Comportamento do consumidor: quem são as pessoas que compram e consomem seus produtos?

Daniela Schermann
Comportamento do consumidor: quem são as pessoas que compram e consomem seus produtos?

Entender o comportamento do consumidor é entender como as pessoas pesquisam e consomem produtos e serviços. É entender quais são os fatores que pesam na hora de escolher uma marca. É encontrar oportunidades para aumentar suas vendas. É tudo isso e muito mais.

Hoje, vamos reunir tudo o que você precisa entender sobre o comportamento do consumidor e os caminhos principais para você conhecer os fatores que influenciam a decisão de compra do seu cliente.

O que é comportamento do consumidor

O guru do marketing Philip Kotler define comportamento do consumidor como a área que estuda como pessoas, grupos e organizações selecionam, compram, usam e descartam produtos, serviços, idéias ou experiências para satisfazer suas necessidades e seus desejos.

Assim, o comportamento do consumidor é um conceito que determina as diferentes técnicas e formas de estudar o processo de decisão de compra. Em linhas gerais, este processo se inicia com uma necessidade ou desejo. A partir daí, o consumidor passa por diferentes etapas até chegar ao momento de finalizar a compra.

O comportamento do consumidor busca entender quais fatores, hábitos, influências e estímulos interferem nesse processo. Ele é importante para que as marcas possam definir ações e estratégias para participar do processo de decisão. O objetivo é ajudar o consumidor a percorrer mais rapidamente todas as etapas e concluir sua compra.

Desde o surgimento da internet, o processo de decisão de compra deixou de ser linear. São inúmeros canais, fatores e variáveis que influenciam a jornada de compra do cliente. Além disso, o consumidor consegue obter muitas informações relevantes, que vão influenciar diretamente na sua decisão, muito antes de entrar em contato com a loja.

Neste cenário, entender o comportamento do consumidor se torna essencial. Por mais difícil que possa parecer, a missão está longe de ser impossível. E nós estamos aqui para te ajudar a descobrir os fatores que influenciam o comportamento do consumidor.

Fatores que influenciam a decisão de compra

Está cada vez mais complexo compreender a jornada de compra do cliente. São inúmeros canais, fatores e variáveis que tornam o processo de decisão de compra cada vez menos linear.

Ainda assim, a tarefa está longe de ser impossível. Antes de mais nada, é preciso entender o comportamento do consumidor.

Só assim é possível ter processos de venda estruturados, estratégias de marketing digital eficientes, comunicação e atendimento ao cliente nos canais certos e outras ações que ajudem o cliente a percorrer a jornada de forma mais rápida e eficaz.

Mas como compreender o comportamento do consumidor? Veja quais são as informações mais importantes que você precisa ter sobre quem consome seus produtos, e como obtê-las:

Classe social

O comportamento de compra da classe C está cada vez mais semelhante ao das classes A e B. São consumidores cada vez mais exigentes, que buscam produtos de qualidade e duradouros.

Ainda assim, cada classe tem as suas particularidades. Estudos diversos apontam que a classe C costuma resistir menos à promoção e comprar mais utilizando pagamento parcelado no cartão.

É fundamental saber qual a renda média dos seus clientes. Esta informação pode ajudar a sua empresa a definir o preço do produto, os meios de pagamento que devem ser disponibilizados e as estratégias de promoção, dentre inúmeras outras ações.

Faixa etária

Jovens, adultos e idosos têm comportamento de compra completamente diferente uns dos outros. Além disso, a forma de se comunicar, os canais de divulgação, a identidade visual e todas as ações de marketing vão variar muito dependendo da faixa etária a que o produto se destina.

Alguns produtos são bem fáceis de entender se são consumidos prioritariamente por jovens ou adultos. Outros, no entanto, podem se destinar a todas as faixas etárias. Ainda assim, as motivações e os fatores que pesam na escolha da marca podem ser bem distintos entre as gerações, e isso deve ser levado em conta.

Offline, online e mobile

O consumidor offline costuma ler jornais e revistas, assiste TV e não se adapta às novas tecnologias. Não entende como as redes sociais funcionam, preferem ser atendidos por telefone ou ao vivo e costumam ir às lojas, bancos e supermercados.

Já o consumidor online, ainda que possa assistir TV ou ler jornal eventualmente, prefere assistir Netflix, acompanhar as notícias em diferentes feeds e fazer compras online. 87% dos internautas que costumam fazer compras online pesquisam sobre produtos e serviços de forma totalmente online, ou predominantemente online.

Além disso, ele consome diferentes formatos de conteúdo online e compartilha constantemente suas impressões sobre produtos e serviços nas redes sociais.

O consumidor mobile utiliza seus tablets e smartphones para realizar compras das mais diversas categorias de produtos e serviços. Este grupo de consumidores não para de crescer. Dos internautas que fizeram pelo menos uma compra por dispositivos mobile nos últimos 12 meses, 56% fizeram de 2 a 5 compras e 30% compraram 6 vezes ou mais.

