fundamental para uma estratégia de experiência do cliente. Ela vai ajudar você a entender como os seus clientes estão avaliando a experiência com a sua marca. Você poderá medir essa experiência em diferentes etapas da jornada de compra e até mesmo após adquirir seu produto ou serviço.

Veja quais são os principais tipos de pesquisa de mercado que você precisa fazer para monitorar a experiência do cliente e como fazê-las:

Pesquisa de satisfação

O objetivo de uma pesquisa de satisfação é bem óbvio: medir o nível de satisfação dos seus clientes. A pesquisa pode medir a satisfação com a marca em geral, os diferentes pontos de contato da empresa com o cliente, pode focar apenas em uma etapa da jornada de compra ou até mesmo se resumir a uma única pergunta, como por exemplo: “o quanto você ficou satisfeito com o atendimento nesta loja?”.

O mais importante, ao se fazer uma pesquisa de satisfação, é ter em mente quais os seus objetivos com aquela pesquisa, e estar pronto para agir diante dos resultados. Se a pesquisa indica que a experiência do cliente não está sendo positiva, é preciso tomar providências. Se o atendimento não está bom, talvez seja preciso investir em treinamento e capacitação. Se a experiência no site não foi boa, é preciso estar preparado para fazer mudanças ou até mesmo lançar um site novo.

A pesquisa de satisfação é uma das pesquisas mais importantes para acompanhar a experiência do cliente. Existem diferentes formas de fazê-la. Você pode enviar um formulário por email para todos os clientes ao final de cada compra, por exemplo, pedindo para avaliar aquela experiência de compra. Ou fazê-la periodicamente, selecionando uma amostra dos seus clientes, e avaliando diferentes aspectos simultaneamente. Quem tem aplicativo pode pedir para o cliente dar uma nota de 1 a 5 pelo app, como acontece no caso de serviços de taxi ou de delivery de comida.

Em todos os casos, é importante monitorar os resultados e agir diante de qualquer avaliação negativa ou qualquer tendência de queda nos índices de satisfação. Lembre-se: o objetivo é tornar a experiência do cliente incrível.

NPS

A pesquisa de Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia de pesquisa de satisfação que consiste em gerar um indicador simples e objetivo de satisfação. A pesquisa consiste em apenas uma pergunta: “em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar esta marca para um amigo?”.

As respostas são classificadas em 3 grupos. Aqueles que dão nota 9 e 10 são os promotores da marca. Os que dão nota 7 e 8 são os clientes neutros. E os que dão nota abaixo de 7 são os detratores da marca.

O índice do NPS é calculado a partir de uma fórmula simples:
% clientes promotores – % clientes detratores = NPS

Medir e acompanhar o NPS é uma fórmula simples de identificar qualquer problema na experiência do cliente. Se uma marca possui um índice de NPS alto e, de repente, esse índice começa a cair, alguma coisa aconteceu.

Da mesma forma, imagine que um cliente recorrente era um promotor da marca, ou seja, vinha sempre dando notas altas na pesquisa de NPS. Se, de repente, ele se torna um cliente neutro ou detrator, certamente ele teve uma experiência negativa. Neste caso, provavelmente será necessário entrar em contato com o cliente insatisfeito, avaliar o que ocorreu e o que é possível ser feito para reverter sua insatisfação.

Pesquisas de avaliação

Além das pesquisas de satisfação, é possível fazer diversos tipos de pesquisa de avaliação. Você pode, por exemplo, avaliar o seu site. Ele está entregando as informações de forma clara e objetiva?

Faça também pesquisas de avaliação do seu ponto de venda. Se o seu negócio é um restaurante, avalie o seu cardápio. Se é uma loja de roupas, avalie o seu catálogo.

As pesquisas de avaliação são fundamentais para você entender se está se comunicando com o seu cliente da forma como deveria. A comunicação é um dos principais pontos para proporcionar uma experiência do cliente. Por isso, não descuide dessa parte. Avalie constantemente como está a sua comunicação e outros itens importantes para que a experiência do cliente seja sensacional.

Outras pesquisas para uma boa experiência do cliente

Esses são os principais tipos de pesquisa de mercado qpara proporcionar uma boa experiência para o cliente. Mas, além dessas, existem outras pesquisas de mercado importantes que você pode fazer.

A pesquisa de imagem de marca, por exemplo, vai te ajudar a descobrir o que os seus clientes pensam sobre a sua marca. Essa é uma forma interessante de saber se a sua marca é associada a boas experiências ou não.

Da mesma forma, as pesquisas de teste de produto ajudam a entender se os seus consumidores estão tendo experiências positivas ou negativas com o seu produto final.

Como fazer uma pesquisa de mercado

Se você chegou até aqui, deve estar se perguntando: mas e agora, como eu faço uma pesquisa de mercado? A resposta é muito mais simples do que você imagina! No Opinion Box, nós temos uma plataforma de pesquisa de mercado em que você cria o seu questionário sozinho. Você pode enviá-lo para os seus contatos ou para o nosso painel com mais de 100 mil consumidores em todo o país.

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Daniela Schermann

Daniela Schermann

Jornalista e Líder de Marketing do Opinion Box, é especialista em Inbound Marketing e entende tudo sobre pesquisa e comportamento do consumidor. Prefere ser chamada só de Dani e está sempre aprendendo alguma coisa nova.

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