Não é tão fácil assim distinguir o tipo de consumidor. Alguns podem ser totalmente mobile para comprar serviços, por exemplo, e totalmente offline para outras categorias, como roupas e acessórios. Por isso, é preciso entender qual o tipo de consumidor predominante no seu segmento e na sua marca.

É impossível traçar uma estratégia de comunicação e de presença digital sem entender o perfil do seu consumidor.

Quem influencia a decisão de compra?

Antes de mais nada, é preciso saber: a pessoa que consome sua marca é a mesma que decide pela compra? Se for um produto infantil, por exemplo, certamente quem toma a decisão de compra são os pais. Se é um produto voltado para o ambiente corporativo, dependendo do que for, quem compra o produto não é necessariamente quem vai utilizar.

Este é um primeiro ponto a se levar em consideração. Mas, além disso, sabemos que outras pessoas e agentes influenciam a decisão de compra. Quantas vezes você deixou de comprar um item por causa de uma avaliação negativa no site da loja, no Reclame Aqui ou nas redes sociais? Com qual frequência pede conselhos de amigos e familiares antes de finalizar uma compra?

Alguns influenciadores não precisam necessariamente ser pessoas que a gente conhece. Blogueiros e youtubers, por exemplo, tem grande peso no processo de decisão de compra de diferentes produtos e serviços.

Se for um produto aspiracional, como jóias, carros e roupas de marca, as celebridades podem ajudar a vender seu produto diretamente, por meio de propaganda, ou indiretamente, simplesmente ao aparecer usando seu produto em uma selfie no Instagram.

Entender quem são os influenciadores e traçar uma estratégia para alcançar esse público pode ser um grande diferencial na hora de alavancar a sua marca.

Motivações, desejos e angústias

Por que o cliente escolhe o seu produto? Ele é um objeto de desejo ou algo que resolve uma dor? Em qualquer um dos casos, é preciso entender quais são as motivações pessoais e os desejos, em geral, que movem o seu cliente.

Para ele, o que é mais importante: comprar uma casa e constituir família ou viajar pelo mundo e estudar sem parar? Pode ser, ainda, que ele busque conciliar as duas coisas.

E quais são suas maiores angústias? Assim como as motivações, os medos e aflições também pautam as nossas decisões, por menores que sejam. Assim, ainda que seu produto não envolva um objetivo pessoal, como casar, emagrecer ou mudar de cidade, é preciso entender quais são os objetivos, motivações e medos do seu consumidor.

Isso pode dar bons insights para que você se comunique com o cliente, desenvolva o seu produto e aumente suas vendas.

Experiências anteriores

Com que frequência os clientes consomem seus produtos? Eles são fiéis à sua marca ou costumam variar? O que pesa na hora de escolher qual marca comprar? Esses fatores todos são extremamente importantes. Mais do que isso, é preciso entender como foram as experiências anteriores com a sua marca ou com seus concorrentes.

Descubra se o atendimento correu bem, se ele conseguiu encontrar facilmente as informações que precisava e se ficou satisfeito com o produto em si.

Não é preciso dizer que experiências negativas devem ser levadas a sério, para que se busque formas de evitar que não ocorra de novo. Da mesma forma, é preciso dar credibilidade para o cliente que a experiência positiva sempre irá se repetir, todas as vezes que ele tiver contato com sua marca.

Pesquisa de comportamento do consumidor

Essas são algumas das principais informações que as empresas precisam ter sobre o seu cliente. Mas como descobrir o comportamento do consumidor? A pesquisa de mercado é o melhor caminho para entender o consumidor.

Com questionários simples e estruturados, é possível conhecer a fundo o perfil, as experiências, as dores, desejos e comportamento do consumidor.

Ao fazer uma pesquisa de mercado de comportamento do consumidor, você vai obter insights e informações que vão te ajudar a traçar estratégias e se planejar da melhor forma para aumentar suas vendas.

Para fazer uma pesquisa de mercado sem gastar muito tempo e dinheiro, entre em contato com o Opinion Box. Você pode criar sua pesquisa de mercado online sozinho, sem sair da frente do computador, ou contar com nosso time de especialistas.

Questionário de pesquisa de comportamento do consumidor

Nós queremos te ajudar a fazer uma pesquisa do comportamento do consumidor. Pensando nisso, nós criamos diferentes modelos de questionário de comportamento do consumidor. São modelos prontos e editáveis para você fazer sua pesquisa de mercado hoje mesmo.

Para utilizar um de nossos modelos de questionário, basta criar uma conta gratuita no Opinion Box. Em seguida, basta selecionar um modelo de questionário em nossa biblioteca. Você pode fazer sua pesquisa de mercado com seus próprios clientes ou em nosso painel de respondentes. Temos mais de 100 mil consumidores em todo o país para responder às suas pesquisas.

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Daniela Schermann

Jornalista e Líder de Marketing do Opinion Box, é especialista em Inbound Marketing e entende tudo sobre pesquisa e comportamento do consumidor. Prefere ser chamada só de Dani e está sempre aprendendo alguma coisa nova.

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